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Édito

Il est impossible de marcher sur la tête et pourtant…

Un peu de logique, un peu de bon sens, et l’on comprend rapidement qu’il est impossible de marcher sur la tête. Alors pourquoi s’évertue-t-on à essayer encore et encore ? Nos métiers et notre secteur ont lentement glissé vers un modèle de développement de plus en plus déconnecté de la réalité. Une tête hypertrophiée avec des mains et des pieds atrophiés. Des opérationnels qui doivent la plupart du temps faire avec, qu’ils soient ambidextres ou manchots, coureurs de fond ou invalides.

Attention à ne pas inverser la pyramide

Pyramides

Pourtant dans notre métier, les opérationnels - les pieds et les mains - sont primordiaux, c’est sur le terrain que le produit et le service sont délivrés aux clients. Mais les produits sont parfois en déclin, voire obsolètes, faute d’investissements suffisants dans les CAPEX. A cela viennent souvent s’ajouter des difficultés avec le personnel qu’il est complexe de fidéliser et de former correctement notamment aux évolutions des dernières technologies qui sont développées au siège et sont mal prises en main sur le terrain alors qu’elles pourraient renforcer la servuction. Or, si la servuction ne se fait pas dans de bonnes conditions, le client est mécontent et ne revient pas. Une situation d’autant plus périlleuse dans un marché de l’hébergement en pleine transformation. Les hôteliers sont challengés par les apparts hôtels, le co-living ou encore par les espaces de co-working qui rognent la clientèle séminaires.

Les nouveaux concepts d’hébergement émergent en France mais n’ont pas encore pris totalement possession du marché. Qu’en sera-t-il pour les hôteliers une fois que les nouvelles entreprises servicielles basées sur l’expérience client ainsi que les concepts hybride se seront développés ? Comment parviendront-ils à capter une clientèle sans se différencier ? Ces nouveaux concepts offrent au demeurant des comptes d’exploitation bien plus attractifs que les produits traditionnels. Ils ont été conçus dans une optique d’économies d’énergie, ils offrent une gamme de produits et de services rationnalisés et en phase avec les besoins des consommateurs. Ils sont ouverts sur leurs environnements, en lien avec leurs destinations, dans des zones de chalandise plus prospères.

Aurait-on oublié le client ?

Welcome

Les acteurs de l’hospitality, oublient parfois de se poser les questions essentielles. Quels sont les attentes et besoins actuels et à venir de mes clients ? Comment puis-je les éblouir ? Les fidéliser ? Les surprendre ? Leur faciliter la vie ? Ce n’est pas un hasard si des pure players comme Booking.com, Expedia, Airbnb ou encore Amazon… ont dévoré des parts de marché gargantuesques aux hôteliers pour les premiers et aux acteurs du retail pour le dernier, ce qui a poussé les hôteliers à inflater lourdement les prix. Pourquoi passer 10 minutes sur un site Internet mal conçu alors que l’on peut en trois clics, voire moins, réserver une chambre après avoir comparé les rapports qualité/prix tout en découvrant la destination et en choisissant des excursions. Il est anormal qu’un propriétaire d’appartement offre une meilleure expérience client qu’un hôtelier dont c’est le métier.

Dans de nombreux cas, on a péché par excès de confiance, avec des hôtels souvent vieillissants surtout en périphérie et en province, dans des zones en déclin. Le manque de postes pourvus est aussi dû aux salaires peu attractifs avec des perspectives de carrière qui se ferment. On ne peut plus compter sur la passion du métier ni sur l’ascenseur social. Il reste toutefois encore des niches dans certaines destinations bien connectées par le TGV où les transports régionaux, mais les marchés des nombreuses petites villes doit être un signal d’alarme. Ce sont pourtant tous ces établissements qui maillent le territoire et qui, tels de petits ruisseaux, mènent à la capitale et si on les assèche, on risque de tarir une des sources de trafic vers la France et par ricochet sur Paris dont le rapport qualité/prix/plaisir est en déclin par rapport aux destinations concurrentes.

Tous dans la même direction

Octopus

La coordination des fonctionnels et des opérationnels, avec un management moderne, est indispensable pour notre industrie tout comme les mains ne peuvent fonctionner sans la tête et inversement. Il est primordial d’avancer ensemble dans une démarche cohérente tournée vers le client et le personnel. L’hôtellerie est une entreprise de services en réseaux où la tête doit pouvoir coordonner tous les membres telle une pieuvre qui est en capacité de s’adapter à de nombreuses situations, intelligente, agile et inventive…

Georges Panayotis

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