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Édito

Dans la culture européenne, l’hospitalité est un dénominateur commun

Notre planète est-elle universelle ? Quels facteurs ont conduit vers la naissance de tant de civilisations différentes ? Les climats, topographies, faunes et flores n’ont-ils pas contribué à façonner des cultures ayant des rites, identités et références bien spécifiques ? Si le terreau est universel, la terre elle, l’est peut-être moins. L’homme quant à lui aspire à l’universalité, à la mondialisation mais éprouvera toujours le besoin de se recentrer. Aussi bien dans notre secteur qu’ailleurs, notre monde se régénère sans cesse dans une succession de cycles infinie. Sans cesse nous retournons sur nos pas, certes, avec une vision meilleure que lors de notre précédent voyage grâce aux progrès que nous avons réalisés, mais toujours nous nous retrouvons à notre point de départ, à nos racines. L’histoire nous le montre, nous cherchons l’universalité mais nous revenons inévitablement aux sources.

Ce paradoxe apparent entre régionalisation et mondialisation se traduit clairement au sein de notre industrie. Au début du cycle actuel, nous avons cherché l’uniformisation, la standardisation comme garante de qualité de nos produits hôteliers d’une part et comme levier de développement d’autre part. En important les modèles américains en Europe, des groupes comme AccorHotels ont pu développer rapidement une offre qui a trouvé son public. Désormais, la clientèle de nos hôtels et de nos restaurants aspire clairement à un retour aux sources. Tous les concepts qui naissent et qui prospèrent sont fortement différenciants et, pour une grande majorité, solidement implantés dans leurs territoires. On propose de la cuisine locale, on fait venir des décorateurs du cru, on amène des artistes dans les murs, on offre des services aux habitants du quartier… Bref, on s’implante résolument dans son quartier voire dans son terroir et l’on se différencie. Toutes les marques désormais développées par les groupes hôteliers se veulent lifestyle, on veut accueillir comme à la maison mais en mieux, on se veut capable de répondre à toutes les envies, on propose de venir dans une nouvelle tribu sur place et via les réseaux sociaux. Certains jouent même sur le côté maternel comme Mama Shelter qui vous accueille comme à la maison ou encore Big Mama qui amène à vos portes un petit morceau d’Italie allant jusqu’à recruter des employés italiens.

Les concepts qui fonctionnent actuellement et se développent, ont tous une culture d’entreprise très riche comme Citizen M. Où les employés sont considérés comme des ambassadeurs de la marque et vont tour à tour accueillir, servir et conseiller leurs hôtes. Une façon de concevoir les métiers d’accueil différente et qui met moins l’accent sur la compétence que sur le savoir-être, la proactivité, le sens du service. L’industrie de l’hospitality a toujours été une grande famille mondiale où l’on peut commencer sa carrière d’un côté de la planète et la terminer aux antipodes. Cette assertion est encore plus vraie de nos jours avec les outils numériques qui transforment le monde du travail et le mondialisent. Toutes les offres d’emploi sont à portée de clic et chacun peut devenir son propre ambassadeur et travailler son image de marque.
Les universités et écoles doivent prendre en compte ces changements profonds et être en capacité de former des citoyens du monde en développant leurs compétences mais aussi et surtout leur savoir-être.

Le tourisme est un des fleurons européens, la plus grande partie des touristes internationaux vient en Europe, alors agissons et mettons en œuvre une politique européenne vraiment fédératrice, ambitieuse et efficace. Car le danger grandit. Les Gafa aspirent les données de nos clients et nous piquent progressivement notre plus-value en dépossédant les groupes hôteliers de leurs leviers d’action. L’Europe est un continent chargé d’une histoire millénaire, aux multiples facettes. Nos ressources patrimoniales, culturelles et même géographiques sont quasiment inépuisables. Rien de tel pour appâter et contenter un voyageur en quête de sens et de couleur locale. Sur le plan mondial le Vieux Continent, par ses gènes et son histoire, est profondément ancré dans l’hospitalité.

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