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Enquêtes

Airbnb : une offre de plus en plus professionnalisée

Si à ses débuts, la plateforme de réservation de logements entre particuliers proposait une formule atypique et décontractée, liée à la rencontre des hôtes et à la découverte d’un environnement nouveau, ses derniers développements marquent une tendance vers davantage de professionnalisme et moins de « bonne franquette ». Décryptage.

Lorsque le site web Air Bed & Breakfast, l’ancêtre d’Airbnb, est lancé en 2007, c’est parce que ses fondateurs n’arrivent pas à payer leur loyer. Ils disposent donc des matelas gonflables sur le sol de leur propre studio, et offrent un lit et le petit-déjeuner à quiconque recherche un endroit où passer la nuit à San Francisco. Cette expérience, durant laquelle trois personnes sont accueillies dans l’appartement de Brian Chesky et de Joe Gebbia, aura de grandes conséquences sur l’avenir de la plateforme. Ses fondateurs comprennent qu’il est plus facile de tisser des liens avec des locaux en résidant chez eux, dans une atmosphère décontractée et informelle : cela résume la philosophie du voyage que représentera l’étoile montante Airbnb à ses débuts, non loin de l'esprit "Couchsurfing" qui est alors en plein essor.Aujourd’hui, néanmoins, les initiatives récemment poursuivies par la plateforme témoignent du chemin parcouru dans l'univers de l'hébergement professionnel. Il a récemment fuité dans Bloomberg que la start-up de San Francisco serait sur le point de lancer une sélection « premium » de logements de haute qualité, s'appuyant notamment sur des inspections de qualité préalables. Par ce moyen, Airbnb serait à même de distinguer plusieurs « gammes » de logements, comme le pratiquent les acteurs de l’industrie hôtelière depuis bien longtemps avec les marques et classifications par étoiles. Selon les premières informations communiquées, il semble que les logements qui voudront être listés dans la gamme « Premium » devront répondre à des exigences telles que la présence de produits d'accueil (shampoing) dans la salle de bain, de thé, de café et d’eau en bouteille dans la cuisine, ou encore d'une literie de bonne qualité.Ce n’est pas la première fois que la start-up amorce des efforts vers la professionnalisation de son offre. Elle propose par exemple les services d’un photographe professionnel pour mettre en valeur les logements Airbnb. En outre, elle prodigue à ses hôtes des conseils d’aménagement de l’espace, visant à optimiser le séjour des voyageurs, mais aussi à harmoniser son offre : déposer une carafe d’eau sur la table de nuit des invités, éviter les objets trop personnels comme les photos de famille pour la décoration, offrir des serviettes propres dans la salle de bain… autant de services pratiqués par les établissements hôteliers. Par voie de conséquence, cela n’est pas une surprise de voir ainsi des hôtels lister leurs chambres sur Airbnb, sans pour autant se distinguer trop nettement de l’offre de logements du site.Même le check-in, autrefois moment privilégié de rencontre entre l’hôte et ses invités, s’est automatisé : si les propriétaires ne sont pas présents au moment de l’arrivée des voyageurs, Airbnb recommande de laisser les clés dans une boîte fermée à clé, de préférer une ouverture par digicode ou de confier les clés à un voisin de confiance. La conquête du segment affaires, par des partenariats avec des entreprises dédiées à cette cible de marché, a également contribué à ce que les expériences via Airbnb se muent en simples « check-ins » et non plus en moments de rencontre, les voyageurs d’affaires étant rompus à cet exercice et cherchant sur la plateforme une simple alternative aux hôtels, moins chère et plus répandue.Comme le souligne notre infographie, la formule Airbnb "classique" se distingue encore de l'hôtellerie en quelques points-clés : elle ne propose pas les services d'un personnel dédié et disponible 24h/24, et souvent compense l'absence de services de restauration par la possibilité, pour les invités, de cuisiner leurs repas eux-mêmes. Pour autant, ce qui a longtemps fait sa marque de fabrique, la rencontre avec les locaux, est mise à mal par des soucis d'automatisation et d'efficacité, piégée par le jeu d'une formule qui se professionnalise. Parallèlement, l'hôtellerie haut de gamme saisit quant à elle l'opportunité de personnaliser l'expérience-client par l'intermédiaire de concierges dédiés, à l'image des "W Insiders" de chez Starwood, qui visent à offrir des services uniques et exclusifs aux invités dont ils s'occupent... Tandis que les résidences de tourisme proposent depuis longtemps, elles aussi, des coins kitchenettes, et que les nouveaux concepts d'hostels comprennent eux aussi des cuisines communes bien équipées. Plusieurs signes de convergence sont donc à l'oeuvre.Airbnb, plateforme-reine de l’économie collaborative, dispose désormais de près de 4 millions de logements à travers le monde ; cela correspond plus ou moins aux capacités cumulées des cinq premiers groupes hôteliers mondiaux. Et son offre se calque de plus en plus sur les modes d’opération des professionnels : offrir des services personnalisés, distinguer les gammes, offrir des garanties sur la qualité de ses logements, mais aussi gommer peu à peu les particuliers de l’équation.

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