A quelques semaines de la publication de la nouvelle norme Afnor pour encadrer les avis sur Internet et alors que TripAdvisor fait l'objet d'une nouvelle polémique, Hospitality ON, avec Olakala, a interrogé les professionnels sur son contenu. Si les hôteliers ont obtenu satisfaction sur plusieurs points, certains jugent la nouvelle norme encore insuffisante pour la fiabilité des avis des consommateurs en ligne.
Certaines des demandes les plus récurrentes des professionnels de l'hôtellerie pour contrôler la publication des avis de consommateurs en ligne, constatées par Hospitality On via un sondage Olakala, ont été satisfaites par la parution de la nouvelle norme Afnor, le 4 juillet dernier. Le dispositif oblige en effet les sites Internet certifiés à permettre la publication d'un droit de réponse des établissements (avec un délai de sept jours), à demander aux clients une preuve de leur expérience de consommation, et à mettre en place des délais pour que la publication des commentaires soit proche des dates de séjour. Certains professionnels jugent en revanche le contenu de la norme insuffisant pour encadrer les avis en ligne, notamment en ce qui concerne l'identification des consommateurs qui postent des avis. Si la nouvelle norme stipule que les avis anonymes sont interdits, elle autorise les sites à "anonymiser" (selon les termes utilisés par Afnor) l'auteur lors de la publication. Or, les hôteliers souhaitent une identification publique des clients qui postent des commentaires. "Il n'est pas juste qu'on manipule notre nom sur le net sans que l'auteur ne soit lui aussi nommé", écrit un hôtelier dans le sondage. D'autres demandes ont été exprimées à l'occasion de l'enquête réalisée avec Olakala, comme la mise en place "d'une grille universelle de commentaires avec des critères fixes, des espaces narratifs et une notation harmonisée", ou la possibilité pour l'hôtelier de faire enlever un avis "manifestement abusif ou vengeur" du site Internet concerné. De manière plus générale, si les professionnels interrogés saluent cette initiative, ils demandent que cette norme soit obligatoire pour l'ensemble des sites de commentaires sur Internet et non facultative. "Il faut imposer cette norme pour les commentaires clients sinon elle est inutile, n'étant pas visible", peut-on lire dans les réponses du sondage. Retrouvez ci-dessous les principales exigences de la norme Afnor, selon les différentes étapes du traitement des commentaires en ligne (collecte, modération, restitution)*. La collecte :
- Identification de l'auteur de l'avis (l'identité de l'auteur doit être anonymisée lors de la publication, mais les avis anonymes sont interdits)
- Engagement de l'auteur à avoir vécu l'expérience de consommation décrite
- L'auteur doit être contactable
- Transparence et complétude de l'information du consommateur : pas de biais dans la collecte (méthodes de collecte ou formulaire)
- Interdiction d'acheter des avis
- Vérification de l'expérience de consommation
- En cas d'avis collecté avec contrepartie, le tirage au sort doit être fait parmi la population des participants et non parmi celle des avis déposés
- Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d'Utilisation du site : Liste des motifs de rejet et Délai de modération (il doit être rapide pour permettre une publication proche de la date de dépôt)
- Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait
- Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé · Systématisation de la modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine,
- Un même délai déterminé et un processus de modération identique pour tous les avis
- Affichage des avis par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien : un mode de tri additionnel (en fonction de la présence des pièces attestant de l'expérience de consommation) ; d'autres tris peuvent être offerts par le site
- Affichage de l'ensemble des avis, dans leur intégralité · Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
- S'engager et afficher un délai maximum de restitution des avis
- Le délai doit être rapide et affiché
- Afficher des informations sur l'auteur de l'avis (nom ou pseudo, activité sur le site)
- Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours
Lire aussi notre article du3 juillet dernier "Enfin une norme pour encadrer les avis sur Internet"
