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Opérations

L’industrie touristique bat des records de réservation

Vanguélis Panayotis, CEO d’Hospitality ON s’entretient avec Malena Gufflet, Directrice Générale France, Booking.com. Elle a rejoint la tête de la filiale France en février 2020.

Quelles sont les perspectives d’activité ?

Nous sommes très enthousiastes et espérons vivre le meilleur été de notre industrie. Nous avons battu des records dès le début de l’année 2022. Au premier trimestre nous avons enregistré 27 milliards de réservations, le dernier record du premier trimestre 2019 était à 25 milliards de réservations.

Nous avons des signaux positifs. A la sortie probable de cette crise sanitaire, nos voyageurs sont plus sereins à anticiper leurs réservations. Ils anticipent depuis maintenant plusieurs mois leurs vacances d’été, nous rejoignons progressivement les taux d’anticipation de 2019.

Deuxième signal très positif, le retour de l’international. Toutefois, les profils sont majoritairement européens. Paris qui avait beaucoup souffert, est redevenue la destination la plus recherchée des voyageurs français mais aussi internationaux.

Le loisir s’est révélé un important moteur pour contrebalancer la forte baisse de clientèle corporate, comment voyez-vous la dynamique entre ces deux segments ?

Nous avons été témoins du désir de voyage exceptionnel tous les étés pendant la crise sanitaire. Ce désir de voyage est très présent actuellement en dehors des périodes d’été. C’est aussi le cas pour le corporate, les grands salons et les grands événements sont de retour. Les personnes qui se déplacent dans le cadre de leur travail ont envie de retrouver leurs collègues.

Constatez-vous un ralentissement lié à l’inflation ?

L’inflation est indéniable et l’ensemble des acteurs du voyage la ressentent, le voyageur la ressentira aussi. Toutefois nous sommes encore dans l’effet de rattrapage, il est donc difficile pour nous de mesurer l’effet de cette inflation à date.

Au fil des mois, nous nous sommes rendu compte à quel point la destination est au cœur de l’attractivité. Elle impacte la décision d’achat du coté du voyageur, le constatez-vous ?

Après l’ère de l’expérience, qui reste un marqueur fort. L’hébergement est au cœur des destination mais il n’est plus seul.

Le cœur de notre stratégie c’est donc de poursuivre la connectivité des différents aspects du voyage pour proposer une offre multiservices. L’innovation et la technologie sont au cœur de notre ADN.

A l’ère de la mobilité, nous nous rendons compte que les voyageurs recherchent de la sécurité. Plus de 60% de nos réservations se font via mobiles. Nos clients sont très rassurés lorsqu’ils sont sur notre app. Ils vont pouvoir réfléchir dans une logique de destination et réserver à la fois leur hébergement, mais aussi le vol, le transfert et les loisirs dans la destination. En temps réel, via l’outil mobile, ils vont pouvoir avancer dans leur voyage et être rassurés.

Le vol est souvent le premier aspect du voyage qui est réservé. C’est donc le point d’ancrage dans le voyage. Ce sont aussi pour nous des possibilités de développement. Nous constatons en effet qu’un quart des clients qui réservent un vol sur Booking.com, sont de nouveaux clients pour nous.

Une grande tendance qui s’est accélérée, c’est le besoin de donner du sens à ses actes d’achat, quelles sont vos initiatives ?

Nous devons prendre notre part de responsabilités face à l’urgence climatique. 72 % des Français aspirent à mener des voyages plus durables. Cela fait maintenant plusieurs années qu’au sein de notre mission d’entreprise nous promouvons le voyage durable. Nous avons développé un écosystème il y a quelques années et un grand nombre de nos partenaires ont mis en avant ces pratiques.

Depuis novembre 2021 nous avons passé une étape avec la volonté de développer la visibilité de nos partenaires qui œuvraient dans ce domaine en mettant en place le badge durable. Un cabinet expert en voyage durable a mis en place une méthodologie pour nous en fonction de la taille des hôtels et de leur situation pour déterminer la valeur de leurs pratiques et leur éligibilité au badge durable. En quelques mois, 100 000 partners dans le monde ont obtenu ce badge voyage durable.

Nous avons souhaité prendre notre part de responsabilité sociétale et nous nous sommes investis auprès de la communauté LGBTQIA+ avec pour objectif de promouvoir un voyage plus inclusif. Nous proposons une formation de 75 minutes afin d’apprendre comment bien accueillir l’ensemble des voyageurs. 10 000 partenaires ont déjà suivi ce module et les partenaires français sont ceux qui ont le plus suivi cette formation.

Notre mission d’entreprise est de permettre au plus grand nombre de voyager à travers le monde et également d’être eux-mêmes.

Comment vous sentez-vous dans ce nouveau challenge ?

J’ai rejoint Booking.com avec la volonté de relever un défi, un parfait sens du timing. Challenge relevé après deux ans auprès de formidables équipes. Nous avons toujours été aux côtés de nos partenaires, quel que soit le moment, pour pouvoir les accompagner dans les situations difficiles mais aussi plus enthousiasmantes comme les périodes d’été.

Être dans une entreprise avec autant d’initiatives pour moi c’est formidable.

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