Entretien avec Eric de Neef, directeur commercial et branding chez Radisson Hotel Group. Il décrypte avec Vanguélis Panayotis, PDG d’Hospitality ON, les tendances futures de notre industrie. (Vidéo en anglais)

Tous les voyants sont au vert dans notre secteur, mais qu'en est-il de votre portefeuille ?

La reprise est clairement menée par les loisirs. La grande inconnue est le quatrième trimestre. À partir de septembre, nous verrons un changement dans les segments, les loisirs s’estomperont et le grand point d’interrogation sera les voyages internationaux. Qu’en est-il des grandes réunions internationales, vont-elles revenir ? Nous sommes optimistes, nous ne sommes plus en mode de survie, mais en mode de reprise agressive.

Avec le manque de personnel, il est compliqué de produire le service. Toute l'industrie devrait essayer de trouver des réponses à ce problème. Quelles sont vos initiatives ?

Nous travaillons beaucoup sur l'image de l'entreprise. Nous venons de lancer une campagne de recrutement dans le monde entier. Nous avons obtenu plus de 100 000 candidats.  Nous misons sur la technologie. Nous venons de lancer une plateforme de recrutement instantané. En tant que candidat, il suffit de scanner un code QR, et ensuite de remplir un court formulaire. Les CV et autres documents ne sont plus nécessaires pour postuler à nos emplois. Il est donc plus facile d'entrer en contact avec nos cibles.

Comment voyez-vous le devoir de Radisson Hotel Group face aux nombreux problèmes dans le monde ?

Notre obligation est importante, pour les particuliers, pour nos partenaires, pour nos clients. Nous devons être très proches d'eux afin de les comprendre et de prendre soin d'eux et de leurs familles. Il ne s'agit pas seulement des personnes qui travaillent avec nous, mais nous devons aussi nous occuper de l'écosystème qui les entoure.

Vous êtes très intéressé par les nouvelles tendances de la distribution et la façon dont se commercialisent les produits et services, quelles seront les nouvelles tendances de votre point de vue ?

Je suis convaincu que la réservation directe dépassera les réservations indirectes. Mon principal partenaire est Google. Nous travaillons ensemble au quotidien, et je les rencontre tous les mois. La technologie sera la clé en ce qui concerne ce sujet. Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration doit éviter les coûts supplémentaires dans son activité principale, mais pour ce faire, nous avons besoin des entreprises technologiques.

Je parle de la technologie à plusieurs niveaux : commercial, opérationnel et sur le parcours des clients.

Aujourd'hui, nous travaillons beaucoup sur la refonte de nos plateformes. Des plateformes de fidélité, de la gestion des revenus, etc. Nous avons lancé The Club, une entité totalement dédiée au sein de l'entreprise.

L'utilisation de la technologie en matière de prévision, d'exactitude des prix, de planification, d'évaluation des performances opérationnelles, d'anticipation est vraiment utile. La technologie nous aide également à faciliter le voyage pour nos clients, en leur permettant de réserver, de modifier, d'avoir leur carte-clé électronique.

Nous devons nous impliquer et répondre aux besoins de nos clients. Si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas nous engager avec nos clients.

Le groupe s'est récemment divisé entre deux grands marchés

Nous avons fait cette annonce le 13 juin dernier. Lorsque l'on regarde la croissance de Radisson depuis 2016, date à laquelle nous avons lancé un plan à 5 ans, on constate un énorme succès en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie où nous avons doublé le réseau. Nous avons eu des résultats financiers étonnants au niveau de l'EBITDA que nous n'avons jamais atteint par le passé, mais le succès en Amérique n'était pas au même niveau.

Nous avons fait un bilan pour évaluer ce que nous devions mettre en place également pour atteindre le même succès sur le continent américain. Nous avons examiné de nombreuses options stratégiques et sommes arrivés à la conclusion que la vente de l'activité à Choice Hotels était la meilleure solution. Il y a une complémentarité des segments, de la géographie. Ils sont très forts aux États-Unis et moins forts sur d'autres marchés. Ils ont le plus grand réseau de propriétaires. Nous pensons qu'avec eux, nous serons en mesure de reproduire le succès que nous avons connu dans d'autres régions de la planète.

Les Amériques sont le plus grand marché émetteur au monde, le jour où nous aurons 200 Radisson Blue, 100 Radisson Collection et 100 Radisson RED aux États-Unis, cela aura un impact direct sur notre réseau.

C'était la meilleure approche pour faire avancer l'entreprise et la développer au niveau mondial.

Un accord gagnant-gagnant du point de vue de la co-création de valeur des deux côtés.

Chaque opérateur développe son portefeuille, pensez-vous que cette tendance va se poursuivre ?

Nous faisons partie du groupe Jin Jiang et avons accès à 45 marques. Dans la région APAC, nous allons développer le réseau de nos hôtels avec les marques Radisson, Jin Jiang et Louvre Hotel. Nous devons trouver la marque qui correspond le mieux au projet. Toutes ces marques n'ont pas besoin d'être mondiales. Lorsque nous avons lancé Radisson Individuals il y a deux ans, la partie indienne du groupe est venue nous voir pour demander la possibilité d'étendre cette marque aux retraites. Nous avons adapté Radisson Individuals pour créer Individuals Retreats, qui existe uniquement en Inde.

Êtes-vous confiant en l’avenir proche de l’industrie ?

Les gens continueront à voyager pour de nombreuses raisons : famille, loisirs, découverte... Il est vrai que nous devrons trouver des réponses différentes face aux besoins changeants de nos clients. Mais nous sommes assurément dans un secteur béni.

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