Il y a un décalage entre la façon dont les hôteliers s’approprient l’outil digital et celle dont les clients l’utilisent. Selon vous, pourquoi ce fossé existe-t-il ?

Remy Merckx : Il y a un vrai décalage. Les hôteliers commencent à s’en apercevoir. Il était temps et nous avons du boulot devant nous. Notre métier de base, c’est l’hospitalité. C’est ce qu’on appelle des « Brilliant Basics » chez Radisson. Si on arrive à délivrer des « Brilliant Basics », une partie du digital se retrouve dans l’expérience.

Les hôteliers ne sont pas des pure players. Nous n’avons pas investi dans la technologie dans le passé et son développement n’est pas notre core business. Cependant, nous prenons les choses à bras le corps pour déterminer les touchpoints qui nous aideront à compléter l’expérience client. Le digital va continuer de se développer et aider à construire cette expérience, mais la relation humaine est très importante.

Vanessa Heydorff : Le secteur du tourisme est l’un des plus réceptifs à l’économie numérique. 53% des français réservent l’ensemble de leur voyage sur Internet et 80% se serviront d’Internet pour leurs voyages futurs. Chez Booking, nous sommes 17 000 dont 2000 développeurs qui travaillent sur l’amélioration de l’expérience client. On a des milliers de tests qui permettent d’améliorer nos plateformes. Nous ne sommes pas sur les mêmes échelles et les mêmes priorités. Nous sommes 100% digital.

Chez Radisson, comment aidez-vous les hôteliers à s’approprier cet outil ?

R . Merckx : Le premier chantier, c’était la vente en ligne en direct. Par rapport à nos principaux concurrents, on avait un fossé énorme dans la production de business à travers nos propres canaux de réservation. Il y a une vraie capacité à amener toutes nos marques sous une même plateforme.

Ce chantier de plusieurs millions d’euros va être lancé le 18 juin prochain. On lance...