Entretien avec Nathalie Duneau, directrice Marketing Louvre Hotels Group

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Publié le 15/06/12 - Mis à jour le 17/03/22

A l'occasion de la mise en ligne d'un service Check-in/Check-out via les outils nomades, Nathalie Duneau, Directrice Marketing de Louvre Hotels Group, revient sur les finalités et le déploiement de cette innovation.

Que représente à ce jour la réservation en ligne, via les outils nomades comme les portables et les tablettes ?

C’est loin d’être marginal, même si les chiffres restent modestes au regard du volume global de nos réservations. Le CA qui transite par Hotelforyou , notre application smartphone, se monte à quelque 200 000 euros par mois. C’est un chiffre en augmentation de 40% d’une année sur l’autre. A ce jour, nous avons enregistré plus de 200 000 téléchargements de cette application, qui dispose depuis peu d’une version Androïd. Et le phénomène se poursuit au rythme de 1 500 à 2 000 téléchargements par mois. Il faut se préparer à une montée en puissance largement supérieure si on prend pour référence le monde de l’aérien où 80% des titulaires d’une carte de fidélité ont recours au service d’enregistrement par smartphone, ordinateur ou tablette. Rappelez-vous l’interrogation que suscitait le canal Internet il y a encore cinq ans.Est-ce uniquement pour les utilisateurs de l’application Hotelforyou que votre nouveau service de Check-in/out a été mis en place ?Non, il s’adresse à tous nos clients qui réservent en direct. Que ce soit via hotelforyou, les sites internet des marques, ou par téléphone ou en direct hôtel, du moment qu’il nous laisse une adresse e-mail pour être contacté. Nous avons considéré que, pour la clientèle Affaires notamment, ce n’est pas forcément la même personne qui a fait la réservation que celle qui va occuper la chambre. Si le service est une suite logique et proposée après la réservation via le smartphone, il peut intervenir ultérieurement au moment de l’arrivée à l’hôtel. Le client est contacté via un e-mail pour se connecter à easy Check-in/Out.La technologie a-t-elle été adaptée à tous les outils nomades ou faut-il attendre d’autres versions ?Dès le départ, nous avons conçu un service qui est utilisable sur un téléphone mobile, une tablette ou un ordinateur portable connecté à Internet. Avant d’arriver à l’hôtel, en se connectant et en donnant les informations concernant sa réservation et le mode de paiement, le client reçoit un numéro de code qui lui permet à la réception, soit d’utiliser la «fast lane» réservée à ce service, soit la borne automatique qui va lui délivrer sa clef. De la même façon, la veille de son départ, il reçoit un lien pour se connecter et vérifier sa facture, la modifier si nécessaire et la payer en ligne. Il n’aura plus besoin de passer à la réception.Est-ce une façon à terme d’économiser sur les postes de réception ?En aucun cas, et il faut être très clair sur notre démarche. Nous ne «virtualisons» pas la réception et nous voulons absolument maintenir le contact personnel quand il est souhaité par le client. Il ne s’agit pas de faire des économies de personnel, mais de libérer un «temps administratif» pour davantage d’accueil personnalisé. C’est un service additionnel qui limite ou supprime le temps d’attente inutile.Escomptez-vous néanmoins un bénéfice direct ou indirect de la part des clients qui utiliseront ce service ?En premier lieu, il est réservé à nos clients directs. C’est donc une incitation à utiliser nos canaux de distribution et non pas ceux des tiers. C’est une façon également de nous différencier dans un segment où l’innovation doit apporter un service Plus. C’est tout à fait dans l’esprit qui anime Louvre Hotels qui a été le premier groupe à proposer la réservation «mobile». Il est important aussi que nos franchisés voient que nous poursuivons dans cette logique d’innovation et d’évolution de nos marques économiques. Enfin, c’est aussi un moyen d’ouvrir un dialogue, même simple, avec nos clients directs, via le mail qu’ils vont recevoir. Nous nous donnons la possibilité de promouvoir d’autres services comme la restauration chez Campanile, qui est un élément important du modèle économique.Pourquoi avoir limité le lancement à une vingtaine d’hôtels ?Nous voulons étudier la réaction des clients par rapport à plusieurs configurations possibles et il faut le faire en grandeur réelle. Certains hôtels sont équipés d’un comptoir prioritaire à la réception, d’autres de bornes automatiques. Il est important de tester les pratiques avant de déployer la meilleure combinaison dans nos 800 hôtels Campanile et Première Classe. Nous espérons pouvoir tirer assez d’enseignements d’ici mi ou fin octobre pour prendre les décisions d’aménagements des réceptions.Peut-on imaginer d’aller encore plus loin avec des serrures intelligentes qui acceptent de s’ouvrir avec un smartphone ?C’est naturellement dans le sens de l’histoire de la technologie, mais il ne faut pas aller trop vite. Au-delà des investissements nécessaires pour changer toutes les serrures, pour que tous les smartphones soient équipés des puces adéquates, toutes les formules qui nous ont été proposées, avec lecture de QR codes et autres techniques, ne sont pas fiables à 100%. Il reste beaucoup à faire pour les sécuriser avant qu’elles deviennent la règle.

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