La norme Afnor paraîtra ce jeudi 4 juillet, après 18 mois de travail et de discussions entre 43 organisations concernées par la publication d'avis de consommateurs en ligne.
Après 18 mois de travaux, la première norme française pour encadrer les avis des consommateurs en ligne, NF Z74-501, doit être présentée mercredi par l'Association française de normalisation (Afnor). Elaborée par 43 organisations, elle permettra la création d'un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de sérieux quant à la publication de commentaires. En cas d’utilisation abusive de ce label, le contrevenant risquera une amende de plusieurs dizaines de milliers d’euros.L'UMIH (l'Union des Métiers et des industries de l'hôtellerie) salue la version définitive de la norme Afnor et se montre satisfaite sur plusieurs points :
- Les sites gestionnaires d'avis spontanés devront désormais demander la preuve d'achat, et permettre également aux internautes d'identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve.
- Les avis vieux de plus de 2 ans, s'ils restent accessibles en ligne, ne seront désormais plus pris en compte pour le calcul de la note de l'établissement.
- En cas de changement de propriétaire le site gestionnaire d'avis devra supprimer et archiver les avis anciens ou indiquer clairement qu'un changement a eu lieu.
- Les professionnels pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant manifestement une intention d'atteinte avérée à leur réputation, dans le but d'obtenir une contrepartie financière ou autre afin de lutter contre la recrudescence de chantage à la e-reputation, appelée "chantutation".
- Le droit de réponse est mieux encadré.
L'organisation patronale exprime cependant son désaccord avec certains points de la nouvelle norme et précise que des marges de progrés demeurent encore, notamment en ce qui concerne :
- La création d’une plateforme gratuite d’alerte des professionnels : l’UMIH avait proposé que dès la publication d’un avis qu’il soit positif ou négatif, les sites gestionnaires en informent automatiquement et gratuitement les établissements (par un système d’alerte email).
- L’apposition de mentions "avis rémunérés" ou "avis récoltés dans le cadre d’un jeu-concours" : dans un souci de plus grand transparence, l’UMIH estime que les internautes devaient également être informés des avis avec contrepartie (directe en recevant de l’argent ou des cadeaux ou indirecte en participant à un jeu-concours).
"L'hôtellerie et la restauration sont les deux secteurs d'activité générant le plus d'avis en ligne et nos professionnels se heurtent quotidiennement à la problématique de faux avis, de faux consommateurs ou de chantutation. Alors que notre activité connaît une digitalisation accélérée, nous sommes satisfaits de voir que le travail effectué par l'UMIH pour créer une norme davantage transparente pour les professionnels et pour les consommateurs soit enfin pris en compte. Nos efforts s'inscrivent dans le cadre d'actions en faveur d'une plus grande transparence des règles entre les professionnels et les consommateurs, mais surtout avec les sites gestionnaires d'avis et / ou les sites de distribution en ligne", indiquent les responsables du syndicat.
