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Entretiens

Carlo Olejniczak, Directeur France, Espagne, Portugal, Booking.com

Arrivé il y a quelques mois à la tête d’une importante région du site de réservation en ligne Booking.com, Carlo Olejniczak connaît bien l’hôtellerie et la distribution pour avoir été longtemps l’un des patrons des ventes du groupe Accor. Il revient sur la «clarification» annoncée des relations entre les OTAs et les hôteliers, et sur les nouvelles propositions du site à destinations de ces derniers.

Après les observations faites par l’autorité de la Concurrence sur la nature de vos contrats, peut-on dire que les rapports sont rééquilibrés avec les hôteliers ?

Nous avons pris un certain nombre d’engagements vis-à-vis de l’Autorité, avec la ferme intention de les respecter. Cela va se traduire notamment par une révision de tous nos contrats avec les hôteliers, près de 47 000 et nous serons prêts dès le 1er juillet. Cela porte notamment sur la possibilité pour les hôteliers de faire des offres différentes off line, mais pas sur leur site propre, et sur la liberté de gérer leur mise à disposition de chambres selon les canaux utilisés. Il reste néanmoins un point sur lequel nous ne tenons pas à nous prononcer pour l’instant, c’est la mise en œuvre du «contrat de mandat» qui est encore à l’état de projet de loi. Quel est votre sentiment global sur la notion de parité tarifaire, dont la disparition est une demande forte des organisations syndicales justement ?Je rappelle déjà que cette notion a été réclamée comme une mesure de protection par les hôteliers pour éviter la multiplication sans contrôle des tarifs disponibles sur le Net. La faire disparaître complètement conduira, à mon sens, à une pression déflationniste sur les prix, sans être toujours vainqueur au final pour le site de l’hôtelier, et avec un effet de cascade sur les marges et sur la qualité de service. C’est aussi pour cela que nous avons maintenu cette exigence de paritaire tarifaire online. C’est ce que nous appelons désormais la parité étroite et non pas élargie. L’Autorité de la concurrence, en décidant le maintien de la parité tarifaire étroite, a voulu préserver l’intérêt des hôteliers et notamment des hôteliers indépendants.Est-ce que cette clarification ouvre une nouvelle ère de travail sans tension et récriminations ?Il y a un véritable décalage entre ce que l’on peut entendre de la part des syndicats et la relation que l’on a avec les hôteliers au jour le jour. Sur le terrain, où je vais pratiquement tous les jours, nous avons des rapports de partenariat commercial avec chaque hôtelier qui s’établissent sur la durée et dans la confiance. Nous sommes autant dans l’échange et dans le conseil que le commerce. La frustration que je ressens encore vient du fait que les hôteliers ont le sentiment d’avoir perdu le contrôle de leur distribution en raison d’une révolution digitale qu’ils n’ont pas anticipé l'ampleur. Le poids du web est tel aujourd’hui qu’ils peuvent se sentir plus désarmé. C’est aussi pour cela que nous leur fournissons des outils clef en mains.Est-ce que la vraie menace finalement ne vient pas des sites collaboratifs qui détournent une bonne partie de la clientèle traditionnelle de l’hôtellerie ?Les modèles de distribution changent très vite et changeront encore. Les nouveaux acteurs aussi apparaîtront, créant de nouvelles pratiques de la clientèle. Ce que j’entends de la part des hôteliers c’est le sentiment de ne pas être traités à égalité, de payer de nombreuses taxes et de respecter de nombreuses contraintes, ce qui n’est pas le cas des hébergements «alternatifs». Ce que je conseille aux hôteliers, c’est vraiment de créer de la valeur et de fidéliser leurs clientèles sur leurs canaux directs.Vous semblez vous dirigez vers une plus grande diversification de vos activités en proposant aux hôteliers une gamme de produits, au-delà de la seule distribution...Nous avons effectivement développé une ligne de «produits» dans la logique d’apporter de la visibilité et de la rentabilité. Aux hôteliers qui n’ont pas leur propre site, nous proposons de leur créer ; nous avons aussi, via Pricematch qui a rejoint le groupe, la possibilité de proposer des solutions de revenue management. Nous investissons énormément dans le développement des accès pour que les hôteliers participent avec profit à la révolution mobile. Les retours après le démarrage de l'application BookingNow sur les mobiles sont très bons. Elle correspond à un certain type de clientèle, qui a paramétré ses préférences et peut en quelques clics, à la dernière minute, trouver l’hôtel qui lui convient et le réserver. La nouvelle application pour Apple Watch vient de sortir et fait la même chose en un seul clic.Quelle est la prochaine étape ?Nous venons de lancer Booking for Business à destination des travels managers et des voyageurs d’affaires. Cela est parti du constat que les voyageurs d’affaires ont calqué leurs habitudes de réservation personnelle pour le loisir pour leurs voyages professionnels. Le nouvel outil propose un grand choix d’hôtels pour ces voyages avec une particularité, celle de pourvoir créer un compte entreprise sur Booking.com et de gérer les réservations, le reporting, .. et de bénéficier du programme Genius, qui permet d’économiser 10% sur une sélection d’hôtels.

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