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Enquêtes

Digital et hôtellerie : le champ des possibles

Numérique, digital, intelligence artificielle, autant de termes qui ont envahi les médias et transforment le monde du travail y compris pour les hôteliers. Au-delà des mots et des concepts, se cachent une infinité de possibilités pour les professionnels de l’hébergement. Les attentes et besoins des clientèles se sont démultipliés avec l’arrivée du digital. Les technologies du numérique ont apporté et continueront à apporter de nombreux changements dans les métiers de l’hôtellerie. Elles peuvent permettre un gain de temps, la fin du traitement des tâches administratives et répétitives par les collaborateurs, une interaction plus fluide, l’apport de réponses instantanées au client sur des problématiques génériques, un lien plus qualitatif dans le contact humain...… Plongeons au cœur de l’hôtel pour découvrir les changements concrets apportés par les nouvelles technologies.

Marketing et commercialisation : une zone de chalandise et des points de contacts démultipliés

Garder le contact et gérer sa e-réputation :

Une page Facebook, un compte Twitter permettent d’entretenir un lien direct et personnalisé avec ses clients pour garder la maîtrise de sa e-réputation. De plus en plus de voyageurs utilisent le chat ou la messagerie instantanée pour communiquer et demander des renseignements, services ou produits.

Une interface performante permet également de garder le contact avec ses clients en leur faisant parvenir un questionnaire de satisfaction dès la fin du séjour afin de devancer toute plainte éventuelle et de désamorcer une prise de parole sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes de réservation en ligne.

Certains profils de clientèles (millennials ou encore voyageurs d’affaires) profitent de leurs déplacements pour nouer des contacts et échanger que ce soit pour un moment de détente ou pour développer leurs réseaux professionnels. Des groupes hôteliers l’ont bien compris et proposent des applications qui favorisent les échanges en mettant en contact les clients d’un établissement s’ils le souhaitent.

Le groupe AccorHotels a par exemple développé l’application Business Check en partenariat avec Linkedin afin de permettre à ses hôtes voyageurs d’affaire de profiter de leurs déplacements pour rencontrer de nouveaux contacts. Marriott propose quant à lui des campagnes virales via Youtube et Snapchat, Hilton n’est pas en reste avec un activité importante sur les réseaux sociaux où il sollicite souvent ses hôtes pour connaître leurs avis, besoins… Les groupes hôteliers sont entrés de plain-pied sur la toile et sont tous actifs sur les réseaux sociaux. Ce type de communication est également accessible aux hôteliers indépendants qui souhaitent se démarquer et être disponibles en ligne pour leurs clients. Le contact direct avec ses clientèles c’est également plus d’opportunités d’obtenir une réservation sans passer par un intermédiaire en ligne et de maximiser ses profits.

L’utilisation d’algorithmes puissants par les moteurs de recherches permet de cibler avec de plus en plus de précisions les résultats de recherches en fonction de préférence du prospect qui lance la recherche. Une communication en ligne riche, régulière détaillée et décalée est donc le meilleur moyen de « sortir du lot ».

L’apport du numérique c’est également la possibilité d’augmenter la rentabilité de ses établissements en louant ses unités pour quelques heures par exemple ou en proposant des services à destination des habitants de son quartier comme la réception de colis ou encore en donnant accès à sa clientèle à une nouvelle offre de services (livraison de repas dans la chambre par exemple) via des plateformes de services disponibles dans la zone d’implantation de l’hébergement. Ou encore en pratiquant une gestion de ses ressources ou dépenses d’énergie au plus près des besoins de son établissement.

Développer le numérique pour promouvoir et valoriser son établissement :

Avec l’utilisation des réseaux sociaux, l’hôtelier utilise sa clientèle comme ambassadeur et comme prescripteur certains hôteliers surfent sur cette vague en encourageant leurs clients à communiquer sur les réseaux sociaux. Visite virtuelle de l’établissement, animations online et sur site… le numérique permet de toucher un large public en dehors de sa zone de chalandise primaire. Il faut toutefois alimenter sa communauté, proposer de nouveaux contenus régulièrement et mettre en avant des contenus qualitatifs. Certains établissements vont même d’ailleurs plus loin comme Henn-na Hotel né au Japon qui propose des hébergements 100% gérés par des robots. Faisant ainsi de l’originalité de leurs établissement un motif de visite.

Mieux connaître ses clients pour les fidéliser :

La récolte et la gestion de données sur ses clientèles permet à l’hôtelier de répondre au mieux à ses attentes en les anticipant pour lui proposer une expérience fluide et sans accroc voire marquer son esprit par des attentions toutes particulières en lien avec ses habitudes de consommation. Une plateforme de gestion client centralisée et connectée au service d’étage et au système de facturation, est désormais la base de la gestion de la relation client. En remontant l’historique des commandes clients, l’outil sera à même d’indiquer à l’hôtelier les préférences et habitudes du client qui va séjourner chez lui pour une préparation optimale de son séjour que ce soit pour le satisfaire mais aussi dans l’optique de gagner du temps dans la préparation de sa chambre.

Réception : plus de fluidité, des informations rapidement disponibles

Premier contact physique avec l’hébergement, l’espace d’accueil, a drastiquement évolué ces dernières décennies pour passer d’un desk servant à enregistrer les arrivées et les départs assorti d’un deuxième comptoir pour la conciergerie ; à des espaces hybrides, conçus pour être accueillants et conviviaux. Check-in et check-out automatiques avec arrivée tardive ou choix de l’horaire d’arrivée qui peut être lié au service de gestion du housekeeping, conciergerie via chat et interface… contribuent à faire muter les métiers pour une interaction plus forte et une valeur ajoutée plus importante apportée à la clientèle par le personnel d’accueil. Conseils de visites, petit service en plus selon le profil des clients, ventes additionnelles, autant d’actions qui peuvent être développées à la réception grâce au temps dégagé par l’apport des nouvelles technologies. Certains hôtes – notamment les clientèles affaires – réduisent au strict minimum leurs interactions avec le personnel de l’hôtel en utilisant au maximum les possibilités de self check-in/check-out, de chat pour le room service voire pour certains établissements – notamment les hostels – les commandes de restauration. Le digital peut également permettre de rapprocher l’hôtelier de ses clients en offrant des outils d’aide à la communication qui coupent la barrière de la langue grâce à une traduction simultanée.

Citizen M

Le numérique offre également une opportunité d’habiller et d’animer l’espace accueil comme certaines enseignes l’ont bien compris. Radisson RED offre par exemple un mur d’informations dans ses espaces communs au même titre que des hôteliers indépendants qui utilisent l’affichage dynamique pour faire passer des messages, promotions et informations à leurs clientèles.

Romain Binnet – Terrass Hotel Paris « Notre rénovation en 2016 a été l’occasion d’installer un parc d’écrans intelligents. C’était pour nous une évidence afin de répondre aux besoins de nos clients qui sont habitués à utiliser les nouvelles technologies dans leur quotidien. Un de nos objectifs en étant accompagné par Samsung et notre partenaire technologique Wisyo, était de pouvoir passer des messages à nos clients via les écrans installés dans notre lobby, nos espaces séminaires et nos chambres comme par exemple des promotions sur nos offres ou encore des informations sur le quartier, la météo… »

Des chambres modulables et personnalisables

Dès l’entrée de la chambre, les entreprises cherchent à innover et simplifier les procédures. Certains grands groupes hôteliers comme Hilton permettent à leur clientèle d’utiliser leur smartphone pour ouvrir leur chambre d’hôtel. Un simple clic sur l’application « Hilton Honors » suffira pour déclencher l’ouverture de la porte. Cette innovation permet de réduire les zones de perturbation que peuvent induire les étapes d’entrée et de sortie. Le système permet à l’inverse aux collaborateurs de consacrer plus de temps aux clients se présentant à la réception. Hilton étend même l’utilisation de cette clé à différents espaces : ascenseurs, centre de fitness et parking.

Citizen M La Défense

La chambre « Connected Room » développée par Hilton est encore en phase de test et prévoit d’être déployée dès 2018 dans plusieurs hôtels des Etats-Unis. Hilton souhaite utiliser le smartphone comme unique (ou presque) outil de personnalisation de la chambre. Depuis l’application de la marque, les utilisateurs peuvent régler en fonction de leurs envies l’intensité des lumières de la pièce et la température. Le téléphone portable sert également de télécommande pour sélectionner et mettre en favoris les programmes de télévision. Côté décoration, les hôtes auront le choix du dépaysement ou non en ayant la possibilité de télécharger leurs propres photos et œuvres-d’art sur les supports numériques mis à disposition.

Hilton Connected Room

Pour contrôler et modifier les paramètres personnalisables de la chambre, les clients pourront utiliser la commande vocale.

Joshua Sloser, Senior Vice President of Digital Product chez Hilton insiste sur le fait que la technologie doit être « intuitive, simple et rapide » pour que les clients « passent du temps à profiter de l’expérience au lieu de s’adapter aux nouvelles technologies ».

Dans le même esprit, Marriott s’est associé aux grands noms de l’industrie technologique, Samsung, et électrique, Legrand, afin de concevoir la chambre du futur. Parmi les fonctionnalités proposées, il sera possible à l’aide d’un assistant virtuel de régler son réveil, de choisir la température de l’eau ou même d’organiser une séance de yoga sur un miroir connecté.

Mama Shelter fait des nouvelles technologies une mine à divertissements. En plus de pouvoir regarder la télévision ou d’écouter la radio librement, l’enseigne propose des films gratuits (sélection renouvelée régulièrement) à partir de l’iMac de la chambre. Dotés de la fonctionnalité Airplay, les écrans peuvent diffuser sans fil le contenu (playlists, photos, vidéos, jeux etc.) des appareils iOS des clients. Enfin, l’outil Photo et Videobooth permet à qui veut de diffuser ses photos prises depuis la chambre, sur l’écran géant du restaurant de l’hôtel.

L’hôtel parisien Juliana propose de nombreux services par l’intermédiaire de son application. Ainsi, le visiteur peut choisir son oreiller, consulter la carte du room service et commander à distance, faire couler son bain à l’avance mais aussi commander un taxi, réserver une table dans les restaurants sélectionnés et testés, réserver un spectacle, des billets pour les expositions, lire la presse numérique et bénéficier de conseils touristiques.

Pratique et indispensable pour les voyageurs, l’Hôtel de Nell à Paris propose à ses clients étrangers un boitier Travelwifi permettant pendant le séjour et partout dans Paris un accès wifi accessible et illimité pour 10 euros par jour.

Romain Binnet – Terrass Hotel Paris « Nous souhaitions proposer à nos hôtes la possibilité de partager le contenu de leurs mobiles sur un écran plus grand afin qu’ils le retrouvent y compris en séjournant chez nous. Les téléviseurs Samsung via un Chromecast permettent par exemple à nos clients de se connecter à leur application Netflix et de continuer à suivre leurs séries même loin de chez eux. Nous n’avons pas de retour particulier sur ce service car c’est en fait une évidence pour nos clients de pouvoir en bénéficier ».

Romain Binnet – Terrass Hotel Paris « Nous souhaitions offrir à nos futurs clients une technologie discrète et élégante afin de ne pas dénaturer le design de nos chambres. Il nous semblait évident de proposer des téléviseurs intelligents et nous avons trouvé en Samsung le produit facilement insérable dans un dispositif de miroir afin de rendre l’appareil le plus discret possible et de le transformer en un objet esthétique ».

Espace séminaire

La mutation des hôtels se fait également au sein de leurs espaces séminaires qui deviennent plus modulables et interactifs afin de répondre aux besoins de leurs utilisateurs. Espaces de coworking, Wifi haut débit, possibilité de charger ses appareils voire d’en emprunter le temps d’une réunion ou d’un rendez-vous, espaces aménagés pour plus de convivialité, mise à disposition de matériel voire espaces designés pour développer la créativité… Park Inn by Radisson propose par exemple des produits Smart meetings & events basés sur la modularité des espaces, la diversité et la souplesse des services associés et la mise à disposition de tout le confort offert par le numérique comme la possibilité de faire des réunions à distance via la vidéo conférence. Le Novotel Paris Les Halles propose quant à lui l’Atelier H avec sept studios autonomes également équipés pour recevoir les multiples appareils numériques désormais utilisés par les clientèles affaire lors de leurs réunions de travail. Certains professionnels du multimédia proposent des produits tactiles et interactifs qui peuvent se révéler attractifs pour les clientèles affaires et séminaires.

Romain Binnet – Terrass Hotel Paris « Nous avons également équipé nos espaces séminaires avec des écrans tactiles et connectés qui font leur effet auprès de la clientèle. »

Aller plus loin et faire du digital un atout

Amazon et Google ont déjà vendu plus de 20 millions d’enceintes connectées Alexa et Google Home l’outil numérique et les objets connectés sont largement entrés dans les foyers. Afin de répondre aux attentes des clients et de proposer des prestations au moins aussi qualitatives que celles qu’ils utilisent au quotidien, les hôteliers devront très bientôt mettre à disposition de leurs hôtes des équipements à commande vocale faciles d’utilisation et fiables. L’arrivée du numérique est une réelle opportunité de réaliser des économies de temps, de fidéliser son personnel en confiant les tâches administratives aux machines et surtout de rester en phase avec les attentes de ses clientèles qui sont de plus en plus connectées que ce soit pour le business ou les loisirs.

Olivier Bon - Expérimental Group Paris 2 « Nous souhaitions offrir à nos futurs clients une technologie discrète et élégante afin de ne pas dénaturer le design de nos chambres. Il nous semblait évident de proposer des téléviseurs intelligents et nous avons trouvé en Samsung le produit facilement insérable dans un dispositif de miroir afin de rendre l’appareil le plus discret possible et de le transformer en un objet esthétique. Nous optons en fait pour une offre plutôt low tech avec des établissements très tournés vers le contact humain. A contrario, notre réflexion sur le digital pour tout le back office a été très poussée afin d’optimiser la gestion de nos établissements. »

Romain Viennois fondateur de France Hostels « Nous avons voulu créer notre propre PMS (Property Management System) afin répondre aux besoins spécifiques de la gestion d’un hostel. La première problématique était le check-in avec deux points cruciaux : limiter les files d’attente pour des clientèles qui supportent très mal l’attente d’une part, et limiter le temps d’enregistrement par personne afin d’optimiser les coûts car le checkHenn-na-hotel, Japon in pour une chambre à 100 € est aussi coûteux que pour un lit à 25€. Nous pourrons aussi mieux gérer les prises de commande au bar en permettant au client de payer directement avec la clé de sa chambre ce qui nous permettra aussi de mieux le connaître. Nos clients pourront également choisir leur lit dans les dortoirs (en haut ou en bas) choisir un early ou late check-in.

Toutes ces fonctionnalités sont en test au sein de notre établissement récemment ouvert à Lille en version bêta. Nous aimerions aller encore plus loin, c’est pour ça que nous avons investi dans notre propre outil PMS. A l’avenir nous voudrions l’interfacer avec les réseaux sociaux de nos clients pour créer ainsi des dortoirs par affinité. La clé unique nous servira également à collecter un maximum de données sur nos clients, connaître leurs consommations, les suivre d’un établissement à l’autre. Pour nous un PMS adapté c’est une meilleure gestion de nos établissements, une meilleure connaissance de nos clients et donc une plus grande rentabilité. »

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