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Entretiens

Entretien avec Richard Cuello - Directeur Régional France et Directeur Général, Hilton Evian les Bains : « La création de nouvelles marques nous offre de belles opportunités de développement en France »

Le groupe américain annonce de fortes ambitions de croissance en France. Surfant sur de nouvelles opportunités, il prévoit de quasiment doubler son parc d'ici la fin 2019.

Richard Cuello est en charge de la branche full service et managed hotels pour le parc Hilton France. Il garde au quotidien le contact avec ses clients et transmets à ses équipes cette notion du service client et de la passion de l’accueil. Retour avec lui sur les ambitieux projets du groupe en France pour les deux années à venir.

Quelles sont vos ambitions de développement ?

Nous avons gardé jusque-là un parc très stable et débutons l’année 2019 avec 12 établissements en France. Nos ambitions sont d’atteindre 20 à 22 établissements d’ici à la fin de l’année et 28 à 30 d’ici fin 2020. Avec par exemple le Hilton Garden Inn Massy, 156 chambres, qui ouvrira en 2019 ou encore en 2020 un autre Hilton Gardenn Inn à Nice pour 120 chambres et un établissement Hilton Tour Eiffel de 118 chambres.

Une belle croissance possible grâce à plusieurs facteurs :

  1. L’agrandissement de notre portefeuille de marques qui offre une plus grande souplesse dans notre approche des investisseurs et nous permet de proposer des conversions,
  2. Une équipe de développement qui a été fortement renforcée en France et dont nous commençons à voir les efforts payer car Hilton avait de grandes ambitions en France,
  3. Notre développement vers la franchise qui représente désormais 50% de notre portefeuille en Europe, le reste étant en management ou détenu par nous.

Nous prévoyons de développement dans de nombreuses villes en dehors de Paris comme Bordeaux, Toulouse, Nice, Tours ou encore Lille. C’est là que se trouvent les plus belles opportunités de développement pour nos marques notamment Garden Inn et Curio.

Nous développons par exemple un très beau projet de Curio à Metz avec le designer Philippe Starck qui ouvrira ses portes en 2020. C’est un projet qui n’aurait pas eu de raison d’être sous la marque Hilton, qui n’est pas adaptée à ce marché, mais nos nouvelles marques nous permettent de toucher de nouveaux territoires.

Curio Metz by Philippe Starck
Curio Metz by Philippe Starck

Nous allons également développer la marque Hampton by Hilton dans la périphérie de Paris et aux abords des deux aéroports parisiens.

Nos partenaires investisseurs sont très variés. Nous développons par exemple avec le groupe NAOS 10 projets et avons également comme partenaires de petits investisseurs qui sont enthousiastes à l’idée de se lancer dans l’hôtellerie avec nous. Nous travaillons également avec des sociétés qui souhaitent développer leurs investissements et qui découvrent le métier.

Curio Niepce en partenariat avec le groupe Naos
Curio Niepce en partenariat avec le groupe Naos

Nous ouvrions notre premier établissement en France il y a 55 ans à Orly. L’année 2019 représente un tournant dans notre présence sur le territoire et cela tombe bien car c’est également l’année des 100 ans de la marque.

En dehors de l’hexagone, quels sont les marchés prioritaires en termes de développement en Europe ?

Définitivement l’Italie et l’Espagne qui sont tous les deux des marchés où il y a encore beaucoup d’hôtellerie indépendante ce qui représente pour nous de nombreuses opportunités de développement. Sur l’Espagne nous sommes effectivement en lien avec Covivio qui souhaite développer son portefeuille d’actifs dans le pays.

Comment parvient-on à gérer le développement des ressources humaines avec une telle croissance dans un marché qui est déjà tendu pour le recrutement ?

Le recrutement est en effet un gros challenge aujourd’hui. Il a d’une part des difficultés à recruter, d’autre part un manque d’envie et d’investissement dans certains métiers, ce qui est parfois difficile à comprendre pour un passionné de l’hôtellerie. Le secteur est en train de réaliser que nous devons offrir beaucoup plus qu’un simple job mais plutôt des opportunités de carrière, une possibilité de développer ses compétences. Nous avons la chance d’avoir une grande part de primo-accédants parmi nos recrus, il faut saisir ces opportunités pour les fidéliser.


Hilton renforce progressivement sa présence en France ce qui nous permet aussi d’être plus présents auprès des écoles hôtelières. Nous devons toutefois adopter un message plus en adéquation avec les besoins du marché. Aujourd’hui de nombreux étudiants veulent devenir GM dans un établissement de luxe situé dans une destination paradisiaque, nous devons leur faire savoir qu’il existe de nombreuses opportunités dans d’autres métiers. Nous avons le plus grand mal à recruter de bons yield-managers ou de bons chefs de salles par exemple.

Il y a énormément d’opportunités d’évoluer dans notre secteur, à nous de le faire savoir. J’ai pour ma part débuté ma carrière en tant que réceptionniste chez Hilton et c’est important d’avoir cette connaissance du métier pour bien gérer un établissement. Chez Hilton, nous favorisons énormément le passage d’un service à l’autre par exemple.

D’un point de vue opérationnel, nous devons garder à l’esprit trois objectifs principaux qui nous permettent de garder une homogénéité dans les services offerts à nos clients :

  1. La performance
  2. La satisfaction client
  3. La satisfaction des équipes

Avec ces trois ingrédients, nous avons la recette gagnante pour toutes les parties prenantes dans le succès d’un établissement hôtelier : le client, les employés et l’investisseur. Même dans les villes à forts potentiel pour nos établissements, le respect des standards de la qualité de nos services est déterminant.
En 2018, Hilton a ouvert plus d’un établissement par jour dans le monde, nous avons donc le savoir-faire et l’expérience pour ouvrir de nouvelles unités avec succès. Nous pouvons également nous appuyer sur les structures déjà mises en place sur les marchés voisins. La formation est bien sûr centrale pour le succès de ces développements. Nous nous préparons au minimum six mois à l’avance pour une ouverture afin de parer tous les risques de perte de qualité surtout quand nous entrons sur un nouveau marché.

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