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Analyses

Est-il possible de concilier hôtellerie durable et confort client ?

Les acteurs de l’hôtellerie dans le monde entier s’engagent d’avantage dans des actions en faveur du développement durable. Pour ceux qui ont pris des mesures pour réduire leur empreinte environnementale, comment assurer les objectifs sans impacter négativement l’expérience client et leurs attentes ? Comment communiquer sur les initiatives entreprises ?

Dans le cadre de l’Initiative mondiale sur le plastique et le tourisme, pilotée par le PNUE et l’OMT, Accor a récemment annoncé son engagement à rejoindre l’Initiative. D’ici à la fin de l’année 2022, tous les objets en plastique à usage unique intégrés à l’expérience client seront retirés de ses hôtels. Ainsi, le groupe a créé la nouvelle enseigne « Greet » envisagé pour bannir le plastique jetable des chambres et des autres espaces dans les établissements de la marque. Accor prévoit d’ouvrir 10 adresses Greet supplémentaires en Europe en 2020. Ces nouvelles initiatives en faveur de l'environnement transforme l’expérience client. En conséquence, l’implication des clients et leur comportement sont essentiels dans cette transformation.

Une enquête réalisée auprès de 72 000 clients du groupe Hilton en 2018 avait révélé qu’environ 33 % des clients préféraient les hôtels dotés de programmes environnementaux et sociaux. Parmi les clients de moins de 25 ans, ce chiffre passait à 44 %. Les résultats démontraient ainsi que les considérations sociales, environnementales et éthiques étaient au cœur des préférences d'achat des clients.

D’un autre côté, une recherche plus approfondie du groupe Accor sur la conception du programme Planet 21 2016-2020 ont permis d'obtenir des résultats plus détaillés sur le sujet. Ainsi, l’étude a révélé quatre conclusions : si bien des clients sont de plus en plus conscients de l'importance du développement durable, le degré d'engagement d'un hôtel en faveur du développement durable n'est pas toujours décisif lors de la réservation d’une chambre ; les femmes et les jeunes clients sont aujourd'hui les plus intéressés par le développement durable et sont ceux qui prennent des mesures concrètes pour le soutenir ; les clients sont prêts à payer plus cher pour séjourner dans un hôtel plus écoresponsable, même s’ils ne sont pas prêts à sacrifier leur confort ; ils s’impliquent volontairement, 64% des clients sont prêts à recevoir leurs factures par e-mail et non sur papier et 61% sont prêts à trier les déchets dans leur chambre.

Selon l’ONG International Tourism Parternship (ITP), l’engagement des clients dans des initiatives écoresponsables est un sujet assez délicat et implique une communication adaptée. Tout d’abord, il faut réfléchir sur les raisons qui poussent à communiquer sur les efforts en matière de durabilité : soit pour obtenir davantage de réservations en différenciant l'établissement, soit pour pénétrer de nouveaux marchés ou encore pour avoir le soutien des clients vers les efforts. Ensuite, il faut identifier la cible à laquelle l’établissement souhaite communiquer (clients corporatifs ou individuels). Finalement, il convient d'associer les actions à la qualité est primordial pour rester attractif et ne pas compromettre le confort des clients. Il est aussi préférable de concevoir des conceptions durables comme les thermostats automatiques que de faire pression sur les clients pour qu'ils se souviennent de les réguler à tout moment. Sur cette base, le projet pilote de l’Intercontinental Paris Le Grand pour la revalorisation des déchets (matières organiques) s’est assuré de former les employés des cuisines et stewarding au tri et récolte des déchets, en coordination avec le service technique pour ne pas déranger les clients.

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