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Entretiens

« En 2018, nous nous attendons à ce que l’industrie hôtelière soit encore plus exposée aux forces perturbatrices » Olivier Chavy, CEO & President Mövenpick Hotels and Resort

Entretien avec Olivier Chavy, Président-directeur général de Mövenpick Hotels & Resorts. Passionné par l’hôtellerie, il possède une véritable expérience du terrain. Son talent s’est révélé très jeune : il est devenu Directeur général de l’emblématique hôtel Normandy de Deauville à seulement 27 ans. Il a depuis occupé différents postes de premier plan dans le secteur. En septembre 2016, Olivier a rejoint le groupe Mövenpick en tant que Président directeur général.

Quels sont actuellement les principaux objectifs et les marchés stratégiques de Mövenpick ?

Notre objectif est d’exploiter 125 hôtels dans le monde d’ici 2020. Nous sommes en bonne voie d’atteindre cet objectif avec 83 hôtels et resorts actuellement ouverts et 40 nouveaux projets (9 626 chambres) en projet ou en construction. Nous connaissons une croissance accélérée comme jamais auparavant et nous prévoyons une expansion significative sur des marchés clés tels que l’Europe, le Moyen-Orient, l’Asie et l’Afrique. 
Ce sera une année 2018 passionnante pour nous avec 14 nouveaux hôtels ouverts dans 9 pays. Des hôtels de villes comme Tunis, Nairobi, Dubaï et Kuala Lumpur à des resorts exceptionnels aux Maldives, Hua Hin (Thaïlande), Phu Quoc (Vietnam) et plus encore. 
Du point de vue du marketing de la marque, notre philosophie d’entreprise « créer des moments inoubliables », a connu un succès incroyable et reflète notre engagement à créer des expériences uniques et mémorables pour nos clients. 
Cette philosophie se reflète également dans nos nouveaux concepts d’aménagement intérieur qui se déploient dans notre portefeuille en expansion. C’est une nouvelle ère pour notre marque, alors que nous développons notre stratégie d’aménagement intérieur avec des concepts qui reflètent les préférences de style de vie des voyageurs d’aujourd’hui. 


Quel est l’ADN du groupe Mövenpick pour vous ?


C’est une entreprise internationale aux racines suisses, implantée depuis les années 1940, notre approche du service a toujours été cohérente, chaleureuse, intuitive, personnelle et unique en son genre. Notre regreté fondateur, Ueli Prager, aimait à dire :  « Nous ne faisons rien d’extraordinaire. Nous réussissons tout simplement parce que nous faisons des choses tout à fait normales d’une manière extraordinaire » et ces mots résonnent encore aujourd’hui. Ils illustrent notre approche dans tous les aspects de l’activité du groupe Mövenpick, qui aujourd’hui, outre Mövenpick Hotels & Resorts, comprend également des marques reconnues telles que Mövenpick Wine, Mövenpick Fine Foods, Marché International et FutureLog.
 

Mövenpick Hotel & Resorts a été déclaré « World’s Most Sustainable Hotel Group » par l’organisme de certification Green Globe. Qu’estce que ce prix signifie pour vous et qu’avez-vous accompli pour le gagner ?

En tant qu’organisation, nous sommes incroyablement fiers de nos initiatives en matière de développement durable et du fait que Green Globe nous ait reconnu comme le groupe hôtelier le plus durable du monde.
Le développement durable est au cœur de notre organisation et en 2017, notre engagement en faveur de pratiques et d’opérations durables a franchi une nouvelle étape, avec plus de 50 % de nos hôtels et resorts ayant reçu le statut Gold par Green Globe, car ils répondent aux critères stricts de l’organisation depuis cinq ans ou plus.
Pour ne mentionner que quelques bonnes pratiques : l’hôtel Mövenpick Hotel Stuttgart Airport en Allemagne a été reconnu pour ses efforts visant à réduire la consommation d’énergie de 36% et à mettre en œuvre un programme efficace de réduction des émissions de CO2 ; l’hôtel Mövenpick Hotel Ibn Battuta Gate à Dubaï a réalisé une réduction annuelle des déchets de 60 tonnes métriques ; le Mövenpick Resort El Quseir en Egypte a mis au point un récif artificiel pour protéger les récifs 
coralliens menacés, essentiels au maintien de la biodiversité locale. La ferme biologique de Mövenpick Resort Sharm El Sheikh, qui compte 2 232 mètres carrés d’arbres fruitiers, de légumes et de fleurs, fournit des produits frais pour la cuisine de l’hôtel et offre à ses hôtes une expérience authentique et unique ; et le Mövenpick Resort Bangtao Beach à Phuket a installé une machine d’approvisionnement en eau de haute technologie innovante.
En 2018, nous nous sommes engagés à faire en sorte qu’un pourcentage encore plus important de notre portefeuille hôtelier soit classé Green Globe, tout en veillant à ce que nos nouvelles propriétés mettent en œuvre des plans de développement durable robustes répondant aux critères du Green Globe.


Les ressources humaines sont également importantes pour le développement durable, comment fidéliser vos collaborateurs? Comment les faire progresser ?

Notre durabilité en tant qu’employeur fait partie intégrante de notre stratégie SHINE. Les principaux objectifs consistent à contribuer aux économies locales dans lesquelles nous exerçons nos activités en recrutant et en développant une main-d’œuvre locale ; en offrant des chances égales à tous nos employés ainsi que des services de formation et d’éducation sur le développement durable ; en établissant une réputation d’employeur privilégiée et axée sur les valeurs, tout en promouvant l’équité et la transparence en matière de rémunération et d’avantages sociaux.
En matière d’éducation et de RSE, nous avons établi un partenariat à long terme avec Right4Children, une ONG népalaise qui aide les jeunes défavorisés à accéder à l’éducation et à trouver un emploi. Depuis 2009, nous parrainons un centre éducatif dans la ville de Pokhara qui offre un abri, une éducation et des conseils aux orphelins et aux enfants maltraités. Une fois qu’ils ont atteint l’âge de 18 ans, ils peuvent participer à notre programme d’hospitalité Mövenpick, qui leur donne deux ans de formation couvrant le house keeping, les cuisines (chefs) et les services en salle (serveurs). Une fois diplômés, nous leur offrons des opportunités d’emploi dans les hôtels du Moyen-Orient. 
Au cours des huit dernières années, 132 jeunes ont suivi les cours de formation. Parmi ceux qui ont obtenu leur diplôme, 85% ont trouvé un emploi dans une propriété de Mövenpick au Moyen-Orient (Dubaï, Jordanie et Doha), tandis que d’autres ont trouvé un emploi dans l’industrie hôtelière locale.
L’impact plus large de ce programme est tout aussi significatif, avec plus de 650 membres de la famille des participants bénéficiant du résultat de leur formation en termes d’emploi rémunéré à revenu régulier. Ce programme nous tient à cœur. Il démontre le pouvoir de l’industrie hôtelière d’apporter des changements positifs pour les personnes dans le besoin.

Historiquement, votre groupe est né de la création d’un restaurant en Suisse, comment ce patrimoine a-t-il affecté l’ADN du groupe ? Comment l’exploiter ?

Quand Ueli Prager a fondé la marque Mövenpick en 1948, il a conçu un principe simple : « faire les choses normales d’une manière extraordinaire ». Il a créé un concept de restaurant basé sur la simplicité, l’innovation, l’engagement au service et la passion pour l’excellence culinaire et l’hospitalité et ces valeurs qui définissent notre ADN. 
Sa vision a pris un sens et une nouvelle vie lorsqu’il a ouvert les premiers hôtels de la marque en 1973, l’année où Mövenpick Hotels & Resorts a été officiellement fondé et où aujourd’hui, ses paroles de sagesse, ses valeurs simples et son héritage ont survécu. Nous attachons une grande importance à l’innovation culinaire, en créant des expériences gastronomiques pour nos clients. 
Nous introduisons constamment de nouveaux concepts, par exemple l’année dernière, nous avons lancé un menu de plats «signature» - en réimaginant certains de nos plats classiques  les plus populaires, en tenant compte des tendances mondiales et du palais moderne. 
Nous lançons également deux communications F&B mondiales chaque année, axées sur l’innovation culinaire. Parmi les exemples récents, on peut citer la «Bistronomie» - un menu de sept plats exclusifs, de la salade niçoise et du plateau de fruits de mer au cabillaud à la bordelaise, en passant par le cordonbleu au comté, qui s’inspire du mouvement «Bistronomie» né en France et qui est aujourd’hui une tendance culinaire mondiale.

Que pensez-vous des Millennials en tant que clientèle? Avez-vous une stratégie spécifique pour la conquérir ?

Oui, tout à fait. En mai de l’année dernière, nous avons recruté une équipe d’employés de la génération Y pour accompagner l’équipe de direction afin de trouver de nouvelles idées sur la façon d’attirer les invités et les talents millennials. Nous avons sélectionné un comité exécutif de la génération Y ExComY - une équipe de 10 talentueux millennials, dont six sont des collègues, les quatre autres ont été recrutés à l’extérieur de l’entreprise. Les membres de l’équipe représentent plusieurs nationalités et départements du groupe, de l’hôtellerie aux 
fonctions corporate et régionales, mais ils ont tous une chose en commun : ils sont tous de la génération Y. Nous avons reconnu qu’il était essentiel de faire venir des membres plus jeunes pour apporter une perspective nouvelle. Cela fait partie de ce que nous considérons comme une stratégie RH progressiste et reflète également notre engagement à répondre aux demandes en constante évolution des clients. 
L’industrie du tourisme dans son ensemble ne répond pas aux besoins des jeunes voyageurs et les principaux décideurs des grandes entreprises de voyages et d’accueil ont tendance à être plus âgés et à ne pas comprendre les expériences et les services que recherchent les jeunes voyageurs ou les employés. 
Bien que notre entreprise s’adresse à tous les segments de la population, les millennials sont notre avenir – que ce soit nos hôtes ou nos employés, il est donc crucial que nous obtenions un aperçu de ce qui les motive aujourd’hui. Avec les conseils et le soutien d’ExCom Y, nous travaillons sur une approche centrée sur l’utilisateur pour créer des services et des expériences, ce qui implique de mettre l’utilisateur, nos clients, au cœur de l’expérience. Le défi est d’adopter des technologies qui atteignent réellement cet objectif et qui ne sont pas seulement adoptées pour être «cool». Bien sûr, nous devons trouver un équilibre et, en tant qu’entreprise d’hospitalité, nous devons également veiller à fournir l’interaction humaine que de nombreux voyageurs préfèrent encore. C’est pourquoi l’utilisation de la technologie doit soutenir cet objectif, et non le détourner. Il devrait nous fournir des informations qui nous aident à personnaliser l’expérience de nos hôtes pour qu’ils passent un moment mémorable avec nous.

Prévoyez-vous de développer de nouvelles marques ?

Nous allons continuer à développer les hôtels sous une seule marque, car nous avons établi un ADN de marque très fort pour Mövenpick Hotels & Resorts. Pour le moment, nous ne croyons pas qu’il soit avantageux de créer une concurrence intermarque en lançant des marques secondaires. Nous n’envisageons pas non plus de diluer la marque en ciblant des segments hors du secteur hôtelier haut de gamme. Nous nous concentrons actuellement sur l’expansion de notre marque dans quatre régions clés : le Moyen-Orient, l’Afrique, l’Asie et l’Europe.


Les marques de Mövenpick sont particulièrement bien développées au Moyen-Orient, vous avez récemment ouvert un hôtel à Bassorah (Irak) et avez plusieurs hôtels en Egypte. Comment contrôlez-vous la sécurité d’une destination et qu’est-ce qui vous pousse à vous y installer ? 

Nous développons actuellement notre nouvel hôtel à Bassorah avec notre partenaire local et il ouvrira dans les prochains mois. Bassorah est une puissance économique émergente en Irak et l’une des villes les plus sûres du pays. Il y a également une forte demande largement inexploitée de logements cinq étoiles dans la ville, que nous prévoyons de satisfaire avec notre nouvelle propriété.
Comme de nombreuses sociétés hôtelières internationales, nous visons à fournir des services aux clients dans toutes les destinations du Moyen-Orient ou à l’étranger où nous prévoyons une forte croissance des voyages d’affaires ou de loisirs. C’est pourquoi nous sommes désireux de travailler en partenariat avec des propriétaires et des promoteurs expérimentés afin d’introduire notre marque sur de nouveaux marchés dans le monde entier.

Dans quelle direction pensez-vous que l’industrie hôtelière se dirige ? Qu’est-ce qui pourrait avoir un impact sur les changements ?

L’industrie de l’hôtellerie continue d’évoluer à un rythme rapide, avec de nombreuses tendances axées sur la technologie et les consommateurs, ainsi que sur les conditions du marché mondial, ce qui entraîne des changements. 
Les exploitants d’hôtels repensent leurs stratégies opérationnelles pour mieux répondre aux attentes des clients. Ces changements vont de l’enregistrement physique à la carte d’enregistrement et aux garanties de carte de crédit. En 2018, l’industrie adoptera une technologie conviviale qui offrira plus de choix et de commodité aux clients. Elle s’orientera vers un enregistrement sans faille où les clients, s’ils le souhaitent, pourront saisir leurs informations d’identification en ligne avant leur arrivée et éventuellement contourner la réception et utiliser leur téléphone ou des appareils portables pour accéder à leurs chambres, au lieu d’utiliser des cartes clé.
Le business model de l’économie partagée, et en particulier les fournisseurs de services d’hébergement de particulier à particulier, perturbent l’industrie de l’accueil, forçant les hôtels à réévaluer la façon dont ils conçoivent leurs chambres  et leurs espaces publics. Il s’agit d’un changement de mentalité de « mieux que chez soi » à « se sentir comme chez soi », reconnaissant les préférences des clients pour des espaces confortables où ils peuvent accéder au confort de la maison. Les halls d’hôtel sont le nouveau salon - un endroit pour se détendre, se ressourcer et se connecter. Cette tendance se manifestera davantage dans les futurs projets hôteliers.
En 2018, nous nous attendons à ce que l’industrie hôtelière soit encore plus exposée aux forces perturbatrices, qu’il s’agisse de situations géopolitiques, de nouvelles technologies ou de nouveaux modèles commerciaux d’hébergement.s Dans le même temps, la demande des consommateurs pour des expériences hôtelières plus uniques et personnalisées augmentera encore. Pour prospérer, les opérateurs doivent faire preuve d’agilité et de créativité dans leur réflexion stratégique et être à l’écoute de ce que veulent les clients en intégrant de grandes données et en répondant à leurs attentes. En conservant un avantage technologique et de service, tout en gérant les revenus et en maximisant les dépenses des clients pour les services auxiliaires, les opérateurs hôteliers peuvent envisager un avenir prometteur.

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