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Enquêtes

Développement touristique durable, comment se traduit-il dans la réalité ?

Alors que 2017 a été déclarée par l'OMT année du tourisme durable, qu'en est-il réellement sur le terrain ? Comment les acteurs du marché le mettent-ils en pratique en matière de concept, de bâtiment, d’opérations, de marketing, dans les territoires ?

Avec :

Marie Balmain, Directrice Développement Durable - RSE du groupe Pierre & Vacances Center Parcs,

Yonas Fall, Senior Program Manager chez Pur Projet,

Sophie Gautier, Responsable Asset Management Hôtels de Foncière des Régions,

Hervé Guillon, Responsable Tourisme Durable et Adapté de l'Office du Tourisme et des Congrès de Paris,

Franck Laval, Fondateur de Solar Hotel,

Thierry Lerévérend, Directeur Général de Teragir.

Les politiques de développement durable ont-elles un impact auprès des clientèles, et donc d’activité et/ou de coûts ? Si oui, comment l’évaluer ?

Yonas Fall : En l’absence d’initiative environnementale, 50% des clients d’un hôtel se disent prêts à réutiliser leur serviette ; avec une initiative, ce nombre monte à 96%. Les actions en faveur du développement durable ont un effet sensible sur les comportements des clientèles, et donc sur les résultats d’un établissement ou d’un réseau.

Franck Laval : On mesure l’intérêt à la fois de manière directe par les économies de coûts, notamment d’énergie (par exemple en moyen de gamme, 8%), et de manière indirecte par la notoriété acquise auprès des clientèles. Et cela peut avoir d’autres bénéfices, par exemple certaines mairies envisagent de supprimer la taxe de séjour pour les établissements labellisés.

Sophie Gautier : On a gagné 30% en matière de consommation des bâtiments avec la RT 2012, ensuite on est passés au HQE, au BBC… Mais vous aurez beau avoir un bâtiment très écologique, l’infrastructure cela parle peu au client ; il faut aussi travailler sur les usages pour en faire un critère d’attractivité. Avec un potager par exemple, le client comprend facilement.

Marie Balmain : Pour faire la différence, il faut des marqueurs plus forts que le tri des déchets ou le ramassage des serviettes. Dans notre parc en Moselle, l’univers de l’animal par exemple a généré des retours très positifs de nos clients. L’effet des actions de développement durable sur la clientèle peut être évalué via les questionnaires de satisfaction.

Hervé Guillon : Et l’item développement durable est un important critère d’influence de la satisfaction client : le management environnemental rassure sur la qualité globale de l’offre.

Quelles bonnes pratiques peuvent permettre de réussir la mise en place d’une politique de développement durable ?

Sophie Gautier : De nombreux outils existent mais ce qui est important c’est d’intégrer les éléments de développement durable très en amont, dès la conception, et de les poursuivre très en aval. Pour être réussie, la logique de développement durable doit se traduire depuis le plan de l’édifice jusqu’aux activités proposées dans l’hôtel.

Marie Balmain : Il faut se forcer à créer une nouvelle culture de développement durable, notamment avec les employés, sans oublier les habitants qui jouent un rôle crucial dans l’intégration d’un site à son environnement. Faire des pilotes locaux pour élever les standards, avant de déployer plus largement les initiatives. Et penser aux opérations, car les émissions pendant la construction équivalent à 3 ans d’exploitation, donc sur le temps long c’est l’exploitation qui compte le plus.

Franck Laval : La formation des équipes opérationnelles est donc un moment essentiel de passage de relais pour rendre effective une politique de développement durable. Et c’est un bon moyen de développer le sentiment d’appartenance au groupe parmi les employés, que ceux-ci se sentent mieux insérés. Cela a aussi pour effet positif de réduire le turnover.

Thierry Lerévérend : Un apport fondamental des labels, c’est de permettre aux équipes de  structurer une démarche de développement durable, de tracer la feuille de route et de savoir quand les objectifs ont été atteints. Ils permettent de crédibiliser une démarche vis-à-vis des partenaires comme des clients, et donc d’éviter le retour de bâton causé par une accusation de « greenwashing », qui peut avoir des effets désastreux.

Hervé Guillon : Et ils peuvent aussi avoir un impact auprès de certains profils de clients, moins loisirs que corporate ou d’évènementiel d’affaires car ceux-ci ont souvent eux-mêmes engagé des démarches de labellisation de leurs politiques de développement durable & RSE, et peuvent donc y être sensibles.

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