Organisé par EquipHotel et MKG Consulting, cet atelier sur le design a réuni des figures influentes du secteur pour échanger sur l'impact du design dans l'expérience client et sa capacité à créer des souvenirs marquants. Stella Cadente (CEO du Studio Stella Cadente, spécialisé en design pour l'hôtellerie), Agathe Labaye (architecte associée chez Labaye Sumi), Charline Bress Vittoz (Directrice générale adjointe de Lavorel Hotels) et Patrick Goas (cofondateur de Whala Lodge) ont partagé leurs perspectives et bonnes pratiques. Ensemble, ils ont exploré comment le design peut traduire une identité, renforcer l’attractivité des lieux, et améliorer à la fois le confort des clients et l’efficacité des équipes.

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Le design comme créateur d'atmosphère et de souvenirs - Stella Cadente, CEO du Studio Stella Cadente

Stella Cadente ouvre le débat en expliquant sa vision du design dans l’hospitalité. Pour elle, le design dépasse la technique ; il est question d’atmosphère, d’un sentiment ressenti dans un lieu qui laisse une empreinte émotionnelle. Son approche repose sur l'écoute des attentes du client et sur une compréhension de l’histoire propre à chaque espace. Elle considère que le rôle du designer est de "fabriquer des souvenirs" à travers des micro-détails – comme un jeu de lumière particulier ou un élément de décor unique.

« Avant tout, nous créons de l’atmosphère, et c’est une chose difficile à retranscrire en 3D, » souligne-t-elle, rappelant l'importance d'une « direction artistique » authentique pour éviter toute artificialité. Selon elle, il est crucial de penser l’espace de manière cohérente, avec une vision à 360° du parcours client, tout en respectant une "clientèle universelle". Bien qu'elle reconnaisse le potentiel de l'IA dans le design, elle reste convaincue qu’elle ne pourra jamais apporter le "supplément d’âme" propre à l’humain.

Enfin, Stella Cadente met en avant l'importance d'un équilibre entre les désirs du décorateur et ceux du client, ce qui nécessite de savoir maîtriser les égos pour atteindre l'objectif final : offrir une expérience mémorable et harmonieuse pour le bien-être du client.

L'architecture et le design en mutation - Agathe Labaye, architecte associée chez Labaye Sumi

Agathe Labaye voit le design comme un processus collaboratif, où l’architecte travaille en étroite relation avec l’hôtelier pour ajuster le projet à l'essence même de l'établissement. Elle souligne que l'architecture doit évoluer avec le temps, et non rester figée. « L’architecture, c’est capter les énergies d’un lieu pour créer une réalité qui va transporter les clients, » explique-t-elle, insistant sur la capacité du design à transformer un bâtiment et à faire naître une expérience unique.

Agathe Labaye présente trois piliers pour un design hôtelier réussi :

1. Identité : Chaque hôtel doit posséder une identité distincte, traduite dans les détails et les choix architecturaux. L’architecte doit oser aller loin tout en veillant à préserver l’essence du lieu.
2. Attractivité : Le design ne doit pas être seulement beau ; il doit créer une expérience mémorable qui attire et fidélise.
3. Commodité : Au-delà de l’esthétique, le design doit garantir la fonctionnalité opérationnelle. Pour elle, soigner aussi bien les espaces clients que les coulisses de l’hôtel est essentiel, car cela assure une harmonie entre les équipes et les clients.

Authentique et confortable - Charline Bress Vittoz, Directrice générale adjointe de Lavorel Hotels

Charline Bress Vittoz présente l'exemple de Lavorel Hotels, où le design est pensé pour que les clients d’affaires, qui représentent 70% de la clientèle, se sentent "comme à la maison". Chaque élément du décor, des meubles vintage aux livres soigneusement disposés, contribue à une ambiance chaleureuse et authentique, rappelant des souvenirs d’enfance. Le papier peint est également devenu un élément distinctif, incarnant l'ADN de chaque hôtel du groupe.

Pour Lavorel Hotels, l'expérience client va au-delà de l’esthétique ; elle inclut un volet narratif, renforcé par la formation du personnel à raconter l’histoire des lieux. Ainsi, chaque client se sent invité à une immersion complète, qui s’étend de la décoration à l’accueil et aux services. "Les clients nous demandent même s’il existe d’autres établissements similaires, ce qui témoigne de l’impact de cette cohérence émotionnelle et esthétique," ajoute Charline Bress Vittoz.

La Fabrique à Souvenirs - Patrick Goas, cofondateur de Whaka Lodge

Patrick Goas, cofondateur de Whaka Lodge, présente une approche innovante avec son concept de « Fabrique à souvenirs ». Son idée était de concevoir des lodges qui offrent aux clients une évasion complète, sans avoir besoin de parcourir des milliers de kilomètres. Le design des lodges est pensé pour transporter les visiteurs dans un « ailleurs », à travers une décoration singulière et des objets iconiques qui deviennent les symboles du lieu.

La salle de séminaire de Whaka Lodge, par exemple, se démarque par une approche totalement disruptive où les clients sont encouragés à adopter une attitude détendue. En exploitant la diversité des espaces et en multipliant les surprises – comme la transformation d’une salle en restaurant – Patrick Goas souhaite que chaque visite soit une aventure. La stratégie se révèle efficace, avec une fidélisation élevée des clients qui cherchent à explorer chaque hébergement différent.

En outre, l’expérience culinaire joue un rôle essentiel dans cette quête d’évasion : les plats proposés, inspirés de cuisines du monde, complètent le voyage sensoriel des clients. Cette approche diversifiée a permis à Whaka Lodge d’atteindre une rentabilité exceptionnelle, suscitant maintenant des recherches de partenaires pour de nouvelles expansions.