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Innovation : le lobby comme lieu de vie

Le lobby a toujours servi à accueillir et renseigner les clients, à répondre à leurs attentes et à régler les différentes problématiques rencontrées. Autrefois exclusivement occupé par la réception et la conciergerie, le hall d’accueil est en pleine mutation et devient un lieu de rencontre et de détente. De plus en plus connecté avec le bar et le restaurant, il est équipé de grands canapés, de bibliothèques et parfois même d’épiceries, rendant le lieu plus convivial. Si l’idée fait son chemin depuis plusieurs années, la mise en service d’un tel espace nécessite des coûts non négligeables et une réorganisation du travail pour les hôteliers en recherche d’innovations.

Proposer un accueil toujours plus chaleureux

Après la façade, le lobby -ou hall d’entrée- est la première chose que les clients aperçoivent dans l’hôtel. D’où l’intérêt de faire bonne impression. Or, les imposants ‘front desk’ avaient bien souvent une allure de comptoir de banque, séparant de manière très stricte clients et réceptionnistes. A l’inverse, l’open lobby, ouvert sur les parties communes comme le bar et le restaurant offre un véritable espace à vivre. C’est notamment le cas du Comptoir Campanile où le hall d’entrée et la salle de restauration se conjuguent. Le client se sent ainsi libre de faire ce qu’il veut quand bon lui semble : manger un morceau, boire un verre, surfer sur internet, jouer à la console ou regarder la télévision. Satisfait des premiers retours clients, Louvre Hotels Group avait annoncé en octobre dernier qu’une version ‘comptoir’ était prévue pour les marques Kyriad et Golden Tulip au cours de l’année 2015. Certains hôteliers ont encore du mal à sauter le pas, estimant que ce service se rapproche trop de l’esprit auberge. D’autres estiment surtout que leur structure ne s’y prête pas et que les coûts d’aménagement d’une telle structure seraient trop élevés.  Certains établissements de segment haut de gamme et boutique souhaitent conserver un accueil plus classique mais n’hésitent pas à l’intégrer dans un espace vaste et agréable. The Westin Gaslamp Quarter de San Diego accueille ses clients dans un lobby fraîcheur où les espaces sont articulés autour d’un jardin vertical. Au The Serras de Barcelone, tout nouvel établissement cinq étoiles aménagé dans les anciens ateliers de Pablo Picasso, le front desk disparait. On prend le temps de s’assoir autour d’un bureau et sur des fauteuils en cuir pour procéder au check-in. La bibliothèque située en mezzanine surplombe à la fois le lobby et le restaurant Informal, qui traduit bien cette idée du luxe et du confort sans chichis. Le lobby de la marque Mama Shelter offre lui aussi un espace déstructuré qui comprend aussi bien le comptoir d’accueil, des journaux gratuits à disposition, une zone mixte  bar et restaurant, une table de mixage et même des expositions temporaires.  On retrouvera le même type d’open lobby dans les futurs marques lifestyle des grands groupes hôteliers : VIB de Best Western ou encore Canopy by Hilton dont les premiers hôtels s’ouvrent dès cette année. Certains vont même plus loin et proposent des services originaux qu’on ne s’attend pas à trouver dans les halls d’hôtels. Exemple, « le Farmer’s Fridge » au Marriott Chicago O’Hare, un distributeur automatique de produits bio, avec des salades composés, des salades de fruits et des jus. Farmer’s Fridge est une start-up de la région de Chicago. Cela démontre le besoin de chaque établissement de se démarquer, d’apporter une touche personnelle. Or, le hall d’accueil est l’endroit tout indiqué pour le faire puisque c’est là que les clients se rejoignent.Une utilisation technologique du lobbySi le wifi gratuit en haut-débit est devenu indispensable dans les lobbies, certains professionnels de l’hôtellerie n’hésitent pas à proposer des outils toujours plus performants pour faciliter l’intégration des clients dans l’établissement et l’accès aux services. Au Mercure London Bridge, le front desk a été remplacé par des grandes tables en bois qui offrent plus de convivialité. Le logiciel interne se trouve dans des iPad afin d’offrir de la mobilité au staff. Au Hyatt Regency Chicago, en plus des iPad, des bornes sont à la disposition des visiteurs afin qu’ils puissent récupérer leur clé plus facilement.  Cela permet de limiter le temps d’attente dans le lobby. C’est la maison mère Hyatt Hotels Corporation, qui a mis en place la procédure. Avec l’option web-check-in disponible sur internet, les futurs résidents peuvent s’enregistrer avant leur arrivée à l’hôtel. L’option est accessible dès 9h du matin pour les membres Platinum et Diamond, et à partir de 13h pour les membres de la carte Gold et tous les autres clients. B&B Hôtels s’est également doté de son programme de check-in à distance, qu’il réserve en exclusivité aux membres de son programme de fidélité e-club. Autre exemple, celui de la marque Radisson où il est aujourd’hui possible de s’enregistrer 24h à l’avance directement via son Smartphone. Un e-mail avec un code barre est envoyé au client. Ce dernier pourra le scanner dans l’une des bornes situés dans le lobby de l’hôtel, et ce afin d’obtenir sa clé sans avoir à parler à un réceptionniste. C’est l’entreprise américaine NCR Hotel Solutions, qui propose ce type de solutions adaptés aux hôtels de plus de 150 chambres. En plus des bornes, la société propose d’équiper les lobbies de grands panneaux numériques interactifs. Ils pourront diffuser un plan de la propriété et des informations relatives aux services de l’hôtel. Mais le lobby peut également être un endroit d’innovation où les derniers gadgets sont essayés. Ainsi, la société néerlandaise Itesso, fournisseurs de solutions hébergées sur le cloud, propose à ses partenaires hôteliers (IHG, Best Western,  Ramada Worldwide, etc.) d’utiliser les Google Glasses pour faciliter l’enregistrement des clients dans les hôtels. A l’InterContinental Miam Hotel, un iPad est encastré sur les tables du lobby et permettent de commander un café de chez Starbucks dont une enseigne se trouve dans l’hôtel. Enfin, au Japon, l’hôtel Henn-Na, qui ouvrira le 17 juillet prochain, sera entièrement géré par des robots qui occuperont une place essentielle dans le hall d’accueil. Vers une conciergerie digitale ?L’arrivée de l’hôtel Henn-Na pose la question de l’avenir de la profession de réceptionniste et de concierge. Ce dernier se fait déjà de plus en plus rare dans les hôtels. Il est concurrencé  par une multitude d’outils beaucoup plus rentables. L’entreprise Hotelcloud propose aux établissements de créer leur application personnalisée à laquelle les hôtes pourront accéder n’importe où depuis leur mobile ou iPad. Avec des tarifs allant de 149 à 229 € par mois, c’est une option qui devrait satisfaire les hôtels indépendants et les établissements franchisés, qui ne présentent  globalement que des dépliants fournis par les offices de tourisme en guise d’informations. A ce titre, plusieurs établissements 4 et 5 étoiles proposent le service Hotelcloud : Radisson Blu Le Metropolitan Hotel,  la Tour d’Auvergne (Paris), le Pullman Reef Hotel Casino (Cairns, Australie) ou encore The Norman (Tel-Aviv, Israël). L’application met aussi en relation les derniers articles tendances des blogs locaux. Une des entreprises concurrentes, la française Lounge Up, propose un service de conciergerie similaire, notamment au Holiday Inn Porte de Clichy (264 chambres) ou au Mercure Opéra Garnier (144 chambres). Les chaines hôtelières ont aussi pris les devants en s’associant à des start-up innovantes. Ainsi, aux Etats-Unis, Radisson a développé un partenariat avec Runtriz pour lancer une application de conciergerie sur Apple et Androïd. Radisson iConcierge permet de commander un taxi, de faire appeler le room-service et de réserver une table au restaurant sans passer par le lobby. Pour Novotel, l’application s’appelle Concierge Virtuel Novotel. Elle donne également des informations sur la météo et le trafic aérien. A terme, le lobby va devoir changer d’équilibre entre les prises électriques que les prises de contact.

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