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Entretiens

Jacques Masson - La transformation digitale

Jacques Masson, Manager de transition spécialisé dans l'Hospitality, nous explique la transformation digitale dans le secteur. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting.

Comment ressentez-vous la transition digitale pour le secteur de l’hôtellerie ?

Jacques Masson : A la sortie d'une crise comme celle de la COVID-19, nous avons tendance à nous dire qu’il faut tout transformer.

Cette transformation est avant tout humaine. C'est une transformation de leadership, une transformation de relation client, une transformation processus pour rendre les choses plus souples et plus flexibles dans l'entreprise.

L'objectif de la transformation digital n’est pas de mettre à disposition tous ses outils, mais d'automatiser les tâches qui sont répétitives.  

Cette transformation permet de recréer du lien humain et redonner du sens social à nos collaborateurs. A partir du moment où nous redonnons de la motivation, nous redonnons l’envie. Si en parallèle, nous déléguons et nous responsabilisons ces collaborateurs, ils seront contents de revenir.

Avez-vous des exemples de transformations et/ou des projets de transformations ?

Jacques Masson : Sur deux années d'affilées, il y a eu une non-évolution de la productivité des personnes à l'accueil. Aujourd’hui, il y a des technologies telle que le check-in dématérialisé. Ce « pain point » de l’accueil peut être rendu inexistant ; ce qui permet d’éviter les tâches administratives répétitives qui n’ont aucune valeur ajoutée.

Ces missions de transformations sont-elles enrichissantes à titre personnel ?

Jacques Masson : Elles m’apprennent l’humilité. Quand nous sommes dans une transformation et que nous aidons une entreprise à changer, il faut avant tout se mettre à la place des gens que nous venons accompagner au quotidien. Cela oblige à se forger des convictions fortes sur la nécessité d'une transformation.

Je crois beaucoup dans le secteur de l'hospitality. Nous pouvons être des champions au niveau mondial. Nous avons toutes les compétences, tous les atouts et toutes les cartes en main.

Lorsque j’étais à l'INSEAD, j’avais envie de découvrir le monde et de me confronter à une autre vision, notamment sur le campus de Singapour.

Comment voyez-vous ce changement de business model dans le secteur du tourisme ?

Jacques Masson : Lorsque nous parlons de l'hospitality, nous avons une position d’investissement. Nous avons des entreprises qui ont 5% de rentabilité en EBITDA, voir 10% quand nous sommes plus dans l'hôtellerie et 30% côtés croisiéristes et hôtellerie de plein air.

Lorsque nous sommes à 30% de rentabilité d’EBITDA, nous avons plus de moyens pour rebondir, investir et aller plus vite. Les choix sont beaucoup plus difficiles à prendre lorsque nous sommes à 5%.

Ce n’est pas une fatalité de rester à 5%. Mais nous pouvons remettre en cause les modèles. Nous pouvons changer le paradigme en se disant « Pouvons-nous spliter la vente du bâtiment et l'usufruit du bâtiment ? Pouvons-nous trouver un autre modèle que le modèle immobilier classique qui nous pose des difficultés ? »

Comment voyez-vous l'impact d’une transformation digitale sur l'image de marque ?

Jacques Masson : La marque sert surtout à se connecter aux clients et à leur donner un repère.

Aujourd'hui, les gens souhaitent moins attendre et vont être plus impatients. Ils sont être exigeant et souhaitent avoir des vacances qui leur apportent quelque chose. Les marques vont devoir aussi s'adapter à cela afin d’être en accord avec cette promesse client.

Aujourd'hui une entreprise a rôle sociétal et environnemental. Si la marque ne le présente pas, ne le vend pas, ne le porte pas, elle aura un problème de connexion avec ses clients. Ils ne vont pas se reconnaître.

Comment voyez-vous l'évolution du secteur ? Quand sera le point de rebond ? Quelles seront les évolutions fondamentales ?

Jacques Masson : Il va avoir un rebond assez important en été 2020. Les gens ont besoin de consommation. Il y une réelle appétence. Par contre, nous allons avoir des pentes de l'activité qui seront beaucoup plus compliqué notamment avec le MICE.

Je pense que le secteur doit se préparer à une forme de consolidation. Nous ne pouvons pas avoir autant d'acteurs sur le marché.

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