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Entretiens

Christophe Laure - Quelles perspectives pour le luxe et le haut de gamme ?

Christophe Laure, Area General Manager chez IHG Hotels & Resorts, nous explique comment le haut de gamme a réussi à survivre et à se réinventer pendant la crise du Covid-19. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting.

Pouvons-nous dresser un bilan côté haut de gamme ? Les hôteliers ont-ils pu survivre grâce aux aides gouvernementales ?

Christophe Laure : Ces aides gouvernementales nous ont aidés. Il est certain que nous aurions aimés plus, mais si nous comparons à d’autres pays européens ou dans le monde, c’est plutôt bien.

Aux niveaux des palaces, les pertes peuvent avoisiner 600 0000 et 1 000 000 000 euros par mois – ce qui est extrêmement difficile. Le bon côté des choses, c’est que nos actionnaires et le gouvernement nous aident. Nous arrivons à tenir le coup grâce à eux. Nous espérons, malgré tout, que cela ne dure pas plus longtemps.

Comment voyez-vous la réouverture de l’hôtellerie haut de gamme et/ou de luxe, notamment à Paris ?

Christophe Laure : Il faut rester très optimiste et dans l’enthousiasme. La vaccination en France va à bon train.

Dans d’autres pays, notamment en Asie et en Russie, les affaires ne vont pas trop mal. Nous espérons donc avoir une reprise d’activité dans quelques mois.

Je pense que cette reprise se fera en trois étapes : 1. le national, 2. l’européen et 3. l’international. Cela pourra prendre entre 3 mois, 18 mois et 24 mois.

Vous êtes orientés vers une clientèle extrarégionale. Cette clientèle « nationale de substitution » va-t-elle arriver à réamorcer le business ?

Christophe Laure : Il y a deux vitesses.

La première est la clientèle nationale haut de gamme du week-end. Elle existe. Nous avons vu cela l’été dernier sur les hôtels de la Côte d’Azur et autres côtes françaises.

La deuxième est celle du reste de la semaine et de l’année, hors périodes estivales et périodes de confinements. A cause de ces « cassures », ce segment va mettre un peu plus longtemps à reprendre.

Nous aurons une clientèle nord-américaine qui souhaite revenir. Nous commençons d’ailleurs à avoir quelques petites indications concernant la période de septembre et octobre 2021. Mais pour retrouver une activité post-COVID, il faudra au moins 24 mois.

Vous évoquiez quelques frémissements dans les réservations sur la rentrée 2021. Quelles sont les perspectives à partir de septembre ?

Christophe Laure : Les clients nord-américains nous ont contactés en nous disant « Nous sommes vaccinés. Quand allez-vous rouvrir ? Nous avons hâte de revenir. Paris nous manque ».

Il y a eu des études qui ont été faites sur le marché nord-américain où les résultats sont éloquents. Les deux destinations clés des Américains pour cet été sont Paris et Rome. Cela nous laisse des perspectives intéressantes. Nous le constatons d’ailleurs puisque nous avons quelques réservations ou quelques demandes de réservations sur cette période.

Cela va également dépendre de la vaccination et de cette fameuse immunité collective. Aux États-Unis, environ 50% de la populaire est vacciné. Mais d’autres pays tel que le Japon ont à peine commencé. A Paris, la clientèle japonaise est relativement importante, mais ils vont mettre beaucoup plus de temps à revenir.

Nous avons tous en mémoire que la valeur est créée par l'humain. Dans notre secteur, plus nous montons en gamme, plus l’attention au service est importante. Comment avez-vous géré ce sujet ?

Christophe Laure : C'est un sujet délicat. Le savoir-faire et savoir-être de l'hôtellerie de luxe en France est assez unique et envié par beaucoup d'autres pays. Nous essayons au mieux de préserver cela. Nous avons gardé le contact avec tous nos salariés depuis le début de la crise.

Lorsque nous allons commencer à ouvrir, nous allons mettre en place des programmes d'accueil, de re-motivation et de re-dynamisme.

Notre qualité de service fait partie du capital français et nous faisons très attention à préserver la motivation de toutes nos équipes.

Tout le monde parle d'un monde de demain. Mais il ne sera pas totalement en rupture avec celui de l’avant COVID-19. Avez-vous réfléchi à des nouveaux services ou des nouvelles façons de faire ?

Christophe Laure : Chassez le naturel, il revient toujours au galop. 

Nous allons certainement reprendre nos habitudes. Mais la partie sanitaire va devenir centrale dans l'expérience du client. La plupart des groupes hôteliers et des hôtels de luxe ont fait travailler sur le sujet.

Ce sont des critères qui sont au cœur des préoccupations des hôtels que nous allons rouverts. Les clients sont satisfaits de leurs expériences.

Au niveau du MICE, certains événements tels que les conférences avec des milliers de personnes, auront du mal à les redevenir ce qu’elles étaient.

Nous devons commencer à travailler sur cette problématique. Nous devons les rendre plus hybride et proposer des nouveaux services. Nous avons notamment mis en place un studio qui permet aux clients de faire des réunions comme s'ils étaient avec des centaines de personne.

Quels sont vos ressentiments concernant la décennie à venir ?

Christophe Laure : Nous allons nous en sortir. Cela ne sera pas aussi rapide que nous le souhaiterions. Mais les affaires reprendront comme s’il n’y avait pas eu de COVID.

Avant cette crise, nous avons pu observer la création de nouveaux hôtels, de nouveaux concepts et de nouveaux produits. Il y a de plus en plus de voyages. Le trafic aérien était également en croissance. Il n’y a donc aucune raison que cela se stoppe complètement. Cela va reprendre. Je suis plutôt optimiste.

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