Unique.ai propose un outil de solutions pour une relation client via les canaux numériques. Entretien avec Alix Gauer, directeur général de l’ibis styles Montbéliard établissement pilote pour le développement de la solution.
"L’établissement franchisé appartient au groupe EFI qui est implanté dans l’est de la France avec de nombreux restaurants et quelques établissements hôteliers.
C’est un hôtel bureau de 69 chambres, qui propose la formule packagée ibis styles incluant le petit déjeuner. Nous sommes une équipe de 12 personnes.
Notre établissement est implanté dans un bassin industriel avec le groupe anciennement Peugeot maintenant Stellantis, GE et Alstom Belfort à12 minutes ce qui génère une forte proportion de clientèle affaire.
Je travaille chez Accor depuis 2005. J’ai travaillé chez Novotel en filiale, j’ai également travaillé chez quelques indépendants, puis suis arrivé au sein de l’établissement ibis styles depuis 2014. Je suis devenu directeur de l’établissement depuis 2018. "
En quoi les difficultés à recruter vous ont-elles amené à utiliser l’Assistant Conciergerie Unique.ai ?
"La réflexion de départ était de développer les ventes annexes tout en facilitant le travail des réceptionnistes. Chacun chez nous est très polyvalent du fait de notre positionnement économique. Les réceptionnistes sont amenés à traiter la réception mais aussi le bar, le service des en-cas et le petit-déjeuner.
Notre fermeture de 5 mois suite aux contraintes liées au Covid 19 a accéléré notre besoin d’outils pour gagner en productivité. Durant cette fermeture nous avons eu des départs dans l’équipe et nous ne sommes pas parvenus à les remplacer.
Nous avions besoin de simplifier notre travail et que pour le client ce soit simple. Il s’agissait également de limiter les allers et venues avec l’accueil et le nombre de personnes dans les espaces.
Ce qui nous a paru être la meilleure formule c’est l’Assistant Conciergerie Unique.ai qui permet au client de passer commande tout en restant dans un espace sécurisé, sa chambre. L’Assistant Conciergerie permet de gérer le temps et de simplifier la cadence de travail et les stocks. A l’usage, nous avons constaté que l’Assistant Conciergerie nous permet de limiter les pertes. L’utilisation de l’Assistant Conciergerie est simple côté client et personnel. Le veilleur de nuit qui prépare les petits-déjeuners a par exemple un listing complet pour organiser sa préparation avec les quantités exactes de chaque produit et les items associés.
Cela fait maintenant 1 an que l’établissement utilise l’Assistant Conciergerie Unique.ai, l’un des retours les plus important c’est l’ergonomie de la plateforme et sa facilité d’utilisation."
Digitaliser le room directory
"L’expérience Covid 19 a marqué les esprits. Par exemple, quand il y a trop de monde à l’accueil, le client a tendance à renoncer, nous voulons lui offrir la possibilité d’aller chercher l’information facilement par lui-même via l’Assistant Conciergerie.
Nous tournons en temps normal avec 75% de clientèle business il nous faut pouvoir nous diversifier. Nous sommes forts sur la clientèle affaire et avons besoin de solution digitale moderne pour mieux adresser la clientèle loisirs. Ceci permet de remplacer le présentoir de flyers qui a vocation à disparaitre avec le papier en général dans nos hôtels, et qui est peu attractif pour les clients.
L’Assistant Conciergerie digitalise le room directory et permet également de centraliser l’information avec 1 seul QR Code au lieu de 6 QR codes (1 par document) utilisés en chambre au plus fort de la crise."
Moderniser l’expérience client et générer du chiffre d’affaires additionnel
"Notre établissement a été pionnier pour l’utilisation de cette innovation qui s’apprête à s’étendre dans notre réseau. Dans notre hôtel, nous avons l’ambition d’aller beaucoup plus loin qu’un simple room directory digital avec par exemple de nouveaux services proposés à nos clients.
C’est aussi un service qui rassure le personnel, pour ceux qui ne sont pas de la région, ils ont une ressource sur laquelle figure de nombreuses informations pour renseigner les clients. Le client aura la possibilité d’interagir avec l’office de tourisme, des salles de concert, des musées…
Nous avons dans l’établissement une forte proportion de clientèle affaires, nous pourrons leur offrir plus d’informations pour agrémenter leurs soirées. Le client pourra par exemple trouver un restaurant, commander et se faire livrer à l’hôtel, trouver une activité ou animation pour agrémenter sa soirée. L’offre sera réellement liée à la date de séjour du client et non pas un agenda générique mensuel ou annuel qui ne permet pas de repérer rapidement si notre besoin peut être satisfait.
Nous sommes récemment entrés en relation avec l’office du tourisme pour récupérer un maximum d’informations. Dans les deux mois à venir cette partie viendra se greffer sur les services restauration et commande d’en cas qui sont déjà activés.
Autre aspect intéressant, la possibilité de référencer des partenaires restaurateurs c’est un gage de confiance en tant qu’hôtelier, cela m’ajoute également une commission et dégage ainsi du chiffre d’affaires complémentaire."
