De la rencontre de deux hommes est né un véritable empire : le Club Méditerranée. A son origine ? Gérard Blitz et Gilbert Trigano. Le premier a l’idée d’un club de vacances à Alcùdia sur l’île de Majorque. Le deuxième, à la tête de l’entreprise familiale Trigano Père et fils, donne son accord pour un prêt de tentes « sans garantie de paiement ». Le livre TRIGANO LOVES YOU (Albin Michel) raconte l'épopée d'une famille qui a marqué le monde du tourisme. Un travail de 12 mois pour son écrivain Serge Trigano, co-fondateur de Mama Shelter qui s’entretient avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting sur cette saga familiale hors du commun.

La première partie du livre est un véritable hommage au travail de Gilbert [Trigano].

Je voulais remettre le job et la vision de Gilbert dans la vérité. Je souhaitais raconter que cette épopée avait débuté avec Gérard Blitz. C’est lui qui a fondé le Club Med.

Nous y découvrons de nombreuses choses. Je ne connais pas l’histoire de surdité de Gilbert [Trigano]. Il y a un passage incroyable à ce sujet.

Un jour, nous nous sommes retrouvés chez Jean-Claude Duvalier, un dictateur haïtien. Gilbert dit quelques mots sur l’ouverture du village : « Monsieur le président, Serge est là pour répondre à vos questions ».

Il bredouille, mais malheureusement je ne comprends pas. Je me tourne donc vers Gilbert, complètement décomposé et il me dit : « Le président te demande quelles sont les activités du club d’Haïti ? ». Je lui réponds : « du ski nautique et de la voile », mais je ne comprends toujours pas sa réponse. Gilbert continue et me dit : « Le président aimerait savoir comment vont se passer les soirées au Club Méditerranéen. »

Je suis sidéré, car il est incompréhensible et Gilbert était un peu sourd. Le fait qu’il soit capable de traduire n’avait pas de sens. En sortant, je lui demande comment il a fait et il me répond : « J’imagine. J’improvise sur ce qu’il peut te demander. » Cela avait très bien marché.

Aujourd’hui, cela parait artisanal mais l’envers du décor est incroyable. Il fallait prendre des participations dans un aéroport ou recréer toute une industrie du tourisme.

Oui, parce qu’à l’époque, la politique du club était « je découvre les sites, je lance les stations. » Gilbert trouvait donc des sites et les GM nous suivaient. Les GM sont les Gentils Membres [Gentil membre est le terme utilisé par la société de tourisme Club Méditerranée à la place de « client » ou « vacancier ». Cette dénomination fait écho à Gentil Organisateur (GO) qui désigne une catégorie d'employé qui est tenue à participer aux animations du centre de vacances]NDR.

Quand nous disions aux clients du club : « Cette année, c’est Cap Skirring au Sénégal où nous ouvrons en Côte d’Ivoire », ils y allaient. Il y avait une confiance incroyable dans le génie de Gilbert. C'est lui qui a lancé le Club Med à Agadir, Phuket, Marrakech et Cancún.

Tout cela pendant l’explosion du tourisme durant ces trois décennies. Cela a créé un patrimoine extraordinaire dans les années 90. Le Club Med, c’était une entreprise à la conquête du monde avec un patrimoine solide.

Absolument. Le Club était propriétaire de la moitié de ses implantations. Je prends l’exemple des Turks and Caicos où nous hésitions beaucoup à nous implanter. Nous avions déjà trois villages dans les Bahamas. Nous avons visité le site et les autorités locales étaient là. Gilbert a fait son grand numéro expliquant tout ce dont il avait besoin pour faire un village du club et d’un aéroport. Je crois qu’il a acheté le terrain pour 200 000 dollars (environ 165 000 euros).

Les nouvelles générations ne se rendent pas compte de ce qu’était le Club Med et de son état d’esprit.

Quand nous parlons aux jeunes, il y en a beaucoup qui ne savent plus ce que c’est. Cela ne leur parle plus. Effectivement, c’est un monde différent.

Aujourd’hui, c’est incompréhensible de dire aux gens que les équipes du Club travaillaient 7/7j, 18h par jour et qu’ils ne prenaient que très peu de jours de congés. Si un GO disait au Chef du village : « Est-ce que je peux partir ? », il lui donnait les clés de sa voiture et lui disait « Tiens, tire-toi deux trois jours, tu reviendras quand tu veux ».

C’était un monde différent de celui d’aujourd’hui, où tout est normé. A 3 heures du matin, quand les Italiens arrivaient, la moitié des équipes était encore debout. Cela se finissait à 4 heures du matin autour d’un plat de spaghetti dans la maison du Chef de village. Lorsque je raconte cela aujourd’hui, personne ne peut le croire. C’était un monde un peu à part.

Au début, tu racontes que la création du Club a été faite par Gilbert et Gérard Blitz au sein de l’entreprise familiale de tentes de camping. Cela parait improbable quand nous voyons ce que c’est devenu.

L’histoire du club est une histoire d’hommes et de femmes. Ils viennent de la résistance. Ils viennent d’Afrique du Nord. Ils sont un peu décalés. Ils se demandent ce qu’ils peuvent faire pour faire plaisir aux autres. C’est une loi 1901, complètement en dehors des schémas traditionnels du capitalisme d’aujourd’hui. Au début, c’est une aventure humaine. Les gens avaient souffert de la guerre et avaient été privés de tout. L’idée de Gilbert, de Gérard et de ceux qui ont fondé le Club, c’était d’apporter du bonheur.

De façon plus introspective, qu’est-ce qui t’a donné envie de rebondir après le Club ?

C’est une grande leçon d’humilité. Lorsque tu es président du Club, tu es perçue par tous comme un chef d’état. Tu as la voiture en bas de l’avion. Tu arrives comme un héros dans les villages et tu es accueilli par les ministères comme le bienfaiteur universel.

Quand tout cela s’arrête, c’est un peu violent. Pour moi, c’était plus qu’un métier. C’était ma vie. J’avais 50 ans : 20 ans passés à écouter Gilbert me raconter le Club où nous avons passé nos vacances et 30 ans à y travailler. Cette leçon m’a permis de me remettre en cause.

La différence entre la France et les États-Unis, c’est qu’en France lorsque tu as un échec, tu es marqué au fer rouge. Aux États-Unis, mes copains américains m’ont dit « Écoute, moi j’étais chez Coca Cola, j’ai été viré. Moi j’étais chez Procter, j’ai été dégagé. Tu vas voir cela va repartir. Ils ne vont pas te rappeler, mais tu vas repartir. » Cela m’a donné envie de redémarrer et de monter Mama Shelter avec mes fils, Philippe Starck et compagnie.

Ce que tu retiens, c’est plutôt Mama ou l’aventure familiale avec tes fils ?

C’est les deux. L’aventure familiale était au cœur de notre succès. Mes fils ont apporté toute la modernité au concept. Philippe Starck a apporté le génie créatif, Alain Sanderens l’intelligence d’une restauration différente, Cyril Aouizerate d’autres idées un peu iconoclastes. Une tribu s’est recrée, a permis de fonder Mama et d’en faire un phénomène atypique dans le paysage hôtelier d’aujourd’hui.

Quels sont les projets pour Mama aujourd’hui ?

Il y a deux choses. Mama va devenir début de l’année 2021, 100% propriété d’Accor qui est en train de créer un pôle Lifestyle. Je pense prendre un pari intelligent en décrétant qu’une grande partie de l’avenir de notre métier va être dans le Lifestyle. Le Accor classique est un peu décalé par rapport au Mama. Nous avons besoin d’une équipe purement dédiée au Lifestyle afin de permettre à nos équipes de s’épanouir et à nos clients de mieux nous comprendre.

L’année prochaine, nous devrions ouvrir cinq ou six Mama. Nous prendrons sûrement un peu de retard à cause du COVID-19. Nous n’avons jamais eu autant de demandes et nous négocions aujourd’hui pour en faire à Nice, à Dallas et à Miami. Les investisseurs s’aperçoivent que nous résistons mieux à la crise que les hôteliers classiques. Nous en avons 13 aujourd’hui et nous en aurons 20 à la fin de l’année 2021. D’ici 2025, je pense que nous pouvons en avoir une quarantaine et ou une cinquantaine.

Il y a beaucoup de gens qui essayent de copier ce qui marche bien. C’est plutôt flatteur, mais aujourd’hui il ne suffit pas d’écrire à la craie sur le plafond pour être un Mama. Nous avons un métier d’humains et il faut embarquer ses équipes, c’est quelque chose qui ne se fait pas uniquement au siège.

Il y a beaucoup d’hôteliers et d’investisseurs qui pensent qu’il suffit de mettre un babyfoot, d’écrire deux ou trois graffitis et de mettre un masque, mais cela ne suffit pas. Il y a effectivement de l’humain. Il y a des hommes et des femmes qui sont dédiés à te faire plaisir, à te recevoir et à essayer de te comprendre. Nous avons fait former nos réceptionnistes par une personne qui a travaillé longtemps au Plaza Athénée. Cela leur a permis d’être concierge, plutôt que réceptionniste, d’indiquer où sont les bons restaurants, comment je peux faire pour trouver la bonne table quand le restaurant est plein ou quel est le bon moyen d’aller visiter tel musée et à quelle heure il faut y aller. Nous avons essayé de mettre du vrai dans le concept du Mama.

Nous sommes dans une période qui est compliquée, mais nous recevons des emails de Mama qui disent : « Voulez-vous acheter le livre ? Voulez-vous acheter les masques ? ». Cela va au-delà finalement du restaurant et de l’hôtel.

Nous avons recréé un lien avec nos clients. J’ai des clients qui nous répondent : « Nous sommes des fans du Mama. » C’est très similaire aux fans du Club Med, il y a 20 ou 30 ans.

Votre mission aujourd’hui va au-delà de la commodité. Pouvons-nous décliner cet état d’esprit à tous les métiers de l’accueil et de l’hospitality ?

C’est ce que nous avons essayé de faire. Nous vivons une époque effroyable. Ce COVID-19 est un cauchemar absolu. Nous sentons que nous avons du mal à nous en sortir. Le vaccin arrive, mais cela va mettre un peu de temps.

Je reste un éternel optimiste. Je crois que nous n’en pouvons plus de rester chez nous et de faire de la cuisine à la maison. Je crois que les entreprises ne peuvent pas se gérer uniquement par Zoom. Mais cela va repartir. Au sein des équipes, il faut que nous soyons prêts – nous le serons fin janvier, début février ou au printemps prochain mais tout va repartir très vite.