Entretien avec David Kong, président et directeur général de BWH Hotel Group. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, PDG de MKG Consulting. NB : L'interview est en anglais.

Où en est Best Western en cette année 2020 si particulière ?

En termes d'hôtels fermés, c’est probablement l’Europe qui est la plus touchée en raison de l'impact du virus et des fermetures gouvernementales. Nous avons environ 20 % d'hôtels fermés en Europe à l'heure actuelle. C'est regrettable car de nombreux hôtels luttent pour leur survie et cette fermeture est une très mauvaise nouvelle. En Asie, environ 12 % des hôtels sont fermés et aux États-Unis, environ 3 %.

Nous avons la chance, d'une certaine manière, d'avoir un très large éventail d'hôtels dans notre portefeuille. Nous avons des propriétés en centre-ville, des resorts et dans les marchés secondaires. Ceux-ci semblent mieux se porter que les hôtels urbains.

Y a-t-il des similitudes entre ces crises ? Voyez-vous des points communs ?

Je suis dans l'industrie depuis très longtemps et j'ai vécu l'embargo pétrolier des années 70 à Hawaï. C'était vraiment difficile car les vols ne pouvaient pas aller à Hawaï et les hôtels affichaient un taux d'occupation de l'ordre de 30 %. Mais si vous regardez ce que nous vivons actuellement et l'ampleur de la situation, c'est la pire crise que l’industrie n’ait jamais connu. Aux États-Unis, nous sommes en baisse de 55 %. En Europe, c'est bien pire. L'histoire n'a jamais connu ce genre de ralentissement qui est terrifiant et qui vous fait vous demander ce qui va se passer ensuite et si nous pouvons survivre.

Qu'en est-il de vos relations avec vos franchisés ?

Nous sommes en contact très étroit avec tous nos hôtels car nous savons l'énorme souffrance et la douleur qu'ils endurent en ce moment. Beaucoup d'entre eux font eux-mêmes des heures supplémentaires parce qu'ils n'ont pas les moyens de faire travailler des gens dans leurs établissement. Beaucoup d'entre eux ont des accords avec leurs institutions foncières, mais cela arrive à son terme. Ils sont épuisés. Les réserves qu’ils avaient s’amenuisent et ils sont très inquiets pour l'avenir.

Nous avons essayé de les aider de plusieurs façons face à l'attaque de la pandémie. Nous avons apporté un soulagement à nos hôtels sous forme d'exonérations ou de réductions de frais et aussi un soutien en termes de nouvelles orientations et de protocoles de nettoyage. Cela a changé beaucoup de choses et il est vraiment important de fournir des conseils et un soutien aux hôtels en temps utile.

Cette crise vous a-t-elle appris quelque chose ?

Nous avons tous dû réfléchir et faire preuve d'introspection. Je pense à ce que nous avons appris pendant cette crise et j'ai toujours pensé que toute épreuve vous apprend des leçons. Vous devenez plus fort. Cette crise a certainement été extrêmement difficile et douloureuse pour moi.

J’ai dû me séparer de certains associés de très longue date qui ont contribué à la réussite de l'entreprise et c'est regrettable. C'était très triste pour moi et ce sentiment m'a habité pendant de nombreux mois et cela me dérange encore, mais ce que j'ai appris, c'est à valoriser les gens. C'est un peu comme si des amis mouraient. J’aurais aimé avoir passé plus de temps avec eux et avoir su apprécier le temps passer avec eux. Je repense à tous ces associés, au fait d’avoir eu l'occasion de travailler avec eux. J'ai vraiment apprécié leur travail et je suis triste qu'ils ne soient plus avec nous, mais je vais travailler très dur pour les ramener tous. Je me sens responsable envers eux.

Nous avons eu le grand honneur de vous avoir comme président de la cérémonie des Hospitality Awards en 2018. Pendant votre discours - qui était très vivant et inspirant - vous avez parlé des perturbations de notre industrie. Cette pandémie va-t-elle redistribuer les cartes ?

Je pense que la pandémie a définitivement changé l'attitude et les attentes du voyageur. Par exemple l’exigence de propreté et la conscience de ces efforts pour fournir un environnement sain et sûr restera longtemps dans les esprits. Je pense que la conception des hôtels va également changer. La tendance était déjà à un design plus minimaliste, mais à cause de cette pandémie, beaucoup d'hôtels ont dû désencombrer leurs chambres. Et bien sûr, le sans contact a toujours été une tendance et est maintenant propulsé par la pandémie. Nous plaidons pour des codes QR afin de ne pas avoir à imprimer quoi que ce soit. Les gens peuvent simplement scanner le code QR avec leur téléphone et en extraire toutes les informations souhaitées.

Avez-vous eu des ouvertures importantes malgré la situation actuelle ?

Best Western a lui-même investi dans deux projets et nous avons innové. Ces deux projets sont des propriétés Vib. C'est une marque de boutique hôtel haut de gamme. Nous avons démarré à Tempe, Arizona, à côté de l'Arizona State University, ainsi qu'à Denver, qui est un lieu très prometteur. Ces deux projets sont très axés sur l'expérience locale et le design. Nous sommes très fiers de ces projets et c'est pourquoi nous y avons investi directement.

Quelle est votre ambition pour les années à venir ? Avez-vous une stratégie de développement à travers l'Europe ?

L'Europe reste l'un de nos domaines de prédilection. Nous avons déjà une forte présence avec toutes nos marques. Nous avons 18 marques et une grande variété d'options que nous offrons aux propriétaires et aux promoteurs d'hôtels. Je pense que nous disposons d'une très bonne base pour nous développer. Nous avons une bonne réputation, nous avons beaucoup d’options, et nous offrons de très bons services. Je pense qu'il y a d'énormes opportunités à saisir. En même temps, je pense qu'il faudra un certain temps à l'Europe pour se redresser parce qu'elle a pris beaucoup de retard. Mais d'ici quelques années, je pense que nous devrions être suffisamment bien portants pour la reprise.

Y a-t-il des services ou des produits sur lesquels vous avez travaillé et dont vous pouvez nous parler ?

Je pense que nous devons être conscients de l'étape du cycle de vie dans laquelle nous nous trouvons. Chaque personne, chaque entreprise a un cycle de vie. En 2019, lorsque nous étions sur tous les fronts, nous pensions à l'innovation en termes de nouveaux produits et services, mais en 2020, nous avons vu ce qui s'est passé. La bombe est tombée et nous sommes en mode de survie et la phase de vie dans laquelle nous nous trouvons consiste à conserver, préserver et survivre. À l'horizon 2021, des vaccins seront disponibles, donc nous ne serons pas en mode croissance mais en mode reprise.

Quelles sont vos prévisions concernant la reprise ? Y aurait-il des divergences entre les régions ?

Je ne pense pas pouvoir vous dire quoi que ce soit de différent de beaucoup de pronostiqueurs de l'industrie. Cela dépend vraiment du vaccin, de la vitesse à laquelle il est déployé et du nombre de choses qui seront disponibles. Plus il y aura de vaccins disponibles et efficaces, plus les gens auront confiance en eux, plus il sera répandu, plus la reprise sera rapide. Aux États-Unis, nous appelons cela "l'immunité collective", ce qui signifie qu'environ 70 % de la population est vaccinée ou dispose d'anticorps pour se protéger. Lorsque nous arriverons à ce stade, les choses redeviendront normales, mais ce n'est pas un processus rapide, mais un processus lent.

En même temps, beaucoup d'entreprises sont très inquiètes et ont ce qu'elles appellent le "devoir de prudence". Elles ont peur d'envoyer des voyageurs rendre visite à des agents parce qu'elles sont préoccupées par la santé et le bien-être de leurs employés. Elles hésiteront à le faire tant qu'elles ne se sentiront pas bien face à la situation, ce qui signifie que les vaccins doivent être largement distribués et adoptés. Il nous faudra un peu de temps avant d'en arriver là, mais certainement l'année prochaine, en particulier au cours du second semestre, qui est encore une période de reprise très significative.