Digitalisation et humain : comment trouver le juste équilibre pour une expérience client réussie ? Le Groupe 369° témoigne, et nous explique ses choix avec Passman.
Parlez-nous du groupe 369° et de la place du digital dans l’expérience client
Jeff Macquet, directeur commercial et marketing du groupe : « Présents depuis 2017, nous créons des hôtels haut de gamme avec un positionnement d’aubergiste : une vraie personnalité et des valeurs humaines fortes. Le groupe 369° a aujourd’hui 8 établissements : à la montagne (Megève, Courchevel et le pays du Mont Blanc), à la campagne (Château de Montvillargenne à Chantilly), et à la mer depuis décembre 2021 avec l’ouverture du Tropical Hôtel à Saint Barthélémy, ainsi que la Tartane à Saint Tropez acquis en mai dernier et en cours de rénovation pour une réouverture au mois de Juin 2022.
Le digital doit accompagner et faciliter le parcours client, mais tout l’enjeu est de trouver le juste équilibre entre la digitalisation et l’humain. Nos valeurs sont le partage et la convivialité, nous veillons donc à ne pas tomber dans la surdigitalisation, avec des outils digitaux soigneusement sélectionnés, qui apportent un vrai plus pour nos clients et nos équipes. Un autre enjeu est d’avoir des outils digitaux qui fonctionnent pour notre clientèle très variée : familiale, couple, individuels d’affaires, groupes, aussi bien français qu’étrangers… Tous doivent s’y retrouver, et les solutions Passman sont adaptées pour cela. »
Et concrètement, quelles solutions avez-vous mises en place dans vos hôtels ?
Laura Astori, directrice des établissements L’Arboisie, le Chalet Alpen Valley et Mamie Megève : « Le 1er moment clé du parcours client est le check-in, durant lequel nous avons tendance à donner beaucoup d’informations alors que le client n’est pas réceptif. Il a fait un long trajet et souhaite juste avoir accès à sa chambre, ce n’est tout simplement pas le bon moment. Nous avons donc voulu lui proposer toutes ces informations au moment où il en a vraiment besoin : lorsqu’il est dans sa chambre.
Horaires de la piscine, restaurant, activités et événements à Megève… L’objectif est d’avoir une source d’informations unique : la télévision. C’est le plus simple pour le client. Sur l’IPTV Passman, le rendu est clair, propre et intuitif. Très simple d’utilisation, il a ainsi du contenu actualisé en permanence, sur les grands écrans des Smart TV Samsung. Le Covid a également accéléré ces transformations : le digital évite le cumul de supports en chambre, ou d’avoir à réimprimer, ce qui n’est pas écologique et contraignant.
Aujourd’hui le digital parle au client, qui est au quotidien sur ses écrans. Le Chromecast est pour nous tout simplement indispensable. Avec l’engouement général pour Netflix, il est devenu obligatoire de leur donner accès à toutes leurs applications, et le Chromecast est la seule vraie solution en hôtellerie qui y réponde. Nous avons donc choisi le Chromecast Passman et nos clients en sont très satisfaits.
Quant au Wifi, nous avons fait le choix de proposer une connexion « comme à la maison », qui soit très simple et sans code. La technologie Wifi Passman sur les équipements Aruba fonctionne très bien, et c’est tant mieux car c’est un pilier de la digitalisation de nos hôtels. »
Comment le digital vous permet de créer des ventes additionnelles ?
Laura Astori : « Sur l’IPTV Passman, nos clients retrouvent tous nos services : soins au spa, menu du restaurant, room service… Ils réservent ou commandent ce qui les intéresse. Ces ventes additionnelles sont bien sûr importantes pour nous, et pour le client c’est très simple : il a accès à toutes les informations dont il a besoin sur la TV, au moment où il en a besoin, dans la tranquillité de sa chambre. Ensuite nos équipes restent entièrement disponibles pour les conseiller s’ils le souhaitent, avec toute la valeur ajoutée de l’humain.
Pour mettre à jour nos services, tarifs, horaires, événements, etc., sur les TV : nous sommes autonomes. En effet nous avons accès à un extranet Passman dédié, simple d’utilisation avec plusieurs menus. L’outil est très facile à prendre en main et il nous convient parfaitement. Nous pouvons créer, ajouter, modifier et contrôler les contenus, sur un établissement ou sur plusieurs, selon les droits d’accès de chacun. »
Comment êtes-vous accompagné par les équipes Passman ?
Marc Baltz, DSI du groupe : « L’installation des sites s’est très bien passée. Systématiquement nous avons eu une phase d’audit afin de garantir que la solution répondra bien à notre cahier des charges. Ensuite, un chef de projet Passman ordonne le déploiement des solutions en collaboration avec nos équipes et assure le déploiement jusqu’à la phase de validation de la vérification du service régulier. Par ailleurs, nous avons un responsable de compte qui est notre point d’entrée : il traite toutes nos demandes et nous met en relation avec la personne compétente et en assure le suivi. Nous disposons également d’un support 24/7 afin d’assurer la continuité de service dans nos hôtels. »
Laura Astori : « L’installation a été très fluide, aussi fluide que pour un client finalement : nous n’avons rien eu à faire de notre côté, Passman s’est occupé de tout. Au quotidien nous profitons d’un support technique et de graphistes dédiés à l’outil de création Passman, nous avons toujours un interlocuteur disponible pour nous 7J/7. »
Passman accompagne 1 hôtel sur 4 en France, avec des solutions entièrement conçues en interne pour vous garantir la meilleure qualité de service.
Pour vous c’est simple, Passman s’occupe de tout. Gagnez du temps avec un interlocuteur unique qui veille sur toutes vos installations 24h/24.
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