• Le réseau d’hôtels 2 et 3 * urbains a travaillé en parallèle son élargissement, son organisation et sa reconnaissance par le public. • A ce stade de maturité, la réflexion porte sur une nouvelle approche de la chaîne volontaire qui ne suivrait pas le chemin tracé par les chaînes intégrées. • Jouant de la diversité comme une force, tout en fédérant plus solidement les adhérents, Citotel lance le concept d’un Welcome Club qui accueille clients et hôteliers.
Avec 210 établissements adhérents à la chaîne volontaire, la couverture nationale est en passe d’être suffisamment complète pour travailler davantage la cohésion du réseau que son expansion, estime le tandem Pascal Macé, président de la coopérative Citotel, et Michel Duret, président de l’association des hôteliers à l’origine du réseau. “Nous avons déjà signé 10 nouveaux contrats d’adhésion avec des établissements en 3*. Nous pouvons être plus rigoureux en nous séparant de ceux qui ne sont pas totalement en adéquation. Nous tournerons désormais autour de 220,230 hôtels”, explique le P-dg de la coopérative Citotel, la nouvelle structure mise en place l’an passé pour rendre la chaîne encore plus opérationnelle. “Nous avons mis en place les outils indispensables pour faciliter l’exploitation d’un hôtel avec la centrale d’achats et le site de réservation, animé par ReservIT. Nous générons 70 000 réservations annuelles, soit 140 000 nuitées et 8 millions d’euros de volume d’affaires. Et nous élargissons les partenaires de la plate-forme unique, qui permet à l’hôtelier de ne gérer qu’un seul web planning”.Au moment où le secteur des chaînes volontaires entre dans une phase de restructuration, Citotel a été approché par un autre groupement, Contact Hotel et ses 260 adhérents. “Nous sommes encore dans une phase exploratoire, les prémices de fiançailles”, explique Michel Duret qui a conscience du chemin parcouru par son réseau et compte sur un minimum d’implication des adhérents pour gagner en notoriété et reconnaissance.Aujourd’hui se pose davantage la question du positionnement original quand d’autres chaînes volontaires adoptent un schéma de chaînes intégrées, plus proche de la franchise. “Nous revendiquons la diversité et l’autonomie des hôteliers adhérents, et nous voulons trouver le moyen de les impliquer encore plus. Nous ne souhaitons pas apparaître comme une chaîne hôtelière avec son aspect formaté, mais comme une «Union d’hôteliers» humaine, vivante et ouverte, réunie autour d’une notion forte : le Welcome Club”.Poursuivant le partenariat mené avec une école de design de Nantes qui a élaboré le nouveau logo et la charte graphique de Citotel, Pascal Macé propose l’adhésion du noyau dur de la chaîne à un concept de Club qui tisse un lien véritable d’abord entre les hôteliers entre eux et surtout entre les hôteliers et leurs clients, tous devenant membres du Welcome Club. C’est l’amorce d’une politique de fidélisation et surtout le passage obligé pour les hôteliers vers une charte de qualité. Pour Pascal Macé et Michel Duret, président de l’association des hôteliers, le défi est “de faire de l’indépendance et de la liberté une véritable force, au-delà des moyens techniques que nous nous sommes donnés”. La liberté réside dans le choix des attentions à réserver aux clients en jouant la proximité, la découverte locale, le professionnalisme, mais la notion de Club implique le respect de règles communes : disponibilité permanente, qualité des prestations, convivialité réelle, engagement collectif. Là réside le principal défi à faire partager à des hôteliers indépendants. “Lors des réunions de présentation, les adhérents nous ont dit que cette démarche leur ressemble», explique Pascal Macé. “J’ai donc confiance dans leur adhésion”.L’étape suivante consiste à communiquer sur cette originalité. Sans moyens considérables, Citotel se dirige plus vers des partenariats, des actions symboliques comme le «Livre voyageur», une bibliothèque présente dans chaque hôtel alimenté par les hôteliers et dont les ouvrages passent d’un établissement à l’autre au gré des lectures des clients.
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