Avec 6 000 établissements, et quelque 500 000 chambres sous contrats de franchise, dispersés à travers le continent nordaméricain via huit enseignes (AmeriHost Inn, Days Inn, Howard Johnson, Knights Inn, Ramada, Super 8 Hotel, Travelodge, Wingate Inn), le maintien d’un seuil qualitatif minimum est une question vitale pour Cendant Hotel Group (appelé à devenir prochainement Wyndham Worldwide). Il en va de la cohésion du réseau. En d’autres termes, le plus grand franchiseur du monde ne pouvait faire l’économie d’outils performants pour veiller au maintien d’une prestation homogène sur l’ensemble de ses établissements. La démarche est pourtant relativement nouvelle. Cendant a mis en place un imposant département assurance qualité (Quality Assurance Department). Ce dernier veille exclusivement à ce que les standards de chaque hôtel franchisé soient conformes à ceux de l’enseigne. Dans les cas extrêmes, et si l’établissement pris en faute ne se met pas aux normes malgré les injonctions de la maison mère, le contrat de franchise peut être rompu. Mais il le sera sur des bases objectives, limitant tout recours en contentieux.Ce dispositif méticuleux est renforcé par un second programme d’évaluation, cette fois-ci réalisé auprès des clients eux-mêmes. Un e-mail est envoyé à ces derniers peu de temps après le séjour pour recueillir leurs impressions "à chaud". Les questions, très calibrées, portent sur les points qui préoccupent le plus la clientèle. Il faut environ 6 à 8 minutes pour remplir le questionnaire. Les résultats sont en ligne presque immédiatement via le portail Intranet de chaque enseigne du groupe . Le grand point fort du programme tient en un mot : réactivité. Il s’agit d’un puissant outil à usage interne, mais qui revêt aussi une dimension marketing forte en terme d’image véhiculée auprès du public : les enseignes Cendant se positionnent par ce biais comme très soucieuses de la satisfaction...