Organisé par MKG Consulting et EquipHotel, l'atelier Brain Trust Wellness a réuni des experts du secteur du bien-être et des spas pour discuter des meilleures pratiques et stratégies à adopter afin de faire du spa une véritable unité génératrice de revenus et un acteur incontournable de l'expérience client dans l'hôtellerie. Stéphane Reumont, directeur du Spa Guerlain au Beau-Rivage Palace à Lausanne, Régis Boudon-Doris, cofondateur de bbspa_Group, et Louis de Vilmorin, cofondateur de Wellways, ont partagé leurs témoignages et leurs visions sur l'évolution de l’industrie du bien-être.
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La triple opportunité du spa : intégration, stratégie et rentabilité
Stéphane Reumont, directeur du Spa Guerlain au Beau-Rivage Palace à Lausanne a ouvert la discussion en abordant les défis liés à la gestion d’un spa. Il a souligné que la réussite d’un spa repose sur une approche stratégique claire, comprenant une gestion rigoureuse des coûts et des ressources humaines. À ses débuts, en 2006, l’industrie du spa était encore perçue comme un gadget, mais, grâce à un positionnement stratégique et à une approche personnalisée, il a su faire évoluer l’offre du spa Guerlain en un véritable centre d’affaires, intégrant des indicateurs de performance et des KPIs spécifiques. La priorité, selon Stéphane Reumont, est de considérer le spa comme une unité de profit indépendante et non simplement comme un supplément aux services de l’hôtel.
La rentabilité : un spa comme business unit indépendant
Régis Boudon-Doris, cofondateur de bbspa_Group, a insisté sur l’importance de la rentabilité dès la phase de conception. Il a rappelé qu’il est essentiel de définir un business model solide pour le spa avant même d’envisager l’aménagement ou le choix des équipements. Selon lui, un spa bien conçu ne doit pas uniquement être un "accessoire" de luxe, mais bien une entité autonome économiquement, capable de générer un revenu propre. Il a expliqué qu'il est crucial d’analyser le marché, la concurrence et de bien identifier la cible client avant de démarrer le projet. Le spa doit apporter une réelle valeur ajoutée à l’hôtel, en choisissant des partenariats stratégiques avec des marques en adéquation avec le concept global de l’établissement.
Formation continue : développement des compétences et de la vente au détail
Un autre point important abordé par Stéphane Reumont a été l’intégration et la formation du personnel. Selon lui, la qualité de l’équipe est un des principaux moteurs du succès d’un spa. L’objectif est de faire en sorte que les collaborateurs ne soient pas seulement des prestataires de soins, mais de véritables ambassadeurs de l'expérience bien-être, en mettant l’accent sur l’écoute et la fidélisation des clients. Il a également insisté sur l’importance du développement des ventes au détail dans un spa de luxe, avec un objectif de 30 % du chiffre d'affaires généré par les produits vendus. Reumont a évoqué la nécessité de créer une culture de la vente subtile et bienveillante, où la performance commerciale est encouragée et valorisée.
L'importance du business model et de la cohérence de l’offre
Louis de Vilmorin, cofondateur de Wellways, a ajouté que, pour qu’un spa soit un succès, il est essentiel de poser les bonnes questions dès le départ. Le WHO (la clientèle cible), le WHAT (l’offre de services et la marque) et le HOW (les stratégies commerciales et opérationnelles) sont des éléments à bien définir en amont. Il a expliqué que la clientèle d’un spa peut être variée, allant des clients de l’hôtel aux visiteurs externes à la recherche de bien-être, et qu’il est crucial de comprendre leurs attentes pour bâtir une offre cohérente et différenciante.
Il a aussi souligné que l’univers du bien-être ne se limite pas au spa traditionnel. Le bien-être holistique, incluant des éléments comme la nutrition, le sommeil, et la santé en général, est aujourd’hui de plus en plus recherché par les clients. Par exemple, la mise en place de programmes nutritionnels, ou la collaboration avec des chefs sensibilisés à la provenance des produits, fait désormais partie intégrante de l’expérience bien-être proposée par les hôtels.
La stratégie opérationnelle : processus efficaces et management
Enfin, Régis Boudon-Doris a rappelé l’importance d’avoir des processus opérationnels efficaces dans un spa. Le gestionnaire du spa doit être un excellent leader, capable de gérer à la fois les équipes et les aspects financiers. Un contrôle rigoureux des coûts, notamment ceux liés à l’exploitation des cabines et à la gestion du linge, est essentiel pour garantir la rentabilité du spa. Il est aussi indispensable que le Spa Manager bénéficie du soutien d’une équipe de gestion dédiée pour la partie contrôle financier et administratif.
