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Opérations

Changer de métier pour une journée

Etre, pour un jour, femme de chambre, réceptionniste ou chef barman : la permutation de postes est un outil original de gestion des ressources humaines. Le “job rotation day”, organisé par certaines entreprises, présente de nombreux avantages : meilleure compréhension par chacun des processus de production d’un service, collaboration renforcée entre départements et développement des capacités d’innovation.

Depuis quelques années, les émissions de télé réalité ont mis en spectacle le contre-emploi. Les téléspectateurs se réjouissent des difficultés de personnes ordinaires ou de célébrités à vivre l’espace de quelques jours ou de quelques semaines une vie de fermier, d’infirmière ou de pompier. L’objectif de la télévision est de faire de l’audience en profitant de la cocasserie des situations. Pour autant la pratique du contre-emploi, de son effet miroir, peut être utilisée à des fins managériales. Cela fait plusieurs décennies qu’elle est mise en oeuvre dans des chaînes hôtelières américaines. Bill Marriott Jr endossait chaque année, pour une journée, le costume de voiturier ou de bagagiste de l’un de ses hôtels pour concrétiser une volonté d’ouverture sur les métiers des autres, pour une meilleure compréhension de la complémentarité de la chaîne des services.Un outil d’évaluation pour les DRH : _ Outre une connaissance approfondie du produit et de ses différentes facettes ainsi qu’une meilleure collaboration entre salariés, le “job rotation day” accroît les capacités personnelles par le développement de connaissances particulières sur un domaine précis ou par l’élargissement des connaissances sur l’organisation de l’entreprise. Cette permutation est particulièrement adaptée aux fonctions d’encadrement. Sur une période plus longue qu’un seul jour, la rotation peut préparer une personne à une évolution de carrière. Elle peut aussi motiver et donner un nouveau challenge à un cadre depuis longtemps au même poste. Ce n’est pas un exercice de “tourisme d’entreprise”. Il doit donner lieu à un rapport d’évaluation du chef de service comme de l’employé qui a permuté son emploi.Depuis 1992, dans les Center Parcs de France, les “job rotation days” - journées de permutation de postes - appliquent à leur façon ce mélange des genres. Une femme de ménage peut devenir pour une journée pizzaiolo, un directeur délégué barman ou un maître nageur directeur général adjoint !Trois fois par an, un quart ou un cinquième des employés découvrent une autre fonction que la leur. Accompagnés du titulaire durant une journée, ils se sensibilisent ainsi aux 64 différents métiers représentés dans ces centres de loisirs. Objectif recherché : améliorer la qualité de service. Une initiative assez rare en Europe, en France en particulier, mais plus répandue aux Etats-Unis. Cet outil de RH part d’un principe simple : offrir à chaque salarié, quelle que soit sa place dans l’organigramme, une compréhension globale du processus de production, un aspect essentiel pour une expérience client réussie.Dans un hôtel gros porteur, compte tenu du grand nombre de salariés, il n’est pas rare que certains apprécient à leur juste valeur le rôle dévolu à chacun. A fortiori dans un hôtel resort, pour des postes éloignés des métiers classiques de l’hôtellerie, comme le jardinier ou le maître nageur, “découvrir un métier qui n’est pas le sien permet d’améliorer la collaboration entre les services”, selon Eléonore de Saint-Agnès, responsable des Ressources Humaines de Center Parcs France. Un plus grand respect pour des tâches fatigantes, une meilleure entente entre les services découlent de cette prise de conscience du rôle de chacun.Cette journée de permutation présente d’autres avantages. Des employés de back office sortent de leurs bureaux pour (re)découvrir le contact direct avec le client. En changeant de fonction, le contrôleur de gestion va pouvoir appréhender le temps nécessaire au chef de cuisine pour effectuer sa mise en place. Et cette logique fonctionne à l’inverse : lors de cette journée, un collaborateur découvre également la qualité du travail qu’il est en droit d’attendre de la part de son client interne. Cette compréhension des exigences et des particularités de chaque métier est importante pour des services appelés à travailler conjointement. Connaissances qui peuvent se révéler utiles pendant les périodes de forte activité ou lorsqu’un événement ou un besoin inattendu se fait jour. Cette journée de “job rotation” peut également favoriser l’anticipation des problèmes et la recherche de terrains d’entente en cas de conflit.Sur une journée, la permutation des postes est stimulante et chaque service peut s’impliquer dans sa réussite. Cette période peut être utilisée pour tester la compatibilité d’un employé et d’un poste, pour en connaître plus sur la productivité de chacun. Cette rotation participe pleinement au développement des cadres et développe les capacités de chaque employé, se retrouvant confronté à des tâches non usuelles.Car la pratique de cette rotation peut être source d’innovation. L’employé qui permute, même pour une seule journée, apporte un regard neuf au titulaire, la plupart du temps “le nez dans le guidon”. De ce regard décalé peuvent jaillir des idées nouvelles, une amélioration des processus ou le développement de nouveaux produits. Sur le long terme, les entreprises dont les employés sont habitués à cette mobilité offre moins de résistance à une nouvelle organisation ou une modification technologique. La permutation des postes accroît la capacité au changement de l’établissement ou de l’entreprise. A l’inverse de la division du travail chère à Adam Smith, pour qui la productivité provient de la spécialisation, les entreprises japonaises favorisent la rotation entre les postes et la pratique de plusieurs fonctions au cours de sa carrière. Et ces entreprises sont également reconnues pour leur capacité à innover et lancer de nouveaux produits. Ce lien direct entre capacité d’innovation et rotation de postes a été démontré. Pourquoi ne pas tenter l’expérience ?Règles de base Comment organiser un “job rotation day” ? _ Les vacances ou les périodes de grande affluence sont à éviter a priori. Mais avec un taux de fréquentation de 93%, Center Parcs a toutefois réussi à mettre en place cette pratique. Pour ne pas perturber totalement le fonctionnement, un quart au maximum des postes sont soumis à l’échange de titulaire. Le service du personnel établit une liste de postes susceptibles de convenir à la permutation. Les plannings de rotation sont organisés en fonction de l’agenda et des desiderata de chacun. Certains employés ont des demandes bien précises, d’autres découvrent le jour même leur fonction. Lors de cette journée, chaque salarié est piloté par le titulaire du poste, qui établira un compte-rendu. Un cocktail informel est organisé à l’issue de la journée, permettant à chacun d’échanger ses impressions.Objectif : mobiliser pour une meilleure qualité de service : _ Source de motivation du personnel, le “job rotation day” permet de sensibiliser ses employés à l’importance de chaque département dans le fonctionnement global de l’entreprise, au rôle primordial de la qualité de service rendu par chacun, à chaque maillon de la chaîne. C’est l’esprit qui doit présider à la présentation de l’opération. Chaque employé découvre un métier différent du sien qui participe également à la bonne marche de l’entreprise. Chacun peut ainsi prendre conscience des difficultés de chaque activité. D’autres peuvent aussi valoriser leur fonction en la faisant découvrir à un collègue. Celui qui travaille dans l’ombre peut se retrouver en contact avec le client.Un outil d’évaluation pour les DRH : _ Outre une connaissance approfondie du produit et de ses différentes facettes ainsi qu’une meilleure collaboration entre salariés, le “job rotation day” accroît les capacités personnelles par le développement de connaissances particulières sur un domaine précis ou par l’élargissement des connaissances sur l’organisation de l’entreprise. Cette permutation est particulièrement adaptée aux fonctions d’encadrement. Sur une période plus longue qu’un seul jour, la rotation peut préparer une personne à une évolution de carrière. Elle peut aussi motiver et donner un nouveau challenge à un cadre depuis longtemps au même poste. Ce n’est pas un exercice de “tourisme d’entreprise”. Il doit donner lieu à un rapport d’évaluation du chef de service comme de l’employé qui a permuté son emploi.

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