Entrevista con Karin Sheppard, SVP & Managing Director Europe en IHG. Conversación con Vanguélis Panayotis, CEO de MKG Consulting.

¿Cuál es la situación por su parte en cuanto a aperturas de hoteles y tendencias que puede observar a través de su huella regional en Europa?

La situación actual, obviamente, se ve afectada por el cierre 2.0 que esperábamos poder evitar, pero que es la realidad en la mayor parte de Europa. Eso significa que tenemos que vivir con varias restricciones para los hoteles, ya sea una prohibición de los viajes de ocio o si ha habido algunas medidas económicas tan duras que no tiene sentido tener hoteles en funcionamiento.

Estamos viviéndolo; yo diría que lo que estamos viendo a pesar de todo, y puedo verlo particularmente aquí en el Reino Unido, donde estoy situada, en el momento en que las medidas de bloqueo se relajan, vemos instantáneamente el aumento de las búsquedas en la web y de las reservas que vienen de la mano de eso.  Tengo grandes esperanzas porque creo que, lo hemos visto en el verano y lo veremos de nuevo, que una vez que sea posible viajar, la gente viajará de nuevo.

¿Cuántos hoteles están abiertos en su cadena?

Tenemos la mayoría de nuestros hoteles abiertos y lo que vimos fue que, incluso en los mercados que entraron en cierre, el volumen de negocio esencial que se pudo tomar en los hoteles significó que la mayoría de los hoteles pudieron permanecer abiertos, por ejemplo aquí en el Reino Unido, donde tenemos una fuerte huella de Holiday Inn y Holiday Inn Epress. Se ajusta muy bien a la demanda que hay desde la perspectiva de los viajeros esenciales.

Ha sido principalmente en las ciudades clave y en los grandes hoteles de lujo, donde no ha tenido necesariamente sentido económico reabrir. Algunos de ellos han aprovechado la oportunidad, me complace decir, para hacer algunas de las obras de renovación que no se pueden hacer cuando hay mucho movimiento. Creo que el hermoso InterContinental Paris Le Grand es un buen ejemplo de ello. En realidad, con el apoyo de los propietarios, hemos decidido completar la segunda fase de la renovación más rápidamente y reabrir en todo su esplendor, aparte de acoger sus fabulosos eventos el hotel está centrado en hacer la renovación y ese es el ejemplo que estamos viendo en todos los hoteles de lujo de Europa.

Como usted dice, debemos mantenernos optimistas mirando hacia el futuro. Hemos visto en diferentes países o destinos que los hoteles siguen abriendo durante este momento tan específico. Recuerdo que hace unos meses, durante el primer cierre, mantuvimos una discusión y usted dijo que todavía hay que seguir firmando contratos y que todavía hay entusiasmo por parte de los inversores. ¿Podría compartir con nosotros algunas aperturas emblemáticas que han tenido en los últimos meses?

Tiene toda la razón y la parte que se ha convertido en la alegría de mi vida mientras trabajamos en esta difícil crisis es el hecho de que los propietarios siguen siendo inversores, siguen mostrándose positivos sobre el futuro de la industria hotelera y creo que es muy importante que nos basemos en eso. Algunas de las aperturas más destacadas desde la última vez que hablamos, por ejemplo hemos abierto el hermoso hotel Indigo en Bath, nuestra marca hotelera Indigo que trata de la historia del pueblo y aporta ese diseño vibrante que continúa el viaje. Hemos abierto el Voco Paris Montparnasse, ampliando de nuevo el camino de voco, que está yendo tremendamente bien. En Varsovia hemos abierto dos edificios emblemáticos, un Crowne Plaza y un Holiday Inn Express, que son lo último en diseño y serán trofeos ejemplares para la marca. Hemos visto un gran impulso en particular, además de nuestro marca principal de negocios de lujo este año. La última vez que hablamos, firmamos con InterContinental Roma, y acabamos de anunciar un Kimpton en Mallorca, llevando de nuevo nuestras marcas de lujo a nuevos destinos en toda Europa, por lo que tenemos algo que esperar en el futuro a medida que los viajes se normalizan.

Creo que es muy importante para nosotros porque nuestra industria está orientada sobre todo a la empatía y a los servicios humanos prestados por humanos, ¿tiene alguna iniciativa o pensamiento que compartir con nosotros?

Estoy completamente de acuerdo, creo que nunca hemos tenido tanto interés de cobertura en la industria de la hospitalidad como este año. Desgraciadamente, con muchas historias tristes sobre pérdidas de puestos de trabajo, cierres de restaurantes y hoteles, etc. y, por supuesto, el impacto en la gente, como dice. También sabemos que por otro lado querríamos volver a contratar gente en la industria hotelera. Creo que depende de nosotros, como IHG, y de la industria en general, el transmitir estos mensajes positivos y reiterar las fabulosas carreras que se pueden tener en los hoteles, y tenemos que ponerlo en nuestra agenda para el próximo año.

Es un sector en el que se puede empezar literalmente en la primera línea del negocio y ascender hasta los puestos de dirección. Compartí una historia con algunos colegas sobre la última incorporación a mi equipo de liderazgo, mi vicepresidente comercial Paul Proctor, que venía de nuestro negocio en China. Paul empezó en el área de operaciones y fue ascendiendo hasta convertirse en director general, luego en director general de área, se entusiasmó con el área comercial, vino a nuestra oficina central en China y se trasladó aquí. Esto demuestra que se pueden hacer grandes carreras.

Una de las cosas en las que trabajamos ahora es en cómo podemos capacitar a nuestros colegas de primera línea para que lleguen y tengan experiencias más diversas y puedan aprender más rápido. Cómo podemos convertir la necesidad de lo que estamos viviendo en oportunidades para nuestra gente y, lo que es más importante, como dice, hablarles de ello, para que vean que la industria hotelera, la industria de la hospitalidad puede ser un lugar y seguirá siendo un lugar donde se pueden construir grandes carreras.

Todo el mundo mira los ratios financieros y se pregunta cuál es el futuro modelo de negocio, ¿debemos pivotar los modelos de negocio de las empresas? ¿Debemos renovar la forma de hacer negocios? Una forma de verlo es mirar el mercado de valores, que dice cuál es el apetito de los inversores. Hemos observado que el mercado de valores de IHG ha sido bastante resistente, ¿cuál es, en su opinión, la razón de ello?

En primer lugar, la mayor parte de nuestros hoteles en todo el mundo pertenecen a la marca tradicional, siendo Holiday Inn y Holiday Inn Express nuestras dos principales marcas. Sabemos, por anteriores recesiones o crisis, que las marcas tradicionales son las que mejor y más rápido se recuperan. Estoy segura de que esto contribuye a que nuestro negocio se considere resistente y estamos viendo el rendimiento de Rev PAR a medida que los mercados se recuperan. Creo que la segunda parte es que nos hemos centrado en nuestra disciplina financiera durante todo este tiempo y hemos sido capaces de proteger nuestra posición de liquidez y estar en un buen lugar para atravesar la recuperación y para construir el futuro. Son probablemente un par de factores que han jugado en esa percepción en el mercado de valores.

Digo que, en general, es alentador que las acciones relacionadas con los viajes hayan tenido un buen rebote a medida que hemos tenido más noticias positivas sobre la vacuna y creo que indica que se cree absolutamente en los viajes y el turismo para el futuro. Es una cuestión de superar la crisis actual en la que nos encontramos y avanzar en la recuperación.

¿Diría usted que IHG está ahora bien organizada en términos de modelo de negocio y que los inversores fueron positivos a ello?

Yo no diría que estamos en una buena posición para afrontar la crisis, nadie lo está, y nadie podría haberlo esperado a esta escala, pero tiene razón, nuestro modelo de asset light, hacia el que nos dirigimos hace mucho tiempo y que hemos tenido progresivamente como nuestro modelo de negocio principal, nos sitúa absolutamente en una buena posición. El hecho de no tener muchos activos y de centrarnos en las franquicias de nuestros principales mercados proporciona una gran estabilidad a nuestro modelo.

¿Tiene algún plan con IHG para lanzar nuevos servicios, tal vez una nueva marca, un nuevo concepto, un nuevo producto?

Continuaremos con la expansión de nuestras marcas más recientes, ya he mencionado a voco y realmente es una historia fenomenal para nosotros. Es oportuno que hayamos lanzado una marca tan preparada para las oportunidades de conversión antes de que esto ocurriera, porque creo que todos estamos de acuerdo en que va a haber más oportunidades de conversión en el mercado debido a esta situación. voco está perfectamente posicionada para cosechar los beneficios de esto y en nuestro último anuncio de resultados hablamos del hecho de que tuvimos 15 aperturas, tenemos 23 proyectos en curso y estamos avanzando rápidamente hacia el final del año y hemos pasado de 19 países a penetrar también en los Estados Unidos y China. Creo que todavía hay muchas oportunidades de expansión para una marca como Voco.

Ya he mencionado a Kimpton. Six Senses, las nuevas marcas que hemos adquirido y traído al redil, estamos muy centrados en aprovechar esa oportunidad y veo una gran oportunidad en Europa para ello.

En cuanto a la marca, yo diría que, desde el punto de vista operativo, creemos que la crisis nos ha enseñado a optimizar la experiencia para deleitar a los clientes y a gestionar hoteles eficientes que puedan ser rentables para los propietarios. Creo que todos hemos aprendido a través de esta crisis que es posible que haya habido normas en vigor antes que en realidad los huéspedes no valoraban, o que podríamos haber eliminado por necesidad en la crisis, pero que quizá nunca se vuelvan a introducir. No sé si ese periódico se quedará con nosotros en el futuro, tal vez los blocs de notas y los bolígrafos mientras pensamos en nuestra estrategia de sostenibilidad y en lo que realmente quieren los huéspedes. Habríamos encontrado algunas oportunidades reales para reducir los costes del negocio y seguir satisfaciendo a los clientes, por lo que ese pensamiento se queda absolutamente con nosotros.

¿Cuál es su sentimiento sobre cuándo volverá la demanda?

Sigo siendo tan optimista y esperanzada como la última vez que hablamos, aunque se esté tardando más de lo que quizás esperábamos. Creo que con la lente realista puesta, tenemos que reconocer que la vacuna es un paso muy positivo. Tiene que salir y salir a gran escala y eso no va a ocurrir de la noche a la mañana. Todavía tenemos bloqueos importantes en toda Europa, y no vamos a salir de eso en un par de semanas.

Creo que el primer trimestre seguirá siendo difícil. Creemos que cuando entremos en el segundo trimestre y las vacunas estén mucho más disponibles.

La demanda reprimida que hay empezará a materializarse, creo que podríamos tener un verano tremendo porque hay gente que está deseando tener esas vacaciones que no ha tenido este año. Como ya hemos hablado antes, el negocio volverá por sus fueros.

Hay negocios esenciales por ahí son los proyectos que se inician, pero algunos otros segmentos va a esperar un poco más. Reuniones y eventos, es interesante, las cancelaciones no se han materializado en la medida en que pensábamos solo se han aplazado. Creo que todavía lo esperamos, volverá pero tardará más. A medida que vayamos superando el año 2021, seguiremos viendo esos signos positivos de recuperación, vamos a tener que ser pacientes, estamos muy centrados en cómo seguir ayudando a nuestros propietarios a superarlo porque no va a ser como presionar un interruptor, pero la luz está ahí y estoy deseando ver todo esto materializado.