Entrevista con Dimitris Manikis, Presidente y Director General para EMEA de Wyndham Hotels & Resorts, que comparte su experiencia y visión del sector en esta época de contención, con Vanguélis Panayotis, Director General de MKG Consulting.
Casi se pasa por alto, sobretodo fuera de los EE.UU., pero dejaré que lo especifique; Por supuesto, la situación es completamente inusual, a todos nos tomó por sorpresa este virus. ¿Podría compartir con nosotros los diferentes comentarios que ha recibido al respecto?
Es interesante, dirijo Europa, Oriente Medio, Eurasia y África para Wyndham Hotels and Resorts, para los que no lo sepan, es uno de los mayores grupos hoteleros del mundo con 9.300 propiedades, principalmente en el negocio de las franquicias. Y para responder a su pregunta, fue muy interesante ver el cisne negro, nadie esperaba que este virus apareciera y cambiara nuestras vidas, realmente nos cambia la vida, no sólo desde el punto de vista de los negocios, lo que realmente marcó la diferencia para mí es cómo tambien cambió nuestras vidas personalmente.
Vi que las regiones se comportaban de forma diferente, vi a personas comportarse de forma temeraria sobre cómo van a abordar la amenaza y vi a otras tomar medidas realmente duras que no eran fáciles de aplicar. En nuestra sociedad, en la que la libertad de expresión y movimiento es importante, y que todos hemos ganado con años de lucha y combate, alguien se acercó y dijo: "todos tenéis que quedaros dentro, y no tenéis más remedio que comportaros". Vimos muchas fases diferentes dentro de Europa, con algunos países que abrieron sus fronteras, otros que se cerraron tarde, otros que se abrieron pronto y algunos que no se lo tomaron muy en serio, cuando otros sí lo hicieron.
El ejemplo de España e Italia, aunque fue una noticia muy triste la que surgió de esos dos países, en realidad ayudó a muchos otros a darse cuenta de la gravedad de esta pandemia; Cuando estaba sentado en casa, en Grecia, empecé a ver las noticias y las historias de horror, y me di cuenta de que con esto no se juega. Que tenemos que cumplir, y todos tenemos que ser cuidadosos con nuestra propia seguridad y la de los que nos rodean.
No soy un político, no estoy aquí para juzgar a los gobiernos, estoy aquí para experimentar lo que realmente sucedió y lo que experimenté es que los países que lo han hecho correctamente son los que están flexibilizando las medidas primero. Son los primeros que abren sus países y al mismo tiempo consiguen controlar la cantidad de casos y muertes. Creo que Europa fue la primera en tomar medidas realmente duras, obviamente también Oriente Medio, que tomó inmediatamente algunas decisiones realmente duras sobre su economía y su población. Creo que África va un poco a la zaga, pero también ha puesto en marcha algunas medidas realmente duras. Es entonces cuando se ve el escalonamiento de la reducción de las medidas y por eso se ve que algunos países abren sus fronteras antes que otros.
La determinación de los países para asegurarse de que cuentan con su gente y lo que realmente marcó una gran diferencia para mí personalmente y para muchos otros líderes de la industria con los que he hablado es la autenticidad, la transparencia y la honestidad. Me impresionó mucho la gente que se mostró muy clara y fue muy auténtica, transparente y honesta. Dijeron: tenemos que abordar esto, va a doler, va a ser malo, todos conocemos las consecuencias, pero estamos hablando de la vida de las personas y tenemos que asegurarnos de que sea nuestra prioridad número uno.
Veía cómo los médicos y los expertos eran realmente las estrellas. Nunca tuvimos eso, siempre fueron los economistas o los políticos, y de repente tienes a médicos y expertos diciendo la verdad a la gente. Para mí eso fue algo que realmente marcó la diferencia.
Como líder, es interesante ver cómo has manejado la situación con tu equipo porque en ese momento tienes que asegurarte de que todos estén a salvo. ¿Cómo lo has conseguido a distancia?
Es muy nuevo, la interacción humana, es todo lo que representamos. Somos seres humanos, nos gusta interactuar, nos gusta salir a cenar, nos gusta salir a tomar algo, nos gusta socializar en la oficina junto al refrigerador de agua o en la máquina de café y de repente nos han quitado eso. Pero tengo que decir que me sorprendió enormemente la capacidad de recuperación de la gente, todos los miembros de nuestro equipo se reunieron, tomaron la decisión de cómo podemos abordar esto, cómo vamos a trabajar mejor, cómo nos va a ayudar la tecnología. Nos reímos mucho cuando estábamos en una llamada de Zoom y el perro de alguien empezó a ladrar o el hijo de cinco años de alguien saltó a la llamada. Tuvimos sesiones para beber y celebrar cumpleaños. Creo que es la primera vez que manejamos bien la tecnología, y esto ha cambiado la forma de interactuar entre nosotros. Estoy mirando a mi hija de 21 años, que siempre está con su teléfono, pero la forma en que la tecnología ha funcionado para nosotros estas últimas seis semanas ha sido realmente muy diferente de lo que era antes. Fue la tecnología la que nos unió, nos hizo sentir que no estamos solos y que podemos compartir experiencias.
Para los miembros de nuestro equipo, no voy a mentir, no es fácil. No es fácil estar sentado frente a una pantalla durante horas y horas y sólo hablar con la gente. No es fácil estar encerrado en casa cinco o seis semanas, necesitas resistencia mental. Lo que hemos hecho, y creo que ha supuesto una gran diferencia, es organizar muchos seminarios web, empezamos a hablar de estar bien en casa, empezamos a dar a la gente consejos claros y detalles sobre cómo pueden abordar la fatiga, cómo pueden abordar el hecho de que no se les permita salir.
De hecho, hemos creado todo un mecanismo de apoyo para que nuestra gente se sienta cómoda. Pueden estar en la seguridad de su propia casa, pero no todo el mundo tiene la posibilidad de trabajar desde casa. Hicimos muchas consultas, empezamos con el equipo en cuanto a sus necesidades particulares. [...] No siempre se trataba de trabajar, se trataba de diversión, se trataba de conectar. Comunicación, comunicación, comunicación. Dígale a la gente lo que está pasando, no los mantengas en la oscuridad, decirles lo malo que es, decirles lo que vamos a hacer para solucionarlo. Reunirlos a todos porque, al final, la humanidad no va a desaparecer.
Tenemos un gran futuro y ha habido desastres en el pasado, pero vamos a recuperarnos. Vamos a volver más fuertes y más sabios que nunca [...] Como dijo Winston Churchill, cuando caminas por el infierno, sigues caminando. Y eso es lo que hicimos, seguimos caminando, seguimos luchando, seguimos estando juntos y esa fue la diferencia, lo que realmente marcó la diferencia.
Usted ha mencionado antes que la parte más importante de Wyndham es la franquicia. Esto significa que tiene muchos socios en su zona. ¿Cómo calificaría el tipo de relación que tiene durante este periodo tan peculiar?
Cuando empezamos a darnos cuenta de lo que ocurría, nos sentamos y dijimos: ¿quiénes somos realmente? ¿Cuál es nuestra prioridad número uno? ¿Son los miembros de nuestro equipo? ¿Nosotros mismos? ¿Nuestros seres queridos y nuestras familias? Nuestra comunidad de personas y nuestros franquiciados. Sin un franquiciado, no hay negocio de franquicia. El 10% o el 0% sigue siendo el 0%. El bienestar y el apoyo a nuestros franquiciados y a nuestros clientes era la prioridad número uno. No teníamos ingresos, pero nos sentamos y tomamos algunas medidas muy duras para nuestro negocio y dijimos: olvídate de nosotros por un segundo. Olvídate del hecho de que no estamos ganando dinero, olvídate de eso. Tenemos 307 hoteles cerrados.
Tenemos que apoyar a esa gente, pero cuando llegue el momento, volveremos al negocio. Estos chicos van a volver a abrir sus hoteles y nuestros huéspedes van a entrar en ellos y van a ser tratados como nunca lo han sido antes. Así que hemos tomado medidas de alivio financiero, hemos tomado algunas medidas realmente duras para el negocio, para renunciar o perder los estándares de la marca y para volver a los franquiciados y decirles: ¿qué más puedo hacer por vosotros? Estas son las cosas que tenemos en mente, ¿pero qué más puedo hacer por ustedes?
Yo mismo hablé con muchos franquiciados y clientes. ¿Saben lo que encontré? Fue muy interesante y algo abrumador para mí. De hecho, levantamos el teléfono y hablamos con ellos. Te sientas y piensas: oh, voy a hacer todas estas cosas increíbles para estas personas y voy a darles alivio financiero y se necesita una llamada telefónica para decir: ¿cómo estás? ¿Cómo puedo ayudarle? ¿Cómo está tu familia? ¿Cómo te sientes? Se necesita una llamada telefónica y eso es lo que le dije a mi equipo. No importa qué día sea, no importa qué hora sea, llama a la gente, llama a los directores generales, mantente cerca de los propietarios, asegúrate de hablar con ellos, asegúrate de que entiendes por lo que están pasando. Deja que hablen, que se desahoguen, que se enfaden, que se frustren.
No puedes creer lo importante que es. Lo hice con mi propia familia, me desahogué. Tuve un par de clientes que estaban realmente frustrados, ¿y sabes qué? Cuando colgamos el teléfono, me enviaron un Whatsapp y me dijeron que la conversación les había hecho sentir mejor. Así son los seres humanos, les das la oportunidad de comunicarse, les damos la oportunidad de decirles que no les estoy llamando para hacer negocios, solo les llamo para ver cómo les va y cómo puedo ayudarles. Para mí eso supuso una gran diferencia.
Al final, todos somos humanos. Es muy importante tenerlo en cuenta.
Absolutamente, somos seres humanos y no importa si eres rico o pobre, si eres hombre o mujer, no importa. Todos somos seres humanos, todos tenemos las mismas necesidades básicas y el hecho de que alguien coja el teléfono y me diga cómo puedo ayudar, hace mucho.
¿Cuáles son los principales puntos puestos en marcha en materia de seguridad sanitaria dentro de la nueva operación que llegará a los hoteles?
Se ha hablado mucho de ello en las redes sociales y en todas partes. Las grandes organizaciones están elaborando protocolos.
Tenemos un lema, tenemos una cultura interna en Wyndham y la llamamos " Count on me". Así es como contamos los unos con los otros para realizar el trabajo, para entregar lo que tenemos que entregar y para asegurarnos de que hacemos lo correcto para los miembros de nuestro equipo. Hicimos una lluvia de ideas y dijimos cuál debería ser nuestro lema para lo que hacemos por nuestro sector y nuestros franquiciados. Era muy obvio: " count on us", de hecho, mañana (19 de mayo) lanzaremos la iniciativa " Count on us ". Nos dirigimos a nuestros franquiciados y a nuestros clientes y les decimos: pueden contar con nosotros. Cuenten con nosotros para estar seguros, cuenten con nosotros para asegurarse de que les damos toda la orientación correcta, para la limpieza, la salud, la seguridad y la sanidad.
No vamos a reinventar la rueda. La cuestión es la aplicación, la indicación, la comunicación. Cómo pones al huésped en un entorno en el que entienda lo que has hecho por él. ¿Por qué? Porque mucha gente se va a sorprender la primera vez que entre en una habitación y vea todos los dispositivos desinfectados. Pero esa es la nueva norma.
Para mí, la filosofía " Count on us " es muy sencilla. Les decimos a los huéspedes, a nuestros franquiciados y clientes y a nuestras propiedades gestionadas: pueden contar con nosotros para hacer lo correcto y darles la orientación adecuada, para atender no sólo a los miembros de su equipo sino a cada persona que entre por su puerta. Nos hemos asociado con algunas marcas realmente buenas, como Ecolab, para la desinfección y la limpieza. Tenemos otras grandes ideas que lanzaremos pronto, pero lo importante es que la gente sepa que puede contar con nosotros para que le demos la orientación y el servicio adecuados. Somos una industria resistente. No vamos a ir a ninguna parte. Estamos aquí para quedarnos.
Seguramente los dos tenemos mucha confianza en el mediano y largo plazo. Estoy seguro de que ambos somos sensibles a la filosofía griega. Yo solía decir: El caos se convierte en cosmos. ¿Cómo saldrá el cosmos de esta situación? ¿Cuáles serán los diferentes caminos?
Si puedo juzgar por mi propio ejemplo, una de las cosas que ha hecho este cierre es que me hizo pensar en las prioridades en la vida, me hizo pensar en todo mi posicionamiento en la vida, me hizo pensar en lo que vale y lo que no vale. Si no me equivoco, 4.000 millones de personas en algún momento estuvieron encerradas. No digo que 4.000 millones de personas vayan a replantearse su vida, pero ha pasado por la mente de mucha gente. Es importante entender lo que la gente está pensando, por qué este virus y esta pandemia van a cambiar nuestro comportamiento, y cómo.
No creo que sea un trabajo de investigación sino creo que es de experimentación. Se trata de observar, para ver, cómo van a reaccionar las primeras personas que viajan, cuáles van a ser sus necesidades y sus deseos. Mucha gente habla de los viajes nacionales frente a los internacionales. Lo entiendom la gente viajará a nivel nacional porque es más fácil. Pero, ¿qué pasará si se abren las líneas aéreas? ¿Qué pasará si se abren las fronteras? ¿Se trata del increíble spa o de volver a lo básico? Una cama cómoda, limpia y segura. Estas son las cosas en las que nosotros, como industria de la hospitalidad, tenemos que estar atentos, para controlar lo que dicen los clientes. El error que creo es creer que mañana por la mañana todos vamos a abrir las puertas y la gente se va a comportar exactamente igual. Creo que esto no va a suceder. Creo que la gente se va a comportar de forma diferentem van a querer cosas diferentes, van a buscar cosas diferentes y tenemos que entender qué es exactamente lo que les hace y les motiva a viajar.
Una vez que la medicina nos ayude y encontremos la vacuna y los fármacos que realmente nos ayuden, creo que se verá una visión completamente diferente del sector de la hostelería. Soy muy optimista, la gente ha estado viajando desde el principio de los tiempos. Creo que Adán y Eva, si me remonto a mis años escolares, fueron los primeros viajeros de la historia o incluso antes de ellos.
Pero lo importante es que tenemos que pasar por el movimiento. Tenemos que pasar por las duras decisiones que todos hemos tomado para que nuestro negocio sobreviva. Tenemos que observar lo que está ocurriendo ahí fuera y asegurarnos de que no somos un mero espectador. En realidad, somos un agente activo del futuro, no sólo nosotros, sino todas las industrias que existen.
Ya podemos concertar una cita para los próximos 2 o 3 meses, de modo que hagamos una declaración periódica de lo sucedido y veamos cómo esta industria vuelve a ponerse en marcha.
Lo hará, y siempre que nos mantengamos a salvo, nos mantengamos cuerdos y nos centremos en el futuro. Creo que tenemos un futuro brillante a pesar de todos los retos y todas las cosas que hemos tenido que pasar y que pasaremos en los próximos meses, pero prevaleceremos, estoy seguro de ello, y gracias por darme la oportunidad.
