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Entretiens

David Kong: "La pandemia ha cambiado definitivamente la actitud del viajero"

Entrevista con David Kong, Presidente y Director General de BWH Hotel Group®. Conversación con Vanguélis Panayotis, CEO de MKG Consulting.

¿En qué situación se encuentra Best Western en este año 2020 tan especial?

En cuanto a los hoteles cerrados, Europa es probablemente el primer lugar debido al impacto del virus, así como a los cierres del gobierno. En este momento, hay un 20% de hoteles cerrados en Europa. Esto es lamentable porque muchos hoteles están luchando por sobrevivir y este cierre es una muy mala noticia. En Asia, alrededor del 12% están cerrados y en Estados Unidos cerca del 3%.

En cierto modo, somos afortunados porque tenemos una amplia gama de hoteles en nuestra cartera. Tenemos propiedades en el centro de las ciudades, resorts y mercados secundarios. Esos parecen ir mejor que los hoteles urbanos.

¿Existen similitudes entre esas crisis? ¿Considera que hay puntos en común?

Llevo mucho tiempo en el sector y he vivido el embargo petrolero de los años setenta en Hawai. Eso fue realmente malo porque los vuelos no podían entrar en Hawai y los hoteles tenían una ocupación del 30%. Pero si vemos lo que estamos viviendo ahora y su magnitud, es lo peor que ha visto el sector. En Estados Unidos, hemos bajado un 55%. En Europa, es mucho peor. La historia nunca ha visto este tipo de descenso, lo cual es aterrador y hace que te preguntes qué va a pasar después y si podremos sobrevivir.

¿Qué hay de la relación con sus franquicias?

Desde luego, estamos en estrecho contacto con todos nuestros hoteles porque sabemos el tremendo dolor y sufrimiento que están padeciendo en estos momentos. Muchos de ellos están haciendo turnos ellos mismos porque no pueden costear gente para trabajar en sus propiedades. Muchos de ellos tienen algunos acuerdos con sus instituciones territoriales pero eso está llegando a su fin. Están agotados. Las reservas que muchos de ellos tenían no se encuentran en muy buen estado y están muy preocupados por el futuro.

Hemos tratado de ayudarles de varias maneras ante los embates de la pandemia. Hemos proporcionado ayuda a nuestros hoteles en forma de exención de tasas o reducción de las mismas y también apoyo en términos de nuevas orientaciones y protocolos de limpieza. La pandemia ha cambiado muchas cosas y es muy importante que los hoteles reciban orientación y apoyo a tiempo.

¿Hay algo que le haya enseñado esta crisis?

Todos tuvimos que reflexionar y ser introspectivos. Pienso en lo que hemos aprendido con esta crisis y siempre he creído que cualquier dificultad te enseña lecciones. Te haces más fuerte como resultado y esta crisis ciertamente ha sido extremadamente difícil y dolorosa para mí.

Personalmente, me separé de algunos asociados que llevaban mucho tiempo ayudando a construir el éxito de la empresa y eso fue lamentable. Fue muy triste para mí y es algo que me persiguió durante muchos meses y todavía me molesta, pero lo que aprendí es a valorar a las personas. Es como los amigos que fallecen. Deseas pasar más tiempo con ellos y valoras el tiempo que tuviste con ellos. Pienso en todos esos asociados, en el hecho de haber tenido la oportunidad de trabajar con ellos. Aprecio mucho su trabajo y me entristece que ya no estén con nosotros, pero voy a trabajar muy duro para recuperarlos a todos. Me siento responsable con ellos.

Tuvimos el gran honor de tenerle como presidente de la ceremonia de los Hospitality Awards en el año 2018. Durante su discurso -que fue muy vibrante e inspirador- habló de las disrupciones de nuestra industria. ¿Acaso esta pandemia va a barajar algunas cartas?

Creo que la pandemia ha cambiado definitivamente la actitud y las expectativas del viajero. Por ejemplo, la limpieza o la conciencia de los esfuerzos por proporcionar un entorno sano y seguro permanecerán durante mucho tiempo. Creo que el diseño de los hoteles también cambiará. Ya existía una tendencia hacia un diseño más minimalista, pero a causa de esta pandemia muchos hoteles han tenido que despojarse de la habitación. Y, por supuesto, la ausencia de contacto siempre ha sido una tendencia y ahora se ve impulsada por la pandemia. Abogamos por los códigos QR para no tener que imprimir nada. La gente puede simplemente escanear el código QR con su teléfono y sacar la información que necesite.

¿Ha tenido aperturas significativas a pesar de la situación actual?

Best Western ha invertido en dos proyectos y hemos puesto la primera piedra. Estos dos proyectos son propiedades de Vib. Es una marca de hoteles boutique de lujo. Empezamos a construir en Tempe, junto a la Universidad Estatal de Arizona, y en Denver, una zona muy prometedora. Ambos tienen una gran experiencia local y están centrados en el diseño. Estamos muy orgullosos de estos proyectos y por eso hemos invertido en ellos directamente.

¿Cuál es su ambición para los próximos años? ¿Tiene una estrategia de desarrollo por Europa?

Europa sigue siendo una de nuestras áreas de interés. Ya tenemos una fuerte presencia con todas nuestras marcas. Tenemos 18 marcas y una gran variedad de opciones que ofrecemos a los propietarios y promotores de hoteles. Creo que tenemos una muy buena base para crecer. Tenemos una buena reputación, tenemos las opciones y ofrecemos grandes servicios. Creo que hay grandes oportunidades por delante. Al mismo tiempo, creo que Europa va a tardar en recuperarse porque ha sufrido un gran retroceso. Pero en los próximos años creo que deberíamos estar bien para la recuperación.

¿Hay algún servicio o producto en el que esté trabajando y del que pueda contarnos?

Creo que tenemos que ser conscientes de la etapa del ciclo de vida en la que nos encontramos. Cada persona, cada empresa tiene un ciclo de vida. En 2019, cuando estábamos en pleno apogeo, pensábamos en la innovación en términos de nuevos productos y servicios, pero en 2020 vimos lo que pasó. La bomba cayó y hemos estado en un modo de supervivencia y la etapa de vida en la que nos encontramos consiste en conservar, preservar y sobrevivir. Cuando entremos en 2021, habrá vacunas, así que no vamos a estar en modo de crecimiento, sino en modo de recuperación. Tenemos lo que hacemos.

¿Cuál es su previsión para la recuperación? ¿Habrá discrepancias entre las regiones?

No creo que pueda decir nada diferente a lo que dicen muchos de los pronosticadores del sector. En realidad, depende de la vacuna, de la rapidez con la que se extienda y de cuántas más cosas estén disponibles. Cuantas más vacunas estén disponibles y sean efectivas, más gente tendrá confianza en tomarla, más se extenderá, más rápida será la recuperación. En Estados Unidos, lo llamamos "inmunidad de grupo", lo que significa que alrededor del 70% de la población se ha vacunado o tiene anticuerpos para protegerse. Cuando se llegue a esa fase, las cosas volverán a ser normales, pero no es un proceso rápido, sino lento.

Al mismo tiempo, hay muchas empresas que están muy preocupadas, y tienen lo que llaman el " duty of care ". Tienen miedo de enviar a los agentes de viaje a visitar a los funcionarios o a hacer llamadas de ventas porque están preocupados por la salud y el bienestar de sus empleados. No van a dudar en hacerlo hasta que se sientan bien con la situación, lo que significa que las vacunas deben ser ampliamente distribuidas y adoptadas. Va a pasar un poco de tiempo antes de que lleguemos a esa etapa, pero ciertamente el año que viene, especialmente la segunda mitad, que es todavía una recuperación muy significativa.

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