Al entrar en la recta final antes de que termine un año 2020 muy particular, muchos predicen un mundo del mañana, un hotel del mañana, un turismo del mañana... La pandemia aporta un viento nuevo a nuestros establecimientos, y no tendremos más que nuestras dos manos para construir este nuevo mundo.
Personalmente, creo que el mundo del mañana ya estaba aquí desde ayer. Discreto, pero muy presente. Ciertamente menos perceptible de lo que será mañana, pero muchos haces débiles ya fueron claramente identificados. Se ha dicho una y otra vez que nuestros clientes quieren más experiencia, dan más significado al consumo de bienes y servicios relacionados con la industria de la hospitalidad, buscan sabores locales y empatía sincera. En todos los niveles, debemos pasar de la comodidad del servicio a la insaciable búsqueda de la experiencia del cliente.
También lo hemos visto con las marcas, en todos los sectores. Ya no basta con abogar por la voluntad de participar en el desarrollo sostenible o de ser una empresa responsable: ahora es necesario encarnarla con mucha más autenticidad y sinceridad que hace cinco años. El tiempo del " Greenwashing" o de " Corporate Bullshit" se ha acabado. Estemos de acuerdo o no, en esta era de las críticas de los clientes en línea, "name & shame" da a cada ciudadano el poder de denunciar públicamente, o al menos en las redes sociales, las prácticas que consideran socialmente inaceptables. De esta manera, la reputación va más allá del servicio o producto proporcionado. Medir la propia reputación es bueno, manejarla es mejor. La calidad es el resultado de un proceso, es aquel de la producción de servicios (servuction).
No se trata sólo de atraer a los clientes, sino también a sus propios colaboradores. Aquellos a los que intentamos dar sentido, a los que queremos involucrar en el proyecto de la empresa. Al igual que los clientes, observan, escudriñan y juzgan los enfoques oportunistas y de marketing en contraposición a los que transforman profundamente el ADN de las empresas.
Clientes, colaboradores, la lista continúa: estas consideraciones conciernen a los inversores para la financiación, a los ayuntamientos para la puesta en marcha de los proyectos, etc.
En cuanto al ADN de nuestros productos y servicios en el sector de la hostelería, ¿podemos hablar realmente de evolución? Yo diría que es más bien el retorno a los valores centenarios de nuestro negocio. Después de 30 años de industrialización y estandarización de nuestros conceptos, en la última década ciertos productos han catalizado las nuevas expectativas de nuestros contemporáneos y han mostrado el camino.
Más allá de las expectativas cambiantes de los clientes, los modelos de inversión también están evolucionando. Si el agua se evapora bajo el sol, no parece ser el caso de la liquidez financiera bajo el fuego de COVID-19, al menos por el momento. Están esperando pacientemente cielos más claros y serán uno de los actores de la reestructuración del mercado, pero no el único. El clásico acuerdo entre la OPCO para las operaciones y la PROPCO para los muros, sacará aprendizajes de esta crisis de COVID-19. Podemos predecir la integración del valor de los muros + fondos, y por lo tanto el uso más frecuente de gestores de hoteles tradicionales o de gestión de terceros.
La inmobiliaria de explotación, que crea valor en un activo a través de su explotación, sin duda seguirá siendo atractiva en las próximas décadas. Su modelo renovado es aún muy joven y no pasará mucho tiempo antes de que entre en la « force de l’âge » (la plenitud de la vida).