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Entretiens

[Podcast] « Je pense que cette crise transforme des aspirations sociétales en revendications »

Entretien avec Lionel Flasseur, Directeur Général du Comité Régional du Tourisme Auvergne Rhône-Alpes. Quel accompagnement pour les professionnels ? Quel poids du tourisme sur les destinations ? Quelle destination demain ?

Quel est votre parcours ?

J’ai fait une école de commerce, j’ai ensuite vendu des barres chocolatées en grande distribution. Et j’ai ensuite rejoint Lastminutes.com dans les années 2000. Je suis parti pour les aéroports de Lyon. J’y ai dirigé un la direction commerciale et marketing pendant cinq ans. J’ai ensuite créé une société avec l’actionnaire Voyages-Privés. Je suis ensuite revenu à Lyon pour m’occuper du marketing territorial avec la marque Only Lyon. Je suis maintenant depuis trois ans en charge l’animation et du développement touristique de la région Auvergne Rhône-Alpes.

Quel est le poids du tourisme dans votre région ?

C’est une activité majeure avec un peu plus de 21 milliards d’euros de PIB touristique. Chaque année, cela représente 1,7 milliard d’investissements. 171 000 emplois et 9 % du PIB. C’est un secteur stratégique pour la région, avec une vraie bi saisonnalité contrairement aux idées reçues. […] En volume, l’été pèse plus de 50 % de nos nuitées touristiques. […]

Comment le CRT accompagne-t-il les professionnels du secteur durant cette crise ?

Nous avons eu trois phases, la première au moment du confinement, consistait à se réorganiser soit en interne soit en externe pour pouvoir repousser ou annuler un certain nombre de manifestations. Que ce soit des campagnes ou des salons qui était prévus, afin de limiter les dégâts. Cette phase a duré une petite dizaine de jours.

Nous sommes actuellement dans la phase deux. C’est la phase de la gestion de crise, avec un autre code pour nous qui est Faire face ensemble. Nous entrons en parallèle dans une nouvelle phase qui s’appelle Renaître ensemble. Cela consiste à réfléchir à ce que nous appelons nous un plan de transition pour appréhender la reprise de notre secteur d’activité.

Sur cette période de crise, nous accompagnons les professionnels par différentes mesures. Il y a d’abord de la pédagogie à faire par rapport à toutes les aides qui sont apportées par la région et par l’Etat. […] notre région a décidé d’octroyer des aides spécifiques aux professionnels du tourisme.
Nous apportons également un éclairage sur un certain nombre de conditions, que ce soient des conditions sociales, des conditions propres aux réceptifs, aux Tours opérateurs, aux agences de voyages, pour la connaissance des marchés. Nous avons lancé une série de web séminaires, nous en sommes au neuvième. Ils ont un vrai succès, nous sommes sur une jauge entre 700 et 1200 personnes deux fois par semaine. Nous faisons une campagne de communication via les réseaux sociaux, via une campagne d’emailings avec environ 150 000 contacts depuis le début de la crise.

Il y a également un accompagnement en termes d’études. Le questionnement des professionnels aujourd’hui c’est : quand aurons-nous les éléments de reprise, aujourd’hui nous avons cette fameuse date du 11 mai qui n’est pas propre aux acteurs du tourisme. Les acteurs du tourisme sont eux encore dans l’attente aujourd’hui d’avoir des dates. Que ce soit par exemple pour la restauration ou les sites touristiques. Il y a aussi la question du comment, à savoir de quelle manière va s’organiser la reprise de l’activité, quelles seront les règles du jeu. Les règles sanitaires qui vont être imposées aux acteurs. Nous sommes aujourd’hui dans un degré d’incertitude important. Notre rôle aujourd’hui est de faire des hypothèses et de pouvoir travailler en fonction de ces hypothèses.

Quel rôle jouez-vous au sein d’ADN tourisme ?

Avant la période de fusion, j’ai fait le choix de ne plus être adhérent de Destination Régions l’ancienne fédération des CRT. […] Aujourd’hui nous souhaitons rejoindre ce nouveau collectif, nous ne sommes pas encore directement impliqués dans leurs travaux. Nous sommes en lien étroit avec Atout France, qui a pris l’initiative de réunir régulièrement les Comités Régionaux du Tourisme et ADN Tourisme. Pour que nous puissions partager des études, de la connaissance, nos plans action et faire en sorte de mutualiser ce qui est mutualisable. […]

Nous avons adhéré à l’ATD qui a pour angle le tourisme durable et responsable. Nous avons lancé il y a un an et demi maintenant notre vision du tourisme bienveillant qui s’appuie sur le tourisme durable. Se joueront nous échangeons, un manifeste a été lancé par l’ATD pour que la reprise se fasse avec une vision différente du tourisme. C’est exactement dans l’esprit du plan de transition Auvergne Rhône-Alpes Tourisme. Il se déroulera sur une échéance de moyen terme : 18 mois. Nous avons à l’esprit deux objectifs, le premier la relance du secteur qui est complètement à l’arrêt aujourd’hui le deuxième étant de faire ce pas de côté pour accélérer la mise en œuvre de notre vision du tourisme bienveillant. Nous sommes en écho fort avec ATD et ravis que ce manifeste arrive aujourd’hui. Tout le monde est en train de réfléchir seul mais aussi avec les acteurs de nos régions, pour faire en sorte de bâtir des plans qui soient durables. […]

Toutes les destinations vont reprendre rapidement la communication, comment différencier Auvergne Rhône-Alpes ?

Nous ne nous sommes pas précipités, certaines régions étaient déjà concentrées sur des plans de relance il y a plusieurs semaines, de notre côté nous étions concentrés sur la partie Faire face ensemble. […] Sur ce volet, nous sommes aujourd’hui dans une période de concertation. Une concertation forte, soit par filière soit avec les opérateurs privés, est soit avec les Comités Départementaux du Tourisme. Nous aurons prochainement une réunion avec les 11 CDT. Les départements sont en concurrence les uns avec les autres communes nous pouvons l’être avec d’autres régions mais ils ont la volonté d’enrichir notre plan de transition. […] Nous ne ferons pas de la différenciation de la différenciation, mes homologues des autres régions ont la même lecture. Un premier marché qui sera un marché de proximité, un deuxième marché qui sera le marché français. En fonction des règles sanitaires et des règles de déplacement. Il y a par contre une grande inconnue sur laquelle nous ne comptons pas pour cet été, ce sont les marchés internationaux.

Sans faire de cynisme nous avons plusieurs points forts par rapport à cette approche, la première c’est que le marché un infrarégional est déjà très important. 27 % de nos touristes étaient déjà avant crise de notre région. Nous avons donc déjà un marché « intérieur » fort. Deuxième point de force, nous sommes moins dépendants sur l’international. En moyenne annuelle les touristes internationaux représentent 20 % de notre PIB touristique. C’était une faiblesse, puisque nous visions à faire croître par l’international. Dans la période actuelle, nous souffrirons moins. […] Notre troisième force, c’est la typologie de nos expériences touristiques. Nous sommes une région des grands espaces au travers de la montagne, au travers des espaces ruraux y compris au travers de nos espaces urbains. Avec un tourisme urbain qui reste à échelle humaine comme la métropole de Lyon. […] L’étendue de notre territoire et la diversité des massifs fait que chacun pourra y trouver son compte. […] Nous sommes actuellement dans l’élaboration de notre stratégie média. Nous ferons bien sûr des approches différenciées entre le marché national et le marché a intra régional.

Nous avons développé une vraie expertise sur le digital. […] Nous allons aussi capitaliser sur ce travail. […] Je pense que le vrai défi c’est d’expliquer au visiteur français, qui doit apprivoiser ses peurs, qui doit appréhender sa baisse de pouvoir d’achat […] qui doit être rassuré au niveau sanitaire. Pour moi, ce sont des enjeux aussi importants que de me différencier par rapport aux autres régions françaises.

Qu’attendez-vous sur le déroulement de la reprise ? Quelles étapes ? Quelles priorités ?

La première étape sera de connaître les « règles du jeu », le quand et le comment. Par grandes filières, la restauration, les sites touristiques. Les grands événements, les grands rassemblements nous n’y comptons pas. Quand allons-nous rouvrir les restaurants ? De quelle manière l’hôtellerie peut se réengager sur la clientèle de loisirs ? Quelles sont les règles auxquelles vont être soumis des français ? […] Quelles règles sanitaires chacun des acteurs va devoir appliquer ? Plus que jamais, nous serons sur un exercice d’accessibilité de l’offre. Un certain nombre d’opérateurs privés se pose aujourd’hui la question de rouvrir cet été. Le modèle économique de certains professionnels du tourisme fait que gagner ou perdre de l’argent cela peut se jouer à très peu. En tant que restaurateur, si demain on vous oblige à n’ouvrir que la moitié de vos tables, potentiellement vous n’êtes pas du tout rentable et potentiellement la nouvelle donne serait pire que la donne actuelle. C’est toute cette visibilité que nous attendons.

Deuxièmement, vis-à-vis d’Atout France est donc indirectement du gouvernement, ce sont les moyens qui vont être déployés au niveau national, pas tant pour une aide, mais pour pousser à la consommation touristique au sein de notre pays. Comment on rassure les voyageurs. […] Cela passe aussi par de la communication. De ce n’est pas le rôle d’Atout France, qui est à l’origine une structure de promotion pour l’étranger. […] il faut convaincre les 7 à 8 millions de français qui profitaient des vacances d’été pour partir à l’étranger.

Comment voyez-vous les changements de modes de consommation touristique demain ?

Je vais m’appuyer sur notre vision, la vision du tourisme bienveillant et une vision qui repose sur les enjeux environnementaux, économiques et sociétaux. Environnementaux cela parle à tout le monde. Economiques, en économie du tourisme est régénératrice, c’est une économie circulaire et non pas une économie prédatrice. Les enjeux sociétaux, c’est par exemple remettre en tout premier critère la rencontre avec les habitants et le voyageur. Depuis un bon nombre d’années, quand vous faites des études de satisfaction pour des expériences réussies, c’est le premier critère qui est devant la sécurité et bien devant la beauté des paysages, la qualité des hébergements… Les acteurs comme nous, travaillent très peu sur cet aspect. Plus que jamais il va falloir travailler sur cette rencontre-là. Je pense que cette crise transforme des aspirations sociétales en revendications. Pour moi, c’est un accélérateur de tout ce qui était latent. Nous n’avons pas attendu la crise pour parler d’impact environnemental, y compris de notre activité. […] Nous n’avons pas attendu la crise pour parler du surtourisme, nous n’avons pas attendu la crise pour voir naître des phénomènes comme « honte à l’avion » qui est apparu en Europe du nord.

Je pense également, que cela va déclencher de nouveaux réflexes, de nouvelles façons de travailler et donc peut-être aussi de se divertir. […] je n’ai pas de réponses toutes faites, mais je pense qu’il faut intégrer aussi cette nouvelle donne. Cela va être une espèce de paradoxe, le paradoxe de vivre à distance tout en vivant directement avec ses cinq sens une expérience touristique. Professionnellement nous pourrons utiliser les outils que nous utilisons pleinement actuellement, mais l’expérience touristique devra se vivre pleine et entière. Nous n’avons pas de boule de cristal. La vision que nous avons développée, nous souhaitons la mettre en œuvre. […] Nous avons lancé un manifeste en 2019, pour indiquer où nous souhaitons aller. Notre obsession désormais, ce n’est pas d’être dans l’incantation, ni dans la pédagogie mais dans la mise en œuvre. C’est pour ça que nous avons créé très concrètement un fonds de dotation pour le tourisme bienveillant. Il va pouvoir répondre à toutes les actions de solidarité, que veulent mettre en œuvre les uns et les autres, en coordonnant. Cela permettra aussi d’apporter un avantage fiscal aux entreprises via le mécénat.

Dernier point autour de l’enjeu de la data un, on disait déjà que c’était important. Désormais plus que jamais, la qualité de la data, l’organisation de la data sera importante. Très concrètement, aujourd’hui si je veux lancer des campagnes de promotion pour relancer mon activité, il faut que je m’assure que les sites touristiques et les hébergements, les opérateurs - y compris les tout-petits – les accompagnateurs, les guides… il faut que je m’assure qu’ils sont en activité, il y en a des dizaines de milliers rien que sur ma région. La seule façon de le savoir, ce n’est pas de manière archaïque en les appelant mais via une base de données. […] Il faut pouvoir le voir en temps réel.

La deuxième notion, sera de savoir si les opérateurs ont mis en place les mesures sanitaires qui seront demandées par les voyageurs. Revenons à des choses assez basiques, quand je faisais de la grande distribution, on ne lançait jamais une campagne de publicité sans être correctement référencés en magasin. […]

Et à moyen terme, si les notions sanitaires deviennent aussi importantes dans le choix du voyage, il faudra pouvoir le relayer par des applications. […] Cela montre l’enjeu de la technologie au service du développement d’un secteur. […]

Le secteur touristique a toujours été à la pointe des évolutions technologiques. J’ai vécu Lastminutes.com à l’époque où l’on disait qu’Internet c’était fini. Airbnb c’est le secteur du voyage, l’ubérisation c’est le secteur du voyage. Ce secteur est tellement prégnant au niveau mondial […] je suis convaincu que l’intégration dans la dimension sanitaire, se fera. Le secteur du tourisme sera au rendez-vous. […] Les restaurateurs devront changer leurs modèles, cela veut peut-être dire l’enrichir.

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