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Chargé(e) des relations Hôtels & Clients (H/F)

Le pôle Hôtels et Clients est l'interlocuteur privilégié des clients Best Western. Nous accompagnons également les hôtels afin d'assurer leur satisfaction et leur fidélité à la marque. La mission du Pôle Hôtels & Clients est de répondre aux demandes et réclamations des clients finaux et d'accompagner les hôtels à tout mettre en œuvre pour que leurs clients soient satisfaits et fidèles à la marque.

Nous travaillons en équipe animés par ces valeurs : responsabilité, curiosité, initiative, partage et engagement.

  • Gestion du Service Clients :

- Répondre aux demandes Hôtels en collaboration avec les autres services.

- Aider les Hôtels à la bonne gestion des réservations.

- Accompagner les Hôtels dans l'application des procédures.

- Analyser les performances Hôtels selon des critères internes.
- Répondre aux Clients (demandes d'information, club de fidélité Best Western Rewards®, tarifs, offres marketing…).

- Traiter les réclamations Clients concernant leur séjour ou les services Best Western en France.

- Participer à des campagnes d'appels sortants dans le cadre d'offres marketing, de projets Best Western Rewards…
- Participer à la gestion des retours Clients sur les Réseaux Sociaux.

- Suivre et gérer les réponses des Hôteliers aux avis Clients.

  • Utilisation des Outils :

- Conseiller dans l'utilisation de l'outil de suivi de la satisfaction Clients.

- Utiliser le CRM (Salesforce) pour le suivi de l'activité du service, les statistiques…

- Gérer les demandes du Chat Online et Asynchrone et suivre ces indicateurs de performance.

- Utiliser les outils de téléphonie dédiés au service.

- Mettre en œuvre de fiches outils et de connaissance pour faciliter le partage des informations.

  • Activités Complémentaires :

- Participer à la communication : rédaction d'articles dans la newsletter hôtels, manuels internes, fiches outils...

- Établir les rapports de suivi de performance hôtels & clients.

- Suggérer des projets, des outils pour les plans d'actions.
- Participer activement au développement du service (CRM, nouveaux outils de messageries instantanées, de téléphonie...).

- Assurer des astreintes ponctuelles dans l'année (week-end).

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