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Chargé(e) des relations Hôtels & Clients

Depuis plus de 70 ans, Best Western® Hotels & Resorts se tient à l'écoute et au service de ses voyageurs. Avec plus de 4 200 hôtels dans le monde et près de 300 hôtels en France, Best Western® Hotels & Resorts compte différentes marques pour répondre aux besoins spécifiques des voyageurs. Chacun des hôtels de la marque, de 2 à 5 étoiles, affiche et revendique sa propre personnalité, qu'il s'agisse de son style architectural, de sa décoration ou encore de l'accueil qu'il réserve à ses clients. Nos hôteliers partagent tous la même vision de l'hôtellerie et la même exigence de qualité de service. Où la vie vous mène, Best Western® est là.

Missions Principales

Rejoignez une équipe au cœur de la relation clients et hôtels.

Le pôle Hôtels et Clients est l'interlocuteur privilégié des clients Best Western. Nous accompagnons également les hôtels afin d'assurer leur satisfaction et leur fidélité à la marque.

La mission du Pôle Hôtels & Clients est de répondre aux demandes et réclamations des clients finaux et d'accompagner les hôtels à tout mettre en œuvre pour que leurs clients soient satisfaits et fidèles à la marque.

Nous travaillons en équipe animés par ces valeurs : responsabilité, curiosité, initiative, partage et engagement.

Gestion du Service Clients :

  • Répondre aux demandes Hôtels en collaboration avec les autres services.
  • Aider les Hôtels à la bonne gestion des réservations.
  • Accompagner les Hôtels dans l'application des procédures.
  • Analyser les performances Hôtels selon des critères internes.
  • Répondre aux Clients (demandes d'information, club de fidélité Best Western Rewards®, tarifs, offres marketing…).
  • Traiter les réclamations Clients concernant leur séjour ou les services Best Western en France.
  • Participer à des campagnes d'appels sortants dans le cadre d'offres marketing, de projets Best Western Rewards…
  • Participer à la gestion des retours Clients sur les Réseaux Sociaux.
  • Suivre et gérer les réponses des Hôteliers aux avis Clients.

Utilisation des Outils :

  • Conseiller dans l'utilisation de l'outil de suivi de la satisfaction Clients.
  • Utiliser le CRM (Salesforce) pour le suivi de l'activité du service, les statistiques…
  • Gérer les demandes du Chat Online et Asynchrone et suivre ces indicateurs de performance.
  • Utiliser les outils de téléphonie dédiés au service.
  • Mettre en œuvre de fiches outils et de connaissance pour faciliter le partage des informations.

Activités Complémentaires :

  • Participer à la communication : rédaction d'articles dans la newsletter hôtels, manuels internes, fiches outils...
  • Établir les rapports de suivi de performance hôtels & clients.
  • Suggérer des projets, des outils pour les plans d'actions.
  • Participer activement au développement du service (CRM, nouveaux outils de messageries instantanées, de téléphonie...).
  • Assurer des astreintes ponctuelles dans l'année (week-end).
  • Échanger avec les équipes américaines sur des problématiques outils.

Cette liste n'est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer en fonction de l'activité du service.

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Créez vos alertes recrutements sur https://carrieres.bestwestern.fr/

Best Western France recrute et reconnaît tous les talents.
Toutes les candidatures sont étudiées dans un souci de respect des principes d'objectivité, d'éthique et de non-discrimination.
Pour consulter notre politique de protection des données à caractère personnel, merci de cliquer ICI ou rendez-vous sur https://carrieres.bestwestern.fr/

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Profil Recherché

Formation

  • BAC+3 et plus.

Expérience / Compétences spécifiques (acquises et/ou à développer) :

  • Une première expérience souhaitée idéalement en hôtellerie ou au sein d'un Service Clients.

Aptitudes :

  • Savoir résoudre des problèmes et apporter des solutions.
  • Ecoute et bon relationnel.
  • Bonne communication écrite et orale.
  • Forte Orientation client.
  • Esprit d'analyse et sens de l'organisation.
  • Faire preuve de patience mais aussi de fermeté.
  • Anglais (oral + écrit), une autre langue serait un plus.
  • Aisance téléphonique.
  • Bonne maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook Salesforce serait un plus).
  • Sens du travail en équipe.

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