Interviews

Ivan et Rouslan Lartisien, co-fondateurs de Grand Luxury Hotels

Avec un statut d’agence de voyages, immatriculé à Atout France, Grand Luxury Group se présente comme une sélection des meilleurs hôtels dans le monde, proposée à une clientèle fortunée qui privilégie les services supplémentaires et non la recherche d’un meilleur tarif. Les deux frères fondateurs cherchent à passer à la vitesse supérieure en s’adressant désormais aux entreprises avec un nouveau département Mice. Entretien à deux voix. 

Ivan et Rouslan Lartisien Ivan et Rouslan Lartisien

Quel a été le déclencheur de la création de votre entreprise ?

Nous avons été élevés par des parents grands voyageurs qui nous ont donné le goût des beaux établissements. Nous avons chacun pris une direction professionnelle différente (Ivan comme cadre à la SNCF et Rouslan comme analyste dans un fonds d’investissement) mais avec le souhait partagé de revenir dans l’hôtellerie avec un projet fort. Il y a dix ans est né Grand Luxury Hotels, notre collection assumée des plus beaux hôtels dans le monde. 

Comment s’opère cette sélection ? Un hôtel doit-il payer un droit d’entrée ?

Comme nous l’avons dit, c’est une collection assumée, un choix subjectif fondé sur nos critères de qualité. Nous voulons rester totalement indépendant dans le choix et il n’y a donc pas de cotisation d’entrée, le modèle économique est entièrement assuré par les commissions que nous percevons sur les réservations que nous apportons. Après notre parcours de dix ans, nous recevons des dizaines, voire des centaines de demandes pour rejoindre notre portefeuille, nous y intégrons seulement une dizaine de nouveaux entrants chaque année, pour quatre ou cinq qui sortent. Nous avons personnellement visité de fonds en comble tous les établissements de l’inventaire. 

Cela limite donc forcément votre croissance et votre couverture mondiale.…

Une fois encore c’est une stratégie assumée de croissance lente et contrôlée, mais le modèle fonctionne bien ainsi avec de fortes valeurs ajoutées. Nous avons aujourd’hui en portefeuille 350 établissements, c’est déjà une belle collection même s’il est vrai que nous manquons de présence en Afrique australe, notamment.

Le modèle repose donc sur la clientèle que vous apportez à ces établissements, comment l’avez-vous constituée ?

Nous avons deux priorités stratégiques, acquérir une clientèle à hauts revenus qui a des exigences de qualité pour ses séjours hôteliers. Cela passe par un réseau personnel, des partenariats avec des maisons de luxe, le recrutement par le Net et désormais le bouche-à-oreille. La seconde priorité est de conserver cette clientèle grâce aux services rendus et à un CRM très sophistiqué. Aujourd’hui, nous approchons les 70 000 clients avec un taux de repeater supérieur à 40%, ce qui témoigne de leur fidélité à notre réseau. Un quart environ de nos clients sont Américains ; 15 % Britanniques et 10 % Français. 

Voyez-vous monter les nouvelles clientèles, dites émergentes ?

Les Russes ont été très impactés par les mauvaises relations diplomatiques récentes. Les Brésiliens reviennent après une période difficile. Honnêtement, les Chinois et les Indiens restent une clientèle marginale, mais qu’il faut surveiller. Nous voyons arriver pas mal de Mexicains, d'Australiens et des voyageurs du Moyen-Orient évidemment.

Quantifiez-vous l’apport fait aux établissements de votre collection ?

Nous dépassons 100 000 nuitées annuelles, nous sommes souvent la deuxième agence de voyages qui alimente les hôtels en clients haut de gamme. C’est le cas à Paris, à Londres, à Milan et à Marrakech, et la 5ème agence à New York. 

Qu’apportez-vous de plus si vous ne cherchez pas à jouer sur l’attractivité des prix ?

Nous pratiquons les prix affichés de l’hôtel. Notre clientèle ne cherche pas de promotion, mais des services personnalisés qui apportent une valeur ajoutée à leur séjour. C’est la base de notre modèle, avoir développé des relations étroites avec les directeurs de nos établissements référencés pour que le séjour soit absolument parfait. Nous négocions un surclassement systématique, nous apportons le transfert entre l’hôtel et l’aéroport en limousine et toutes sortes d’attentions de cette nature. Cela représente déjà un bénéfice important pour le client. De plus, chacun est en contact avec un conseiller dédié unique qui va l’accompagner dans tout son parcours et qui va finir par le connaître parfaitement et devancer ses requêtes auprès de l’hôtelier. Nous les appelons les GEM, guest experience managers, il y en a 26 dans l’entreprise et ils sont pilotés par une directrice qui vient de chez Nina Ricci. La plupart ont entre 5 à 7 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe. 

Si vous voulez grandir lentement, comment espérez-vous développer votre entreprise ?

Nous sommes partis dans deux directions complémentaires. La première est de mettre au service des entreprises du luxe notre expérience individuelle pour les opérations MICE, séminaires, incentives. Nous avons créé la filiale Grand Luxury Experience qui débute avec une opération pour un grand joaillier et 500 de ses meilleurs clients. La deuxième direction est celle d’une conciergerie renforcée avec des offres nouvelles. Nous avons recruté un « Lifestyle Director », un bloggeur qui connait comme sa poche les grandes capitales du monde et peut faire profiter de ses découvertes insolites. Chaque prestation ajoutée renforce notre chiffre d’affaires. 

Dans un monde désormais très « numérique » comment alliez-vous la technologie et l’expérience de luxe raffiné ?

Nous avons développé notre propre application, à l’usage de nos clients, qui est particulièrement « user friendly ». Nous investissons beaucoup dans une « cellule innovation » pour la rendre encore plus complète et conviviale. C’est l’outil de contact, d’information et de réservation très efficace qui nous permet de faire des « upsales » intéressantes.