Editorial
Georges Panayotis' column

25 July 2017

On peut perdre une bataille, mais on n'a pas le droit d'être surpris

Georges Panayotis

A chaque révolution industrielle ou technologique, deux mondes cohabitent avec plus ou moins de frictions. Celui des entreprises innovantes qui n’ont pas besoin d’assumer la charge du passé et la lourdeur de la transformation, et celui des activités plus traditionnelles mises en face de nouveaux défis, humains notamment, et qui peinent à prendre les bonnes décisions.

Ce que vivent en ce moment les industries lourdes fait la une du 20 heures en raison de l’ampleur des conséquences sociales. Ce sont autant de drames individuels pour des salariés qui n’ont eu à se remettre en cause pendant vingt ou trente ans. Le choc est d’autant plus rude quand les solutions de reconversion arrivent très tardivement. La mobilisation du Gouvernement ne pourra que limiter la casse et accompagner une sortie implacable du monde du travail.

Plus pernicieuse, la situation de l’emploi dans l’industrie hôtelière n’en est pas moins aussi périlleuse. La collision entre les deux mondes, l’un qui provoque et l’autre qui subit la rupture, est moins brutale mais tout aussi réelle. Mais il ne semble pas que l’on en ait pris totalement conscience. Le constant développement du tourisme et de l’hébergement laisse penser que la création d’emplois est permanente. Les lycées hôteliers et les écoles de management produisent encore des générations de collaborateurs auxquels on assure que l’évolution de carrière est garantie pour qui sait prendre l’escalier ou l’ascenseur social.

Mais elles doivent s’interroger rapidement sur l’avenir des métiers, si elles ne veulent pas se retrouver dans la même situation que leurs aînés de l’industrie. Dans une activité de service, très dépendante du facteur humain, les changements de comportement des clients, l’évolution même des concepts qui s’adaptent aux nouvelles attentes vont bouleverser la définition des fonctions hôtelières. La chaîne traditionnelle des services touristiques va être remise en cause par l’évolution technologique dans les transports, dans l’information et la promotion. Qui l’a vraiment anticipé ?

La multiplication des applications qui donnent de l’autonomie aux clients ; l’apparition des bornes automatiques, des robots et autres innovations en libre-service sont vécues comme une assistance ponctuelle, mais ce n’est que le début d’une révolution. Demain, l’intelligence artificielle apportera une nouvelle dimension dans la relation avec les clients, éliminant toutes les interactions inutiles avec la réception ou la réservation. 

Le modèle économique des opérations hôtelières a besoin de gagner en productivité, en allègement de charges, en simplification de procédures… la technologie apparaît comme une piste intéressante quand 50% du RBE est absorbé par les charges sociales. Mais cela veut-il dire qu’il n’y a plus d’avenir dans les professions hôtelières ? Faut-il accepter comme un fait inexorable que 50% des jeunes diplômés en hospitalité aient quitté le secteur deux ans à peine après leur sortie d’école ? C’est sans doute le nouveau défi majeur du management pour éviter une aggravation du malaise social.

Certains se sont déjà engagés dans cette indispensable réflexion pour redéfinir le rôle de chacun, pour mettre en place de nouvelles formes de recrutement, pour faire en sorte que les collaborateurs de l’hôtellerie participent activement à l’expérience du séjour, puisque c’est le mot à la mode. On ne peut pas fonder la croissance touristique uniquement sur du low-cost mais davantage sur une recherche de valeur ajoutée que seul le service de qualité peut apporter dans l’hospitalité. Peu d’entreprises ont aujourd’hui une vision claire de leur stratégie de croissance dans un contexte très évolutif. Il est urgent de s’y mettre. 

Les jeunes générations seront mieux préparées pour s’adapter à de nouvelles fonctions faisant appel à la convivialité, à la polyvalence, à la proximité autant qu’à la technicité. Mais notre industrie, globalement, a aussi la responsabilité de mettre en œuvre la transition au sein des entreprises hôtelières. Les concepts vieillissent vite. Dans un passé déjà lointain, des innovations comme Novotel pouvaient garder une certaine avance pendant dix ans, aujourd’hui les produits ont l’impératif de se renouveler constamment car le copier-coller s’accélère. La formation professionnelle tout au long de la vie prend ici tout son sens. Elle doit intervenir avant qu’il ne soit trop tard, avant que des générations entières soient mises au rebut car on n’aura pas anticipé les changements. Cela tombe bien, il paraît que le Gouvernement est prêt à mettre 50 milliards d’euros sur la table pour financer la formation continue. Voilà un vrai et beau dossier à saisir d’urgence pour montrer qu’une industrie millénaire sait se projeter aussi dans la modernité.

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