Édito
La Tribune de Georges

20 avril 2017

Tradition, Formation, Innovation, le triangle d’or de l’hôtellerie

Georges Panayotis

L'innovation en hôtellerie, comme dans beaucoup de domaines, focalise beaucoup l'attention, trop peut-être, comme si elle était l'unique source de progrès et de conquête de nouvelles clientèles. S'adapter aux évolutions, inventer de nouvelles propositions, proposer une nouvelle vision des choses sont des actes indispensables de la vie des entreprises, mais ils ne doivent pas faire oublier que dans le service, en général, et l'hospitalité, en particulier, il y a des traditions qui ont davantage à gagner dans leur transmission que dans leur révolution.

On peut comprendre que l'irruption de nouveaux acteurs qui bousculent, voire saccagent les modèles économiques traditionnels, incitent à se remettre profondément en question, à s'interroger sur les nouvelles pratiques et les nouvelles attentes. Dès lors, on croit un peu trop rapidement que faire table rase du passé va projeter l'entreprise, ses salariés, ses produits dans la modernité. C'est confondre le moyen avec le but à atteindre. L'objectif n'est pas tant d'apparaître comme l'entreprise la plus révolutionnaire, mais plutôt d'arriver à être celle qui est le plus en phase avec ses clients.

L'innovation n'est plus une finalité en soi mais l'un des moyens d'y parvenir, sans jeter au passage des notions aussi simples et vitales que le travail bien fait, la qualité de service, la permanence et la cohérence des prestations. Comme disait mon grand-père, ce n'est pas en mettant la charrue avant les bœufs que le sillon sera bien tracé. L'innovation, aussi bien dans les produits que dans la manière de les faire vivre, n'aura de sens et d'efficacité que si elle bénéficie d'une adhésion intelligente du personnel. Avant toute chose, il faut donc insister sur l'importance de la formation de ce personnel aux fondamentaux du métier qui vont garantir que les nouvelles pratiques seront bien intégrées. Rompre avec les attitudes anciennes, casser les codes et les barrières entre les clients et le staff n'arriveront qu'à produire de la confusion et des malentendus si le concept même de service n'est pas assimilé.

La transmission reste un maître mot dans le monde de l'hospitality. Il n'est ni ringard, ni désuet mais constitue un socle pour faire le lien entre les générations. La génération des millennials ne pousse pas hors sol, elle a aussi besoin de racines pour se développer et occuper sa place, aussi bien comme acteurs de la transformation de notre industrie que comme clients des nouveaux concepts en vue.

Au bout du compte, l'innovation sert à dégager un avantage concurrentiel, à surprendre dans le bon sens du terme. Elle est donc au service d'une expérience hôtelière qui n'a de chance de réussir que si tous les sens sont éveillés et satisfaits. Il ne faut pas se laisser submerger par l'envie de disruption si le sommeil n'est pas au rendez-vous, la digestion difficile, l'odorat perturbé et les nerfs mis à vif. Tradition, formation et innovation forment un triangle d'or indispensable à l'évolution de l'hôtellerie, un processus qui n'a pas si mal fonctionné depuis bien deux mille ans. Car il faut bien être persuadé que sans tradition, l'hôtellerie finirait par se perdre tel un troupeau de moutons sans but, mais que sans innovation, elle finirait assez vite par se décomposer en cadavre.

Directeur de la publication