Édito
La Tribune de Georges

12 septembre 2017

Panne de productivité : CAPEX et management on marche sur la tête!

Georges Panayotis

La productivité n'est pas seulement la quantité de travail effectué. C'est aussi une question de qualité comme l’a souligné Kenneth Hartley Blanchard. On ne peut qu’être en accord avec lui quand on travaille dans un secteur comme l’hôtellerie où la qualité du service rendu doit être au cœur de la compétitivité et de la performance de l’hôtel. Mais l’hôtellerie a-t-elle augmenté sa productivité ces dernières années ? Loin s’en faut. Le secteur souffre d’une panne de productivité, incapable de s’adapter suffisamment aux changements et aux évolutions constants de notre époque.

Qui sont les acteurs en présence ? Les groupes hôteliers, les exploitants des hôtels, les employés et le client ; ou plus précisément les clients car ils sont multiples et polymorphes. La panne de productivité touche les groupes hôteliers qui n’ont pas fait les investissements nécessaires et qui se sont fait déposséder de la commercialisation. Les exploitants des hôtels quant à eux n’ont pas investi dans les CAPEX et dans les nouvelles procédures pour exploiter au mieux les hôtels. Les employés n’ont pas été suffisamment formés et n’ont pas eu les outils pour adapter la servuction voire même innover dans les services que les clients attendent. Où se produit la qualité du service ? En amont dans la création, conception, commercialisation du produit certes mais aussi et surtout au niveau des points de contact. La machine de l’hospitality industry est actuellement en panne de productivité, en panne de qualité et donc en panne de fréquentation. Il serait utopique et suicidaire d’attendre du client qu’il s’adapte au produit alors que c’est le produit qui doit suivre.

Comment faire repartir la machine et rester productif ?
En valorisant ses atouts : une main d’œuvre qualifiée, formée à être autonome, poussée vers la prise d’initiative, capable de s’adapter. Des ambassadeurs du produit, épanouis dans leur métier et qui doivent être de véritables entrepreneurs locaux plutôt que des relais passifs pour les sièges sociaux des opérateurs de marques. C’est un des premiers leviers pour améliorer la productivité.
En optimisant l’utilisation des nouvelles technologies qui peuvent simplifier, automatiser et baisser les coûts d’exploitation pour permettre aux employés de se recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Seuls les nouveaux concepts sont arrivés à baisser les coûts d’exploitation mais le problème demeure sur l’autre partie majoritaire du parc hôtelier.

Redonner de l’autonomie aux unités permettra à terme d’améliorer l’élasticité emplois- activité pour une meilleure productivité, une meilleure satisfaction client et donc une meilleure compétitivité et une augmentation de la demande. Les coûts marginaux pour faire augmenter la demande diminueront avec le repositionnement de l’offre. La flexibilité du travail est nécessaire pour s’adapter à cette nouvelle demande mais elle n’est pas encore entrée pleinement dans l’organisation du personnel.

C’est en remettant les investissements en capital et en travail dans l’unité de production que l’on pourra regagner en compétitivité. La redynamisation de l’activité doit aussi et surtout venir de la base, du point de contact direct avec le client et non pas du siège qui serait bien avisé de laisser plus d’autonomie aux managers des hôtels.

C’est une évidence, la concurrence ne fait que croître depuis quelques années entre destinations et entre produits. L’arrivée de nouveaux concepts, le renouvellement de l’offre camping avec une montée en gamme et l’arrivée de nouveaux produits comme les mobil homes, la diversification et la modernisation de l’offre résidences de tourisme ou encore l’explosion de l’offre en hébergement collaboratif sont des exemples qui démontrent que quand on investit au niveau de l’offre, la compétitivité devient évidente. Gageons qu’en repensant nos fonctionnements et nos priorités au niveau local, on parviendra à redonner de la valeur à l’hôtellerie et à faire repartir la machine à plein régime.

Directeur de la publication