Édito
La Tribune de Georges

19 octobre 2016

La vie et l'envie de l'emploi hôtelier en péril

Georges Panayotis

Les emplois en hôtellerie-restauration, et plus globalement dans le tourisme, subissent de plein fouet le contrecoup de l’accumulation de crises conjoncturelles ou structurelles. Pendant des années, le problème majeur du secteur était de convaincre les jeunes générations de l’intérêt et du potentiel de progression des carrières de cette véritable industrie. La pénurie constante de personnel de qualité, alimentée par un turnover important avait de quoi perturber les DRH les plus inventifs.

Aujourd’hui, il est davantage question de sauver les postes et de maintenir les effectifs. Qui eut cru, il y a seulement quelques années, que les emplois de service seraient à ce point mis en péril ? Mais ils ont subi la conjonction d’un retournement de cycle, précipité par une politique tarifaire excessive, avec le déferlement des entreprises collaboratives, qui attaquent directement les emplois stables, et l’aggravation des charges sociales et fiscales. De quoi inquiéter les fonds d’investissement, qui ont trouvé dans le poste «salaires» la cause principale de baisse de rentabilité de leurs investissements.

Tout est fait désormais pour réduire le rôle de l’humain dans l’hospitalité française, vu comme un mal nécessaire plus qu’une richesse indispensable. Il est vrai que le déploiement de l’économie numérique a créé une multitude de nouveaux emplois dans la commercialisation, la promotion et le marketing, qui nécessitent de moins en moins une présence sur le territoire français. Dans le meilleur des cas, les entreprises touristiques les conservent dans leur siège. Mais la tendance à l’externalisation met en danger sérieusement ces postes issus de monde digital.

Les équipes de marketing des groupes hôteliers sont menacés de disparaître progressivement au profit des call-centers de Booking et Expedia, des équipes multilingues de TripAdvisor, Trivago et autre Kayak, installées à l’étranger. Les entreprises du tourisme se délestent volontiers des fonctions support qui participent pourtant largement aux deux millions d’emplois du secteur et aux perspectives de progression.

Par ailleurs, les investisseurs regardent de près les nouveaux concepts hôteliers qui insistent fortement sur l’autonomie laissée aux clients pour s’enregistrer, se servir au restaurant, se détendre au fitness... Plus d’autonomie, c’est encore un peu moins de personnel.

La situation dans la restauration est encore plus dégradée. Sa rentabilité est depuis longtemps mis en échec par les charges et les réglementations qui touchent le personnel. Les restaurants se vident alors même que les files s’allongent aux caisses des supermarchés, des boulangeries et des fast-foods. Même les touristes préfèrent un banc public sur les quais de Seine, reconquis aux voitures, à la banquette confortable d’une brasserie jugée hors de prix.

Il ne faut pas se leurrer, le modèle économique de l’hôtellerie-restauration française a été épongé par les adeptes de la plus-value financière et de la pression fiscale. Le secteur a été affaibli par les choix des années précédentes, par facilité ou par vision étriquée. Il faut lui redonner de l’épaisseur humaine, de la fluidité, de la vie et de l’envie, tout en préservant la possibilité de dégager les marges suffisantes pour assurer les capex, offrir des carrières viables et poursuivre l’innovation. Oui c’est une quadrature du cercle qui s’avère de plus en plus compliquée, mais pas forcément impossible. Après tout, les crédits d’impôts récents étaient bien destinés à faire le lien entre compétitivité et emploi. A-t-il été fait ?

Alors au lieu de clamer haut et fort que les emplois du tourisme ne sont pas délocalisables, il faut prendre conscience que la servuction est en train de perdre sa dimension humaine et sa dimension locale. Les gourous du marketing digital ont privilégié son aspect global en négligeant la nécessité d’une déclinaison locale, pour donner aux équipes de terrain les outils nécessaires à leur travail de proximité. La différenciation, la fidélisation, la servuction ne se traitent pas que dans les étages supérieurs des sièges sociaux.

Si le client se détourne, si les services opérationnels s’externalisent, si les charges sociales restent à ce niveau, si le personnel se démotive car les salaires ne sont pas à la hauteur de la peine, surtout en l'absence d'ascenseur social, alors il y a peu d’espoir que l’hospitalité continue de représenter une chance de l’économie française. Autant l’investissement dans l’innovation produit est vital, autant l’investissement dans le maintien de la dimension humaine est fondamental. C’est la seule voie de sortie d’une hôtellerie qui saura développer une nouvelle approche de la relation client.

Directeur de la publication