Édito
La Tribune de Georges

27 mars 2017

La longueur de la chaîne et le poids du boulet

Georges Panayotis

Il y a quelque chose qui ne tourne pas rond au royaume de la franchise. On voit bien que les relations se crispent entre franchisés et franchiseurs. Alors il y a deux façons d’aborder la question, on glisse les problèmes sous le tapis en se rejetant la responsabilité du dialogue esquivé, ou on aborde franchement toutes les questions même celles qui fâchent.

Les mots ont un sens. A l’origine même de cette relation contractuelle entre un investisseur exploitant et le propriétaire qui monnaye l’usage de sa marque, il doit y avoir un rapport franc et sans équivoque. S’ils ont de légitimes exigences sur les engagements des groupes hôteliers à leur égard, les franchisés doivent se rappeler qu’ils ont été bien contents de trouver des concepts clefs en main, bien ficelés avec le mode d’emploi, alors que l’hôtellerie familiale commençait à péricliter. Ils ont bénéficié d’un accompagnement, indispensable à l’époque, pour les embarquer dans un mouvement de modernisation et d’innovation du parc national. La bonne santé actuelle de franchisés à la tête d’un véritable réseau régional ou national n’est pas sans relation avec l’assistance et le suivi reçus des franchiseurs et leurs équipes terrain.

Mais soyons tout aussi francs, les marques ont été bien contentes de trouver des entrepreneurs prêts à risquer leurs fonds propres quand elles-mêmes décidaient de se retirer du développement organique. Le déploiement de leurs enseignes sur tout le territoire n’aurait jamais pu se faire aussi rapidement sans cet engagement.

Qu’est-ce qui a changé pour que la méfiance se distille, pour que les récriminations grandissent ?

Question de génération déjà ! Le profil des franchisés n’est plus le même. Les fils et les filles ont pris la succession de leurs parents. Ils n’ont pas forcément la même relation affective qu’entretenaient les « pionniers » de la première génération. Ils privilégient une nouvelle approche plus stratégique que conviviale, fondée encore davantage sur les résultats que sur la loyauté. De nouveaux entrepreneurs aussi sont entrés en scène, gestionnaires pragmatiques adeptes de la règle à calcul plus que de la tape dans le dos. Les groupes hôteliers ont sans doute pris du temps à s’adapter à ces changements, à modifier leur management. Ils ont été poussés, plus par la nécessité que par la volonté d’ouverture, à accepter des franchisés multi partenaires d’où une certaine réticence à tout partager.

Question de contexte aussi ! Tout le monde a été un pris de court par l’irruption en force des OTAs. Les franchisés n’ont pas été les derniers à s’en remettre un peu facilement à leurs bons offices et sans doute ont-ils aussi leur part de responsabilité dans la hausse des coûts de distribution. Se plaindre que les marques ne « délivrent » pas autant de réservations qu’espérées n’est pas totalement justifié.

Question d’impatience désormais ! Il est vrai qu’il y a urgence à remettre de l’ordre dans l’univers de l’hospitality et cela crispe les positions entre le besoin de défense et la volonté d’attaque. Redonner de la puissance aux marques, renforcer la communication et les outils de distribution coûtent de plus en plus cher et nécessitent un peu de temps pour ne pas faire n’importe quoi. Mais compter sur la compréhension systématique des franchisés quand on multiplie les expériences et les ouvertures vers de nouveaux partenaires, c’est beaucoup leur demander quand on a oublié d’expliquer les modèles. La balle revient au centre. Il faut surtout éviter de jouer au coq arrogant au milieu de la basse-cour ou de n’être que des œufs durs incapables de se mélanger dans une omelette savoureuse.

La franchise se partage, c’est la base même de la solidarité qui lie naturellement les deux parties. Elle implique de trouver de nouveaux équilibres, d’éliminer les malentendus de part et d’autre. Ce lien nécessaire ne doit pas être vécu comme un enchaînement forcé et les responsabilités de chacun perçues comme un boulet à traîner. Bien au contraire, il n’y a pas deux clans qui s’affrontent mais deux partenaires qui se cherchent. Tout le monde ne l’a pas forcément compris, quand un grand franchiseur nous enjoint de « choisir son camp ». Ces querelles sont vaines et nous préférons le dialogue. Et si vous veniez en parler avec nous lors de la table ronde dédiée à la franchise du prochain Global Lodging Forum ?

Directeur de la publication