Édito
La Tribune de Georges

21 novembre 2016

Ils ont jeté le bébé avec l'eau du bain

Georges Panayotis

Se réinventer, encore plus qu’un défi pour l’hôtellerie, est une nécessité. Il faut reconnaître qu’elle s’est un peu égarée dans les méandres de la spéculation immobilière et de la finance internationale. Elle s’est engraissée, en profitant de la pénurie qui alimentait la hausse des tarifs, pour être ensuite mise en coupes régulières, à coup de cessions d’actifs générant de substantielles plus-values. Mais où est passée la réflexion sur le produit et les services dans tout cela ?

Fallait-il vraiment jeter le bébé avec l’eau du bain ? Ce qui est bon pour les actionnaires ne l’est pas autant pour les équipes opérationnelles et pour les clients obligés de mettre la main à la poche. L’optimisation des profits ne fait pas bon ménage avec l’investissement en capex, avec la valorisation du personnel, avec la maximisation de la servuction qui fait qu’un client satisfait est plus profitable à long terme qu’une plus-value ponctuelle.

Mais ça c’était avant, avant que les OTAs ne viennent saisir la distribution hôtelière à la gorge, par manque d’originalité des produits hôteliers. C’était avant que les geeks de San Francisco n’installent la location d’appartements comme une évidence sociétale, parce que le rapport qualité/prix hôtelier s’est dégradé. Aujourd’hui les modèles traditionnels sont mis à mal et la baisse d’activité provoquée par les crises n’a fait qu’accentuer un décalage déjà ressenti par les clients. Et il ne faut pas croire que seuls Paris et la Côte d’Azur sont en cause. Le tsunami va déferler aussi sur les métropoles régionales qui se croient encore à l’abri. Les offres collaboratives peuvent écrêter les pointes d’activité des grands événements régionaux, qui permettaient de pousser les prix et boucler sa saison. Est-ce la fin du Yield ? En tous cas, une forte variation devient insupportable ou incompréhensible.

Il y a urgence à revenir aux fondamentaux, une urgence qui doit stimuler la créativité, qui doit pousser sur le bon chemin, en évitant de se disperser dans de fausses ruptures. L’ADN de l’hôtellerie repose sur cette subtile combinaison d’innovation, de confort, de service et de relation humaine authentique. Rien n’empêche de donner une nouvelle dimension à ces fonctions, un nouveau cadre esthétique, fonctionnel, technologique, convivial… Comme d’autres secteurs économiques, l’hospitalité doit intégrer, digérer la technologie sans se faire submerger par l’effet gadget.

Les outils de l’économie digitale ne sont que des instruments et pas une fin en soi. S’il faut se les réapproprier, c’est pour la bonne cause : favoriser une approche marketing personnalisée, exploiter les informations pertinentes pour rendre l’expérience unique. Le collaboratif n’est pas le modèle universel, il existe par manque de réponse appropriée aux attentes actuelles en hébergement marchand. Ces réponses se profilent, se cherchent, mais elles existent et peuvent reconquérir la clientèle perdue et celles qui vont débarquer sur le marché.

Il y a urgence, car il ne faut pas s’y tromper, la nouvelle génération «millenniale» est partie pour inventer ses propres concepts si l’industrie n’est pas capable de les proposer. La soirée des Worldwide Hospitality Awards était remplie de ces jeunes entrepreneurs, offrant leur version décapante d’une hospitalité renouvelée. Derrière leur sourire aimable, les dents s’aiguisent et l’appétit grandit. Ne croyez pas qu’ils vont accepter d’attendre qu’on leur fasse de la place. Ils frémissent d’envie d’innover, avec un véritable amour du métier et de l’expérience à faire vivre au client car ils sont les premiers à la réclamer. Nourris au biberon de la start-up, il se donnent les moyens de percer rapidement, quitte à pousser les néo-corporatistes sur le bas-côté. 

Les futurs cadres des entreprises, récemment sortis des écoles de management ou en fin de cursus, challengent déjà avec beaucoup de fraîcheur les dirigeants en place des plus grands groupes. Il est futile de vouloir les embrigader pour canaliser leur imagination, leur créativité et leur ambition. Ils sont présents dans toutes les strates de la société et leurs idées surgiront naturellement là où on ne les attend pas. Leur intégration est une question d’attitude, d’ouverture d’esprit, d’acceptation des remises en cause pour survivre et se reconstruire Le Jour d’Après, ce jour symbolique où tout a basculé d’un modèle conformiste à une approche plus conforme aux valeurs du XXIème siècle. Mais attention de ne pas perdre son âme en cours de route. L’hospitalité reste un métier de passion et d’enthousiasme. Ne pas vouloir rater un virage de plus, ce n’est pas courir après ceux qui ont pris de l’avance en abandonnant les valeurs fondatrices de l’hôtellerie.

Directeur de la publication