Édito
La Tribune de Georges

12 juillet 2017

Des teigneux, pas des taiseux !

Georges Panayotis

Notre industrie n’en finit pas de se débattre avec un paradoxe qui nous poursuit depuis des générations : le manque d’adhésion des jeunes pour un secteur qui est l’un des plus prometteurs en termes d’avenir. Les exploitants sur le terrain doivent gérer au quotidien une rotation anormale du personnel et un manque d’enthousiasme pour la fonction. Si les nouveaux concepts ont engagé un mouvement face à l’arrivée de nouveaux acteurs, à la modification des comportements, à la pression de la concurrence… le management « traditionnel » n’a pas vraiment engagé sa révolution. Il est plus que temps

Certes, l’industrie hôtelière véhicule encore trop souvent l’image d’un secteur ingrat, aux horaires difficiles, aux carrières peu valorisées mais qu’a-t-on fait pour changer vraiment la donne ? Avec le poids de son passé et celui de générations d’employés cloisonnés dans leurs tâches, le monde de l’Hospitality est comme un grand paquebot qui change difficilement de cap. Alors autant prendre la barre rapidement. La transformation des concepts s’accompagne d’une remise à plat du rôle de l’humain dans l’hôtellerie. Les fonctions traditionnelles sont en train d’exploser face au besoin accru d’autonomie des clients et – paradoxalement – d’une envie de relations plus directes et plus authentiques avec le personnel. Les métiers, définis en fonctions verticales associées les unes aux autres, ne correspondent plus aux attentes pour un contact plus polyvalent, plus chaleureux, moins technique et plus interactif.

La révolution technologique menée dans les sièges doit descendre aujourd’hui au niveau de chaque établissement. Cette réflexion sur le métier d’hôtelier, dans tous ses aspects, ne doit pas subir de tabous. Le recours à l’intelligence artificielle et aux applications diverses permet de donner aux employés de nouveaux outils pour renforcer leurs capacités à connaître les clients, à devancer leurs attentes et à maîtriser plusieurs fonctions à la fois, donc de gagner en expertise et en qualification.

Pour le management de l’hôtel, c’est aussi un moyen d’alléger les structures, de leur redonner de l’agilité et une plus grande rentabilité qui peut ainsi se traduire par une amélioration de la rémunération. Il n’y a aucune raison pour que le monde du tourisme et de l’hospitalité soit condamné à cette image de smicards en transit par manque de perspectives d’avenir.

Dans les groupes hôteliers, chaque employé avait une forme de « passeport », un suivi plus ou moins précis de son parcours, de ses formations, de ses qualifications. Aujourd’hui, il est possible de lui fournir en plus une « boite à outil » professionnelle pour qu’il puisse faire face à tous les cas de figure. Ce manuel technique s’enrichit progressivement de ses connaissances, de ses expériences, des informations mises à disposition par le management. Ces logiciels existent déjà dans de grandes entreprises industrielles, sorte de « Pilot Book » avec description des fonctions et les tutoriels associés, pour gagner en polyvalence.

L’Hospitality est un univers où les start-ups s’en donnent à cœur joie. Si les groupes hôteliers ont du mal à provoquer cette révolution culturelle du management de terrain, ils peuvent s’appuyer, comme ils l’ont fait pour d’autres secteurs, sur la créativité de jeunes pousses qui accompagnent sa mutation. La gestion quotidienne y gagne en efficacité et en réactivité. La fidélisation tant espérée peut se concrétiser si les opérations de terrain sont armées pour lui donner un sens.

L’industrie hôtelière a besoin de muscler son cœur et ses poumons, à la fois pour irriguer plus intensément une nouvelle forme de passion de l’accueil et du service et pour faire souffler un nouvel air sur des métiers, certes anciens, mais qui ne doivent pas rester accrochés à des modèles archaïques.

 

 

Directeur de la publication