Édito
La Tribune de Georges

30 janvier 2017

Dans la nuit profonde, les étoiles brillent

Georges Panayotis

Les hôtels sont par nature des fabriques de services qui ont eu tendance au fil des ans à limiter leur terrain de jeu par souci de cohérence ou d’efficacité de gestion, mais ça c’était avant…. avant que les modèles économiques ne soient chahutés par les nouveaux entrants, avant que les demandes des clients n’évoluent avec leurs comportements.

La grande force des nouveaux acteurs, libérés des habitudes du passé, c’est d’avoir justement élargi la gamme de services en changeant de perspective. Ce ne sont plus les habitudes opérationnelles qui dictent l’offre de services mais les opportunités de satisfaire des besoins. Les nouveaux concepts hybrides ont initié cette démarche, un peu surprenante de prime abord, en mêlant hébergement et espace de coworking, salle de spectacle et bar du coin, boutique de dépannage et concierge touristique.

Mais pourquoi les laisser seuls exploiter un filon plein de nouvelles opportunités. Rien n’empêche chaque hôtel, selon ses moyens et son ambition, de construire son offre originale, en misant sur un renforcement du lien social et de sa présence commerciale. Les entreprises hôtelières ont toute la légitimité nécessaire pour occuper et surtout pour exploiter l’espace qui les entoure. C’est-à-dire capitaliser sur un réel ancrage local pour en faire un lieu d’animation, de rencontre, un point de convergences autant qu’un lieu de commerce.

Le mouvement est déjà en marche depuis quelques années, dans la foulée du développement des « boutiques hôtels », première manifestation d’une défiance des clients pour des produits trop formatés. De fait, dans un contexte pourtant difficile pour l’hôtellerie nationale, la capacité hôtelière est encore en progression cette année, notamment grâce aux nouveaux hôtels sans enseigne dans le milieu et haut de gamme. La recherche d’authenticité, le rapport humain personnalisé ont motivé le succès de ces établissements.

AirBnB et ses consœurs se sont engouffrées dans la brèche en mettant en avant la touche personnelle, en privilégiant la couleur locale et la proximité avec les autochtones à prix cassés…  même si l’expérience démontre facilement qu’il y a tromperie sur la promesse. Le coup de semonce est salutaire s’il provoque un réveil marketing de l’hôtellerie dite traditionnelle. Les modèles économiques évoluent, mais les fondamentaux restent les mêmes : satisfaire un besoin, donner de l’envie, justifier la fidélité et élargir sa clientèle.

Avec ou sans enseigne, les établissements doivent se (ré)approprier leur environnement et s’interroger sur l’évolution de leur gamme de services actuels ou à inventer. Pour paraphraser les signatures de deux piliers de la distribution dans les années 80 : "Il se passe toujours quelque chose…" ou "On trouve tout…" dans la nouvelle hôtellerie. La formation des hommes doit pouvoir accompagner cette nouvelle approche entrepreneuriale. Dans les académies, les écoles hôtelières ou les centres de formation, il faut redonner le goût d’entreprendre et encourager la rupture avec les pratiques classiques.

La différence fondamentale de l’hôtellerie par rapport au monde collaboratif est de s’appuyer sur la qualité de service, quand elle est inculquée aux hommes et femmes de terrain. Si le produit hôtelier suit l’innovation, il y a toutes les raisons d’être confiant dans l’avenir. L'essentiel est de faire ressortir sa différence de manière positive en s'appuyant sur l'humain, un atout majeur de notre profession dans un contexte troublé. De fait, "dans la nuit profonde, brillent les étoiles". 

 

 

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