Édito
La Tribune de Georges

14 mars 2017

Clair comme de l’eau de roche

Georges Panayotis

Pas de recette miracle pour le succès : de l’audace, de la ténacité, de l’inventivité, ça la profession n’en manque pas, elle a appris à marche forcée la nécessité d’évoluer pour survivre. Si avec ces éléments on a l’essentiel de la recette, reste l’ingrédient secret, celui qui fait d’un bon plat familial un plat digne des meilleures tables. L’hôtellerie pourrait avoir trouvé son ingrédient secret : la transparence, qui devient primordiale face aux nombreuses attentes des consommateurs qui veulent une information limpide.

L’hôtellerie est en pleine mutation, les produits et les services évoluent pour répondre au mieux aux besoins des clients. Il était temps de cesser de mirer notre propre reflet tel Narcisse, dans les eaux tranquilles du développement de la clientèle touristique. Mieux vaut relever la tête et scruter l'image d'ensemble. Les flots sont désormais plus tumultueux, sur cette mer démontée chacun doit conserver le bon cap sans avoir peur de virer de bord et sans oublier les passagers à quai.

Quelle que soit la nature de l’offre, il est important de se mettre au diapason des attentes du client. Le rassurer et l’informer est un des leviers pour cimenter la relation et prévenir les déceptions qui viendraient gâcher son expérience. La transparence n’est pas un vilain mot. C’est même un concept central pour répondre aux besoins toujours plus nombreux et variés des clientèles. Qui achèterait une voiture sans connaître exactement les options, équipements et performances qu’il s’apprête à acquérir ? Comment faire son choix quand on ne sait pas réellement ce qui est derrière le produit ? Proposer une chambre spacieuse et confortable est un bon moyen de générer des attentes disproportionnées du côté du client alors que l’informer clairement sur la superficie des espaces et les produits et services mis à disposition rassure et simplifie le lien avec l’hôtelier. Pour les clientèles américaines les chambres des hôtels parisiens rivalisent difficilement avec les standards de leur pays d’origine. Donner au consommateur des informations limpides sur ce qu’il s’apprête à acheter est primordial pour l’acte d’achat. Pour Steve Jobs « La plupart des gens ne savent pas ce qu’ils veulent avant que vous leur ayez montré ».

Il n’y a pas que le prix et la disponibilité qui comptent désormais. Dans une période extrêmement concurrentielle où de nouveaux arrivants « disruptent » les modèles établis et accroissent les capacités d’accueil, la pénurie d’hébergement n’est plus valable que dans certaines destinations qui ont encore le privilège d’être victimes de leur succès. Proposer une offre claire, certes cela ne fait pas tout mais nous aurons fait une partie du chemin. Les hôteliers travaillent à moderniser le produit et à l’adapter aux clientèles actuelles mais cette mutation doit s’accompagner d’une communication limpide. Niveau d’équipement des chambres, matériaux utilisés, provenance précise des produits de bouche, présence d’allergènes, lien avec le territoire…. sont autant de clés qui permettront à chacun de garder sa place sur l’échiquier des destinations et de cultiver sa différence. Proposer une offre performante, percutante et alléchante et donner à rêver avec des produits authentiques, qualitatifs et différenciés c’est encore une autre partie du chemin vers la bonne santé de l’industrie hôtelière.

Internet a révolutionné l’acte d’achat, aujourd’hui le touriste multiplie les sources d’informations avant de faire son choix et les sites d’avis en ligne surfent sur ce besoin de réassurance. Pour reprendre le contrôle de sa communication, un hébergement peut choisir d’être transparent avec ses hôtes et de renouer ainsi le lien avec le client. Il quittera ainsi son pelage de mouton de panurge pour sortir du troupeau et reprendre les rênes de sa e-réputation.

Directeur de la publication