Édito
La Tribune de Georges

6 octobre 2017

Cassure, rupture, humanité

Georges Panayotis

Comment redorer le blason de l’hôtellerie quand une bonne partie des hôtels est fragilisée par la banalisation et le vieillissement du produit et par le turn-over et la démotivation du personnel souvent mal payé et mal considéré ? Sans parler du rapport qualité/prix très souvent jugé excessif.

On parle de rupture depuis quelques années quand on pense aux nouveaux produits hybrides tantôt hôtels, tantôt hostels qui savent répondre aux besoins des millenials. Post adolescents ou enfants attardés qui souhaitent vivre une expérience en communauté et la partager. Si on regarde l'image d'ensemble on voit finalement des innovations sur certains segments mais s'agit-il d'une tendance de fond ? La question mérite d'être posée mais la réponse n'est pas si certaine.

Ce qui est certain par contre c'est la rupture qui s'est opérée dans notre profession il y a quelques décennies quand on a décidé de tout sous-traiter : ménage, blanchisserie, restauration, maintenance, recrutement et même gestion. Or à tout sous-traiter, on perd la maîtrise, on devient client de prestataires extérieurs et on passe à la merci de leur productivité, de leur fiabilité et de leur compétitivité. Paralysé par des contrats sur toutes les branches de son métier, l’hôtelier perd de sa capacité d'action et ne maîtrise plus le fonctionnement de son entreprise.  Pourtant si l'on veut être rentable, fidéliser sa clientèle et la satisfaire il faut garder une marge d'action afin de s’adapter et de pouvoir réagir aux fluctuations du marché et des attentes des clientèles à fortiori en temps de crise. 

Il est urgent de se poser les bonnes questions, les big data vont changer radicalement les fondements de tous les métiers dont celui de l’hôtellerie. Dans quels métiers demain l’être humain pourra-t-il concurrencer l’intelligence artificielle? Sur quoi l’employé de l’hôtel peut apporter une plus-value par rapport à tous ces algorithmes ?  Nous ne sommes plus dans la science-fiction mais dans l’actualité, dans le quotidien de chacun aux quatre coins du monde. Notre valeur ajoutée en tant qu’être humain ce sont nos caractéristiques profondes qui nous différencient de nos nouveaux concurrents que sont les robots. Nous sommes intelligents, la machine aussi, voire plus, nous sommes sensibles, doués de capacités d’interprétation et de transmission d’émotions que même les robots derniers cris sont incapables de retranscrire et interpréter et surtout nous sommes polyvalents et c’est justement cette polyvalence qu’il faut développer d’avantage. Nos capacités d’adaptation ont permis à notre espèce de traverser les âges, gageons que nous saurons aussi surmonter les défis qui s’offrent actuellement à nous.

Mais pour cela il est important de réinvestir dans les ressources humaines, de remettre l’employé au cœur des projets de l’établissement, de bouleverser les organigrammes et les missions, de repenser l’accueil et la servuction, c’est dans ce domaine que peut se réaliser la rupture tant attendue. C’est en remettant l’humain au cœur de l’entreprise, en valorisant ses missions et en comptant sur ses compétences, ses motivations, son savoir-faire et son enthousiasme que l’on parviendra à apporter ce supplément d’âme qui manque cruellement dans beaucoup de nos hôtels aujourd’hui.

L’hôtel de demain ne sera plus seulement un hôtel, ce sera un lieu de vie, un lieu d’accueil et de rencontres intégré dans la destination. L’hospitalité, au sens noble du terme, sera le maître-mot. Les nouveaux concepts ne s’y trompent d’ailleurs pas en digitalisant les tâches sans valeur ajoutée -check-in et out par exemple- et en vantant un accueil comme à la maison dans une ambiance cocooning avec des employés tout disposés à donner des conseils sur la destination pour vivre une expérience « like a local ». En reconquérant notre humanité, que l’individualisme a détruit ces dernières années, on arrivera à reconquérir nos semblables, qui sont nos clients, en perfectionnant avec eux la servuction qui est la clé de la réussite de notre métier. 

Directeur de la publication