Édito
La Tribune de Georges

28 novembre 2016

A-t-on le courage de regarder le réel en face ?

Georges Panayotis

L’ascenseur social, cela vous rappelle quelque chose ? Des générations de managers ont bénéficié de ce système propre au secteur des services, et notamment de l’hôtellerie, qui donnait un formidable coup d’accélérateur aux carrières de ceux qui s’engageaient avec conviction dans les opérations ou les fonctions de siège. Quel que soit le niveau initial de formation, il était toujours possible de rattraper les plus diplômés, d’accéder à des postes de haut niveau, grâce aux talents développés sur le terrain et au suivi de chaque hiérarchie sur ses équipes.

Qu’en reste-t-il aujourd’hui ? Pour beaucoup, il est resté bloqué entre deux étages. La globalisation des groupes a poussé à une concentration des décisions, sous prétexte de maintenir de la continuité dans la proposition des marques. Les normes ont progressivement retiré du pouvoir aux hommes de terrain, transformés petit à petit en exécutants et non plus en patrons dans leur jardin. Pourtant, l’autonomie génère l’énergie et l’envie. Elle permet de révéler les vraies capacités d’adaptation et d’initiatives. Elle permet de distinguer entre les vrais gestionnaires et les simples suiveurs de consignes. On comprend mieux pourquoi tant d’autres entreprises de services viennent recruter parmi les cadres hôteliers pour récupérer ceux qui n’ont pas encore sombré dans la morosité et leur offrir de nouvelles perspectives de carrière.

C’est tout aussi vrai dans les sièges des groupes qui ont, en partie, renoncé à développer les fonctions de recherche, à renforcer le marketing de demain, à inventer les nouvelles fonctions support, à travailler les concepts à venir. Des étages entiers autrefois occupés par les développeurs, les commerciaux, les ressources humaines et les formateurs abritent désormais la gestion immobilière et la politique tarifaire, l’optimisation financière et les partenariats mondiaux. Les priorités ont changé de nature, alors que toutes les entreprises de services en réseau reposent avant tout sur l'engagement des salariés en contact avec les clients.

Le métier d’hôtelier est avant tout un dialogue permanent avec les clients, une pièce de théâtre qui se joue quotidiennement dans chaque établissement, avec ses temps forts et ses moments d’émotion, avec ses répliques et ses improvisations. Retirez l’envie aux personnels hôteliers de se mettre en scène et de jouer leur partition et vous aurez une mauvaise pièce, sans répartie, sans échange et, au bout du compte, sans fidélisation.

Et pourtant, rappelez-vous, c’est bien ce qui a fait la force des concepts comme le Club Med ou les premières générations de Novotel. Les exemples ne manquent pas dans le monde actuel, mais dans d’autres univers. Le succès des Apple Stores, des boutiques Nespresso et même des magasins Fnac ou Ikea repose sur l’esprit de service qui anime les porteurs de tee-shirts bleus, de costumes noirs ou de vestes jaunes ou rouges… autant de signes distinctifs qui identifient les « experts », les détenteurs du savoir et du bon conseil.

Qu’est-ce qui ne va plus dans notre monde de l’Hospitality ? Pourquoi a-t-on perdu en route la place essentielle de l’humain, la force du contact personnel et la volonté d’accompagner les collaborateurs le plus loin et le plus haut possible dans leur carrière ? Une bonne part des nouveaux modèles économiques hôteliers repose sur la diminution, voir l’absence de personnel, comme une charge trop lourde, comme un obstacle plutôt qu’une force pour la réussite. C’est pourtant aujourd’hui que la formation a un rôle essentiel pour préparer les jeunes à des métiers qui n’existent pas encore, pour les guider vers une nouvelle aventure professionnelle, aussi excitante que celle vécue par les défricheurs toujours prêts à faire une ouverture au bout du monde. La technologie et l’univers digital libèrent du temps et de l’imagination pour inventer une autre forme de servuction, un autre type d’interaction entre le personnel hôtelier et les clients, mais sans faire l’impasse sur ce dialogue essentiel.

Dans les meilleures écoles de management hôtelier, un bon tiers des étudiants a quitté le secteur après cinq ans, par déception ou par lassitude. Ils cherchent ailleurs la considération et la mise en avant des capacités qu’ils ont mis des années à développer. Quel gâchis pour nous et quelle aubaine pour l’agro-alimentaire, la banque et la distribution… qui récupèrent de bons éléments, formés à l’excellence du service. Cela mériterait d'ouvrir les yeux et de revoir nos priorités, non ?

Directeur de la publication