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Quels sont les enjeux actuels de la distribution multicanale dans l'hôtellerie?

Un table ronde sur la distribution multicanale dans l’hôtellerie s'est tenue le 10 avril dernier à l'occasion de la 21ème édition du Global Lodging Forum. Cinq professionnels sont venus apporter leur éclairage sur le fonctionnement des différents canaux de distribution actuels et leurs évolutions.  

Peter Verhoeven (DG EMEA, Booking.com), Matthew Shutt (Senior Manager, Global Partner Group, Expedia), Jean-Luc Chretien (DG, Fastbooking), Nadia Younes (Head of Sales Europe, Tourico Holidays), Franck Demortiere (Director Hospitality, MisterFly H-Resa) Peter Verhoeven (DG EMEA, Booking.com), Matthew Shutt (Senior Manager, Global Partner Group, Expedia), Jean-Luc Chretien (DG, Fastbooking), Nadia Younes (Head of Sales Europe, Tourico Holidays), Franck Demortiere (Director Hospitality, MisterFly H-Resa)

  • "Il y a beaucoup à apprendre dans cette industrie : le défi consiste à comprendre comment on remodèle le marketing et les ventes et quels coûts on attribue à quels canaux, comment est-ce qu’on mixe les différents canaux. Cet apprentissage s’est beaucoup accéléré ces dix dernières années." Peter Verhoeven, Director General EMEA, Booking.com
  • "Il y a des différences majeures entre les marchés européens en matière de distribution. En France par exemple, la distribution est beaucoup plus traditionnelle que dans d’autres pays tels que l’Espagne, où les OTAs sont plus développées" Nadia Younes, Head of Sales Spain, Portugal, France & Benelux, Tourico Holidays
  • "Je pense qu’il y a un changement de paradigme qui s’est opéré dans l’industrie ces derniers mois. Aujourd’hui, on essaye de s’aligner davantage avec nos partenaires hôteliers, notamment grâce à la technologie qui nous permet de mieux répondre à leurs besoins en apportant plus de valeur ajoutée. La relation entre OTAs et hôtels est véritablement en train de se renforcer." Matthew Shutt, Senior Manager, Global Accounts, Global Partner Group, Expedia
  • "Bien sûr il y a eu des débats sur ce qu’on doit mettre dans les contrats, par rapport à la loi Macron etc. Mais la vérité c’est qu’on doit être là où les clients sont, et certains partenaires peuvent aider à obtenir cette visibilité à un prix intéressant pour un entrepreneur. C’est la raison pour laquelle nous continuons à croitre." "Je ne pense pas que notre relation avec les hôtels soit si conflictuelle, les gens savent qu’ils peuvent utiliser ça, et ils n’hésiteront pas à utiliser le canal le moins cher." Peter Verhoeven, Director General EMEA, Booking.com
  • "C’est mon premier Global Lodging Forum où il n’y a pas de conflit entre les OTAs et les hôtels. Maintenant, on est dans une situation en France où il faut avoir une distribution multicanale." Jean-Luc Chrétien, Director General, Fastbooking
  • "Le plus gros challenge de l’industrie concerne le téléphone mobile et la pluralité des appareils. Aujourd’hui, les consommateurs sont face à une surabondance de choix et il est vraiment important d’arriver à capter leur attention. Il faut faire en sorte que l’expérience de réservation soit la plus simple possible sur tous les appareils." Matthew Shutt, Senior Manager, Global Accounts, Global Partner Group, Expedia
  • "Les plateformes sont là pour tous les hôteliers qui ne sont pas rattachés à des grands groupes, pour leur montrer qu’ils peuvent accéder à des marchés et aller chercher des clients en ligne via un canal de distribution direct. Par contre, ils doivent réaliser qu’ils ont besoin pour cela de technologie, de savoir-faire." Jean-Luc Chrétien, Director General, Fastbooking
  • "Notre rôle c’est de permettre aux hôteliers d’avoir leur propre site web, cette part de business étant très importante pour eux : elle restera moins onéreuse que d’autres canaux et surtout elle protège leur fonds de commerce." "Notre modèle est complémentaire aux OTAs car d’une part on donne la capacité aux hôteliers de faire réserver les clients sur leur site web, mais on leur permet aussi via l’outil channel manager de se connecter à tous ces distributeurs (Booking, Expedia…) de manière efficace et de pouvoir les manager intelligemment." Jean-Luc Chrétien, Director General, Fastbooking
  • "Notre activité consiste à négocier des deals directement avec les établissements avec lesquels nous avons des contrats de prépaiement, afin de sécuriser la disponibilité des chambres et offrir des tarifs plus intéressants aux tours opérateurs." Nadia Younes, Head of Sales Spain, Portugal, France & Benelux, Tourico Holidays
  • "On est multi-source, on va piocher dans deux OTAs majeurs que sont Booking et Expedia, on a 25 connecteurs, ainsi qu’une quinzaine de channel managers (Fastbooking…). On cherche le meilleur tarif disponible à un instant t pour le diffuser." Franck Demortière, Director Hospitality, MisterFly H-Resa
  •  "Il y a les channel managers qui connectent les hôtels à notre plateforme, et il y a également les switch platforms qui nous connectent nous à nos clients. Nous travaillons en ce moment sur des partenariats avec eux afin par exemple de distribuer des packages, ce que Tourico ne pourrait pas faire sans cette technologie, mais également de toucher plus de clients." Nadia Younes, Head of Sales Spain, Portugal, France & Benelux, Tourico Holidays
  • "Le plus gros challenge pour nous, c’est la bonne gestion du package dynamique, que l’on appelle aussi pré-package, c’est-à-dire avoir un hôtel et y mettre des prestations complémentaires (vols, activités, location de voitures ect…). On veut un package qui soit le plus multimodal possible, en proposant un hébergement et les meilleurs transports pour pouvoir y accéder." Franck Demortière, Director Hospitality, MisterFly H-Resa
  • "Il y a pas mal d’hôtels qui nous demandent la possibilité de faire du pré-package comme ça, mais pas simplement en allant sur un site ou il y a déjà d’autres hôtels, mais de manière exclusive sur leur propre site." Jean-Luc Chrétien, Director General, Fastbooking
  • "Ce qui est compliqué aujourd’hui, c’est de faire un hub qui va traduire l’ensemble des différents formats qui nous sont envoyés par le Global Distribution System, par Expedia, etc. Et que ce dernier soit le plus universel possible technologiquement." Franck Demortière, Director Hospitality, MisterFly H-Resa
  • "Les plateformes aujourd’hui doivent être suffisamment flexibles pour s’adapter aux évolutions et tendances du futur.Matthew Shutt, Senior Manager, Global Accounts, Global Partner Group, Expedia