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Nouveaux modèles de management, nouveaux profils et jeunes générations de cadres dans l'hôtellerie

Les écoles hôtelières cherchent en permanence à s'adapter et à refléter les nombreuses évolutions du secteur hôtelier. Lors de la 21ème édition du Global Lodging Forum, qui s'est tenu les 10 et 11 avril 2017 à l'Hôtel Pullman Paris Montparnasse, cinq professionnels de l'hôtellerie et/ou représentants de grandes écoles hôtelières sont revenus sur les nouveaux modèles de management, les caractéristiques des Générations X/Y et l'évolution de leurs programmes pour rester en phase avec les réalités du marché. 

M. Morauw, GM, Hyatt Regency Paris Etoile; C. Oliva, Talent Recruitment & Administrative HR Specialist, Hotel Marriott Champs Elysées; B. Garcia, Directeur académique, Vatel Business School; I. Menault, Director EPMTTH ; P. Gauthier, Chief HR Officer EH M. Morauw, GM, Hyatt Regency Paris Etoile; C. Oliva, Talent Recruitment & Administrative HR Specialist, Hotel Marriott Champs Elysées; B. Garcia, Directeur académique, Vatel Business School; I. Menault, Director EPMTTH ; P. Gauthier, Chief HR Officer EH

Michel Morauw, vous bénéficiez de nombreuses années d’expériences dans le secteur et vous avez assisté à de nombreuses évolutions. D’où vient-on ?

  • "Nous avons été plus qu’observateurs, nous avons été acteurs du changement. Pour moi c’est passionnant de travailler avec des jeunes, et c’est simple. On a un lien assez proche, on les comprend bien, ils ont l’âge de mes filles. Je suis passionné par l’évolution des choses. On essaye toujours d’être prêts pour la prochaine évolution. Il faut se poser les bonnes questions sur ce qui motive les jeunes qui vont arriver sur le marché. A la direction de l’hôtel on doit être plus près du monde qui évolue que de ce qui appartient au passé." Michel Morauw, General Manager, Hyatt Regency Paris Etoile

Quelles sont les spécificités des nouvelles générations arrivants sur le marché ?

  • "Le salaire est loin d’être la première motivation des nouvelles générations. Ils ont besoin de se sentir liés et d’avoir des chances d’évoluer. Nous offrons de multiples expériences aux jeunes." Michel Morauw, General Manager, Hyatt Regency Paris Etoile

  • "C’est compliqué quand on sort de grandes écoles hôtelières ; on veut tout de suite atteindre un poste à responsabilité. Les nouvelles générations qui arrivent sur le marché du travail ont besoin d’être considérées comme des membres à part entière de l’entreprise. Il faut séduire ces jeunes et leur promettre un poste à responsabilité. C’est à nous de proposer des formations pour garder nos talents en interne." Camille Oliva, Talent Recruitment & Administrative HR Specialist, Hotel Marriott Champs Elysées

Quelle part accordez-vous à la formation ?

  • "Chez Marriott on estime avoir le savoir-faire et on cherche du savoir-être - qui ne se modifie pas. On propose un planning d’intégration tout au long de leur carrière. Les collaborateurs sont en recherche de bien-être. Chaque entreprise doit créer cela. Le programme Take Care a été lancé en 2010, il doit proposer à l'ensemble des collaborateurs des activités liées au bien-être." Camille Oliva, Talent Recruitment & Administrative HR Specialist, Hotel Marriott Champs Elysées

  • "On cherche à donner à chaque employé un mentor qui donne des valeurs et des perspectives. Il faut être assez souple." "On propose un terrain d’apprentissage, pas de formation pure. On revient aux valeurs, au savoir-être. Il faut que la culture qu’on veut créer vienne de l’équipe de management. On ne peut pas dicter les cultures, il faut qu’elles soient vécues." Michel Morauw, General Manager, Hyatt Regency Paris Etoile

Comment réorganisez-vous les programmes ?

  • "On essaye de les revoir tous les 18 mois ou chaque année au niveau du contenu. Les générations X et Y zappent rapidement et ont besoin de trouver un intérêt à ce qu’on leur enseigne. Il y a des fondamentaux et on se nourrit beaucoup du terrain. On a 39 campus avec des programmes qui s’adaptent parfois en fonction du lieu (notamment en Droit), et on se nourrit également de l’interculturel." Benjamin Garcia, Directeur académique, Vatel Business School

  • "On a des formations diplômantes et certifiantes avec un référentiel métier. La difficulté est de rester en lien avec les besoins de l’entreprise, avec toujours l’objectif du diplôme. Je préfère parler de « génération alpha » ; qui se réfère à ce qui est nouveau, qui nous apporte de la nouveauté. On est demandeur de visites en entreprises pour mettre de la nouveauté dans nos formations."Ismael Menault, Director EPMTTH

  • "On est amenés à se poser des questions de façon perpétuelle pour répondre aux attentes de l’industrie. Avec la génération actuelle, elle est très connectée mais quand on "pousse" l'information on fait face à un refus. Ils veulent avoir accès à l’information mais sans qu’on ait à la pousser. On change notre programme tous les ans mais sans le présenter comme un nouveau cursus. Aujourd’hui on se demande ce qui apportera le plus de valeur ajoutée. Pascal Gauthier, Chief Human Resources Officer, EHL

Adoptez-vous de nouvelles méthodes ?

  • "On est sur la pédagogie inversée. Les étudiants font des recherches et travaillent ensemble. La classe est un lieu d’ateliers où ils vérifient ce qu’ils ont appris. On évite d’appeler des programmes des nouveaux programmes car « on ne réinvente pas la roue sans cesse ». On l’amène différemment. Il faut qu’ils sachent à quoi ça sert." Benjamin Garcia, Directeur académique, Vatel Business School

  • "On a autant besoin d'aptitude que d’attitude. Comment être connecté vraiment avec le client si on est tout le temps sur son portable ? Il faut une déconnexion de temps en temps ; ça passe par de la discipline positive, des cours de théâtre et pourquoi pas de la relaxation. Parfois les jeunes sont véritablement déconnectés. Je prône un peu de déconnexion pour être en relation client avec les individus." Ismael Menault, Director EPMTTH

  • "En proposant des cours de digital, en étudiant un sujet pendant cinq jours de façon intensive l’étudiant pourra ensuite apporter quelque chose à sa future entreprise." Pascal Gauthier, Chief Human Resources Officer, EHL

  • "Nous avons créé un cursus spécifique pour répondre à la demande. On a créé des séminaires spécifiques avec des volumes horaires importants, des responsables revenue manager… et développé quelque chose de plus marketing avec l'e-commerce… Le numérique est nécessaire mais on ne forme pas exclusivement à cela. Le cœur du métier reste l’accueil client et le savoir-être. Savoir serrer la main à un client ça ne s’apprend pas sur une tablette.Benjamin Garcia, Directeur académique, Vatel Business School

  • "On parle de formation d’attitudes. On peut donner aux gens la possibilité de comprendre que l’erreur fait partie de l’apprentissage. De plus en plus de compagnies (en dehors du secteur hôtelier) prennent en compte le relationnel ; l’hôtellerie a appris cela à ses élèves depuis des années. Pascal Gauthier, Chief Human Resources Officer, EHL