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Meliá Hotels International prépare son futur avec ses clients

Au cours du mois de septembre deux sessions de travail sont prévues à Londres et à Miami, incluant à chaque occasion un groupe de clients des établissements des six marques proposées par Meliá Hotels International. Avec les équipes marketing et opérationnelles, ils doivent définir quel doit être le niveau et l'expérience de service à instaurer dans le futur.  

Lady in Red à l'accueil du Gran Melia Indonisia Lady in Red à l'accueil du Gran Melia Indonisia

Le groupe fondé en 1956 par Gabriel Escarrer à Palma de Majorque est désormais présent dans 40 pays avec près de 400 hôtels sous six marques distinctes : Sol, Meliá, Gran Meliá, Innside, Me et Paradisius. Chacune avec une personnalité et un niveau de service distinct. Au cours de ce mois, la direction a considéré qu'il fallait réfléchir à la "Culture du service" au sein du groupe pour chacune des marques.

Pour être certain de correspondre à des attentes réelles des clients, le groupe organise deux "séminaires", le premier à Londres et l'autre à Miami, auxquels il invite tout un ensemble de clients à participer pour définir ensemble le niveau d'interaction souhaité avec le personnel, la qualité des rapports et les services attendus. Chaque marque fera l'objet d'une session de travail.

"Au lieu de considérer par avance ce que les clients souhaitent, nous les invitons à s'exprimer", explique Alex Hugot, vice président Global Brand Management. "Cela doit nous permettre d'aller au-delà des attentes et d'anticiper leurs besoins futurs. La culture espagnole, qui fait partie de notre héritage, est connue dans le monde pour sa chaleur et son ouverture. Nous voulons la traduire dans le niveau de service".

Meliá Hotels International a fait appel à Bond Brand Loyalty, une agence marketing américaine, pour les assister dans ce travail de réflexion et d'analyse. "Le groupe est dans une période de croissance substantielle et nous sommes persuadés que la permanence et la cohérence du service sont déterminantes pour assurer que cette croissance ne se fasse pas au détriment de l'image des marques", explique Bob Macdonald, President & CEO de Bond Brand Loyalty.