Entretiens

Gurvan Branellec et Maïwenn Priser, Oceania Hotels

Dix-huit mois après l'ouverture du 1er Nomad Hotel à Roissy-CDG, suivi quelques temps après par l'ouverture au Havre, le président d'Oceania Hotels et la responsable Marketing de la marque reviennent sur l'adoption de ce nouveau concept et ses ambitions de développement.

Gurvan Branellec, président d'Oceania Hotels Gurvan Branellec, président d'Oceania Hotels

Voilà quelque 18 mois que vous avez inauguré votre 1er Nomad Hotel à Roissy CDG et un an que le second a suivi au Havre, comment avez-vous vécu cette expérience ?

Gurvan Branellec : Je dirais même que ce fut une aventure car nous partions véritablement dans l’inconnu en proposant un concept très original sans aucun recul. Il faut savoir que l’idée originelle date de 2009, quand nous avons pressenti que la clientèle évoluait et qu’il fallait lui proposer un produit adapté. C’était une démarche assez avant-gardiste pour l’époque, au milieu d’une crise qui n’épargnait personne. Ma première satisfaction aujourd’hui est d’avoir «tapé dans le mille» si j’en crois la manière dont NOMAD Hotels a été reçu par notre clientèle et le formidable retour que nous avons sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis en ligne.

Que vous disent les clients, comment l’ont-ils vécu ?

Maïwenn Priser : La chance que nous ayons aujourd’hui, c’est d’être fortement repris sur tous les réseaux sociaux et les plateformes d’avis en ligne. Nous recueillons entre 20 et 30 avis en moyenne quotidiennement. Il y a d’abord un véritable effet de surprise sur un produit qui casse les codes de l’hôtellerie classique. Le concept plaît beaucoup et ils le disent : ils attendent d’autres NOMAD Hotels ! Il y a vraiment très peu de réactions négatives, mais nous avons senti pour une partie de la clientèle, le besoin d’une plus grande pédagogie sur les options possibles et l’utilisation du concept.

 

Les réactions des internautes sont souvent «passionnées» dans un sens comme dans un autre, avez-vous réussi à réagir correctement à leurs interventions ?

Maïwenn Priser : Nous sommes particulièrement attentifs à répondre immédiatement à toutes les interrogations, aux avis en ligne et aux «posts» sur les réseaux sociaux. C’est la mission exclusive d’une community manager dédiée à la marque et qui est particulièrement réactive. A titre d’exemple, nous avons reçu il y a quelques temps un tweet montrant une incompréhension sur la manière d’économiser l’eau. Nous avons immédiatement retrouvé les coordonnées de la personne et dialogué en direct via sa page Facebook pour éclaircir ses doutes. Dans la foulée, elle a d’elle-même rectifié son tweet.

Pour en revenir au concept Nomad, qu’est-ce qui «accroche» le plus auprès des utilisateurs ?

Maïwenn Priser : Le lobby a été très vite adopté. Les clients s’y sentent «chez eux». Ils aiment les espaces ouverts, la décoration, l’ambiance. La chambre aussi, par sa conception, la tablette à disposition et surtout la douche à ambiance lumineuse, tout cela plaît beaucoup. Nous n’aurions pas imaginé que plus de 50% des commentaires porteraient sur cette douche avec des avis très positifs.

Pouvez-vous en conclure que vous avez réussi le produit de la Génération Y ?

Gurvan Branellec : Pour être clair, nous avions imaginé Nomad Hotels à destination des clients de 25 à 45 ans. C’est bien la grande majorité de nos clients, mais nous avons beaucoup de clients plus âgés, des plus de 60 ans, curieux, qui ne veulent pas être dépassés par les jeunes générations. Nous avons aussi touché une large clientèle familiale car les enfants s’amusent beaucoup dans l’hôtel. Ils sont devenus de très bons prescripteurs.

Le principe qui consiste à choisir ses options pour bénéficier d’un prix adapté est-il largement utilisé et cela ne complique-t-il pas la gestion opérationnelle ?

Maïwenn Priser : Le système d’options est simple. Le prix de départ est en effet un prix tout inclus et le client peut le faire baisser en fonction de son choix d’options, de la durée du séjour et de l’anticipation de la réservation. Au-delà de la modularité qu’elles offrent et de l’impact sur le prix du séjour, elles permettent au client de limiter son impact environnemental. Le client choisit de limiter sa consommation d’eau, de changer ou non ses draps ou serviettes tous les jours, de prendre la climatisation, le vidéoprojecteur, etc.  Il suffit de sélectionner ou désélectionner les options sur le moteur de réservation en ligne pour bénéficier de réductions en cas de non-utilisation. Ces remises sur options sont seulement disponibles pour la réservation directe sur notre site, et pas à travers les plates-formes extérieures. Les clients ont vite compris la mécanique et la moitié d’entre eux en profitent déjà. Et dans tous les cas, ils apprécient d’avoir le choix de faire – ou non – des économies. En activant toutes les options, nous arrivons à des prix très compétitifs. Le client peut économiser jusqu’à 50% sur le prix de son séjour.

Après l’expérience, somme toute positive, de ces deux premières ouvertures, quelle est votre feuille de route ?

Gurvan Branellec : Notre ambition est d’implanter Nomad Hotels dans les grandes métropoles françaises : Lille, Lyon, Marseille, Toulouse, Bordeaux et encore Paris où nous avons déjà bien avancé. A terme, nous irons aussi dans les capitales européennes. Nous ne fermons pas les portes à des partenariats même si la philosophie de Sofibra, notre holding, est de maîtriser l’investissement. Comme il s’agit d’un concept nouveau, dont les normes impliquent une construction neuve, cela met plus de temps que pour des conversions. Nous agirons avec deux leviers, les fonds propres et les investisseurs partenaires. La franchise n’arrivera qu’en dernière solution, quand nous aurons bien développé le réseau et que le concept sera totalement finalisé.